督导管理培训

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1、第一章督导原理目的：1•提高受训人员管理素质，增强其适应能力2・提高受训人员管理能力及工作质量,更好地完成督导角色的地位和作用督导指监督与指导；管理即人理事•是指酒店的主管，领班等基层管理人员用一个程序或行动去监督一组人员，以遵照计划•组织，指导•控制激励等程序对酒店资源通过监督，指导进行现场的管理，从而达到管理目标1.中间人：各个层次的压力〃上传下达〃桥梁.2•通过别人去工作，以各种工作标准进行衡量.3.向直属上司负责(1)管理结构模式：直线形(金字塔形)；交叉形(2)遵重并切实实施上司的指令，遵重并非一味服从4.督导责任的耍求承受上级领导者•普通

2、的员工•客人等各方传来的压力对上负责：传达方针政策，反馈结果意见；维护酒店的形象，维护酒店的设施设备，控制成本队下负责：分配工作合理，合理分配利益，公证的执行制度，善于倾听员工的意见;关心员工的生活，工作;培养和造就员工成材对社会负责：配合有关政府的工作，良好的职业道德；参与社会公益效益；对本职工作负责，尽职尽责5.成功的督导人员不但能提前或即时发现问题，更能圆满地解决问题6•领导威望力量的来源(1)合法的权力(2)惩罚的权力(3)奖赏的权力(4)业务专长(5)模范及表率的作用(6)情感的影响三•饭店的资源管理人力物力财力吋间信息声誉(信誉)人力：1

3、名主管一5至6名领班一8至10名员工督导层要注重对所属员工的管理，员工的工作态度一敬业乐业精神，服务水准，个人情绪，操作技巧，工作效率，身体素质，文体素质，自觉性等是直接影响酒店产品质量的好坏.物力：督导人员在物品管理上要严格把关，对物品保管分发，菜肴加工出品，材料的合理使用；设备的维修保养都必须进行监督，检查，考核，统计.财力：物质激励，奖金分配，众所周知的重要性，酒店配有专门的财务人员时间：了解酒店产品的特殊性，要有紧迫感，善于在岗位上推销，合理安排时间,充分利用时间，增加酒店的收益信息：分为内部信息及外部信息•督导层主要是对内部信息的管理A:表

4、单；B:工作FI记本（交接班本）：C:客人的投诉，意见和检阅使记录D:上级下达的政策，决定，指令反馈的文字或口头信息资料；E:属下员工的口头传播，思想动态，建议意见•信息资料的准确齐全，沟通迅速及时，传递流畅无阻，是关系到正常运转与否，管理顺利于否声誉：声誉好坏是酒店是否赢利的关键，声誉是酒店在客人口屮的口碑，是酒店在客人心屮的地位.第二章督导管理职能计划组织指导控制激励计划：简单而言，就是以尽量少的人•物•财去完成尽量多的事情.是一种选择包括5W1H因素（What.Where.When.Why.Who.Wow.）1•建立目标：什么事何时完成.A:指

5、出达成的工作结果，此冃标应该考虑整体员工的个人冃标•并与行政指令相一至B:所建立的目标必须是员工所认同的，不要超出员工的职责范围，目标要尽量清晰，避免抽象指令.C:目标要真实，必须是可达到且富有挑战性.考虑员工的自信心，自尊心，避免搓折感1.计划:主要指编排工作，设计方法（程序）的步骤A:确定什么是需要的（多少人.多少时间，多少工具）B:在何时进彳亍C:何时开始进行d：rh谁来负责E:如何达成工作，工作程序的确定，对意外事故的处理及时间设定.导致计划失败的原因：A：墨守成规，未考虑意外，要因吋因地对计划进行修改.B:制定谋划吋考虑不够全面，对危机认识

6、不足，对人调动，物品消耗，人为干扰等因素，要设定一定的时间弹性，还要考虑员工的受训水平2.安排工作：把一系列事项安排及具体一点，并估计这件工作与下件工作之间需耍多长时间•〃从上到下，从里到外〃困难：人手分配，地理因素一合作•协调1.评估建议：谨慎地考虑员工的意见告诉员工我们要做什么事，然后问他们有什么建议，（包括评估，时间安排，成本人际关系等）二•组织：决定应完成的工作和选择适应的人手，把我们的计划分配给每一个人1：分析人事上的需耍A:决定每一项工作需要的人手B:制定工作大纲（工作职责）C:制定工作周期D:确定工作者应具备的条件（技能•经验.身体素质

7、，教育水平等）E:确定评估方法•注意：1）在分配人手时，耍考虑新老员工的差距2）.2）制定工作大纲时，考虑合作及分工负责所带来负效应2:指示：把工作知识有系统地表达出來让员工领会：〃我做得对，你听我的，你自己做.〃A:随时随地进行培训B:安排员工进行训练，讲述C:解释工作程序，这些程序包括的具体事项告诉他所需的时间D:示范每个步骤，让受训者解释这个步骤，然后进行动作E:指出错误，重复动作.F:给予激励，增强信心问题：A：忽略了个别员工的差异，不要轻易批评员工，以免打击其自尊心B:训练时只用一种感觉（单调，接受度下降）C:注意受训者的反应D:对受训者的

8、问题要有耐心3•沟通：把所有的人力，物力综合起来，有效的完成工作目标联络：了解工作进度，及吋反馈信息A:确定