Y开通工单操作规范及管控要求

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1、开通工单操作规范及管控要求按照公司颗粒归仓行动的相关要求，为提升宽带新装竣工量和宽带新装竣工率，压缩异常退单、滞留单及待装工单，特对CRM系统开通工单、I受理商机单的退单操作规范、滞留及待装工单管控要求进行修订及补充完善，按照装维支撑及一点接应相关要求，现业分公司区域的退单由属地分公司综服团队核实处理；10个郊县分公司区域的退单由郊县分公司报客户支撑中心复核处理，请各分分公司严格按要求执行，确保竣工量和竣工率达标。第一章CRM工单操作规范CRM工单的操作规范主要是退单工单操作规范、要求所有CRM系统受理的开通单均不允许各分公司轻易退单，确实需要退单操作的工单要求各分公司综服团队每一张工单

2、均须联系用户核实确认，并按真实原因进行退单。其中用户原因退单的工单需按“颗粒归仓”行动的要求由分公司分管领导审批报备业务支撑中心王静、客户支撑中心马骐后方可进行退单操作；营业原因的退单工单需在“昆明退单整治专项行动工作群”易信群中发送信息由受理部门落实确认；资源原因退单的工单只允许退出放弃增补类的工单。要求营业原因、资源原因退单工单环比压缩，退单操作详细要求如下：一、用户原因退单（一）用户因资源不满足不装1、问题类型：资源不足用户不愿意等待/无进线路由2、要求：调度人员用可客户连线或语音平台联系用户确认，详细问淸楚用户不安装原因，退单时按要求进行备注退单。3、退单模板：用户因资源原因XX

3、XXXX（资源不足用户不愿意等待/无进线路由）不愿意等待，已联系用户确认，录音ID:XXX,外线电话：XXXo（用户原因）（二）用户因户线问题不装1、问题类型：入户线问题/室内线不美观2、要求：调度人员用客户连线或语音平台联系用户确认，详细问清楚用户不安装原因，退单时按要求进行备注退单。（用户因室内线不美观不安装的需要询问工作人员是否向用户介绍过隐型光纤，若用户不知道该业务调度人员需要向用户进行介绍，用户再次确认不安装方可退单）。3、退单模板：用户因户线原因XXXXXX（入户线问题/室内线不美观）不愿意等待，已联系用户确认，录音ID:XXX,外线电话：XXXo（用户原因）（三）用户因资费

4、类原因不装1、问题类型：套餐资费原因2、要求：调度人员用客户连线或语音平台联系用户确认，详细询问淸楚用户不安装原因，退单时按要求进行备注退单。（详细询问用户不满原因，并根据用户实际需求推介相应资费套餐，用户再次确认不安装方可退单）3、退单模板：用户因套餐资费原因不装，不装原因为XXXXXXXXXX,已联系用户确认，录音ID:XXX,外线电话：XXXo（用户原因）（四）用户修改业务或套餐1、问题类型：因用户本身原因需要修改业务/套餐2、要求：调度人员用客户连线或语音平台联系用户确认，详细询问清楚用户修改原因，退单时按要求进行备注退单。3、退单模板:【撤单重录】用户需要修改业务/套餐，修改为

5、XXXXXXXXXX,已联系用户确认，录音ID:XXX,外线电话：XXXo（用户原因）（五）用户修改装机地址1、问题类型：因用户本身原因需要修改装机地址2、要求：调度人员用客户连线或语音平台联系用户确认，详细询问清楚用户修改原因，退单时按要求进行备注退单。3、退单模板：【撤单重录】用户需要修改装机地址，装机地址为XXXXXXXXXX,标准地址为：XXXXXXXXXX,已联系用户确认，录音ID:XXX,外线电话：XXXo（用户原因）（六）用户需要延期安装根据用户情况，用户明确安装时间的修改预约时间，用户不明确安装时间的以15天为一个周期修改预约时间，不得进行退单，调度人员按要求对预约工单进

6、行管控。二、营业原因退单（一）不允许退单原因1>一次性费用正确，终端来源备注错，不许退单：用户FTTH方式接入，在缴纳158元后需要提供终端，但营业备注为（ZB）自备；铜缆接入，缴纳58元但是备注为TG提供，不需退单。通知营业竣工后修改备注o2、用户对用户固话号码不满意，不允许退单，通知用户竣工后3天内到营业厅免费改号。（二）营业追单K要求：营业追单的单子，要求询问追单营业厅、追单人员工号、追单原因，并在“昆明退单整治专项行动工作群”易信群中发布工单信息，30分钟内易信群中无反馈信息的按规范直接退单；易信群中有信息反馈的工单，按反馈要求配合营业处理。2、易信模板：接入号****地址***

7、**,用户联系电话*****,受理部门*****,追单营业厅****,追单人员****,追单原因*****,请在半小时内回复，如不回复将进行退单处理。3、退单模板：接XXX营业厅电话XXX,营业员工号：XXX要求追单，追单原因：XXXXXX,录音ID:XXXo（营业原因）。（三）营业受理问题（可修改）1、问题类型：地址不详/用户地址填错/接入方式错/速率错/区域错/同址标识错/用户联系号码错/用户终端错（一次性费用错误）等2、要求：