星级酒店管理方案

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1、星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程,它不仅需要冇新的观念和科学的管理模式,且着重于内部的分工协作,也称为团体精神。因此,木方案出台后各部门在实施过程屮,不仅要遵循各个岗位的工作规律,也应特别注意各部门Z间的紧密配合。一、(9-12月)计划经济指标(一)酒店总体指标:营业额()万元,纯利润()万元。(二)各部门任务分配1、餐饮二餐:(1)营业额万元;(2)毛利率%;三餐:(1)营业额万元;(2)毛利率%;十八餐:(1)营业额万元;(2)毛利率%。2、客房(1)营业额万元(2)毛利率%二、关于房务工作方面酒店的经济收入主要来源于三部分:一是客房收入;二是饮食收入

2、;三是配套服务收入;其屮客房收入是酒店收入的重要來源,从利润分析,客启收入的经营成本比餐饮、商品都小,客房利润也是酒店利润的主要来源,在经营管理的过程中,耍使客房出租率上升,则取决于房务管理,其主要包括以下儿个方面:1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转:在客房的经营过程中,前厅部处于起点,负责客房的销售,而客房部则处于中间环节,负责客人投宿期间的大部分服务工作,客人住店期间,在客房停留的时间最长,接触和享用客房服务的机会多、时间长,因此,酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗,如何将接待服务工作科学合理地组织起来,即保证服务质量,满足客人需要,提高客房出租率,

3、乂使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度,保证接待服务和客房整理的质量,保持合理的比例,是客房管理的一个重要内容。因此,首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划,确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标,做好人力调配计划,同时,要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。客房服务过程中的督查,是保证服务质虽的一个重要环节。第一,要加强对各班组的组织和领导,严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查,实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度,达到层层把关;第二,加强各部门间的联系,及时传递信息,客房管理不是孤立存在的,需要和其他部门协调

4、配合形成一个统-的整体,才能保证业务活动的正常进行;第三,主动了解客人的反映,及时处理客人投诉,加强意见反馈渠道,做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度,要注意分析客人类型,研究客人的心理,随时掌握客人的意见和要求,从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律,抓住客房服务过程中的内在联系利基本环节,不断提高服务质量。2、加强员工队伍建设,提高员工综合索质。前厅部与客房部的工作性质,是直接为客人提供服务,服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平,所以加强员工队伍建设和捉高员工综合索质,确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。首先,要不断进行员

5、工的思想教育,使员工热爱口己的本职工作,培养对专业的兴趣,从而激发工作的主动性、积极性,教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识,教育员工树立严格的组织观念,口觉遵守国家的法纪和洒店的规章制度。同时,不断提高员工的业务索质,因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方血要抓好员工文化知识的学习,提高员T文化水平,另一方面要抓业务技术方面的培训,提高员工的业务操作技术和技巧,通过培训使员工达到:(1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责,对客人必须树立尊垂和友好的态度。(2)在服务质量方而减少和杜绝对■服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的

6、不满意。(3)人人都要从细节做起,特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面耍得体大方,着装要干净、整齐,强调要求个人气质的进一步提高。(4)熟练掌握服务程序,让顾客感到一•种洒店行业的氛围和正规化管理的模式。(5)对白身工作按标准完成示自杳,树立员工的责任感和主人翁意识。(6)营造员工队伍的团队精神。(7)实现规范服务、优质服务,从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。在房务管理过程中,要认真执行奖罚制度,开展评选优秀员工的活动,表彰、奖励服务质量高,业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工,对员工的思想及业务水平定期进行考察,根据各种特长合理的安排使用,重视培养选拔

7、人才,形成一支骨干队伍,在各项工作中发挥中坚作用。3、开源节流,做好房务设备、物资的管理与控制。房务设备和用品是客房服务工作的物质棊础,因此,管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容之一,前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度,明确规定各级管理人员在这方面的职责,做到合理使用。因此,节约上要以小看大,一点水,一度电,i根针,一条线,养成节约或浪费的不同习惯,就会出现不同效益。前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中,应随吋注意检查设备使用情况,配合工程部对设备保养、维修,管理人员要定期汇报

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