浅析IT企业软件项目管理中的客户管理

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1、浅析IT企业软件项目管理中的客户管理［摘要］现代企业能否获得持续发展与竞争力，很人程度上取决于其是否进行成功有效的客户管理。IT企业作为科技创新性企业，主耍业务是做软件项冃；由于其软件项日的固有特点，决定了该类金业的客户管理工作的独有特性。认清客户、积极有效的管理客户在IT企业项R管理中具有重耍意义，是IT企业竞争力的DNAo［关键词］项H管理客户管理客户角色一、nus作为以软件开发和实施为主的IT企业,其项目管理的主要工作就是能够合理的利用企业研发、服务、销售和客户等各方资源,在总体成本和T期的控制范围内，能够按期或者提前完成

2、项目建设，满足其至超越客户需求,完成项目验收和回款。项目需求来源和最终结果好坏的裁判就是客户。所以客户作为项目最重要的干系人，对软件项目的影响至关重要。项目管理中的客户管理包括客户甄別、客户需求管理、客户沟通、客户投诉管理等各个方面的内容。二、软件项FI客户为了提高客户满意度，现代的软件项冃管理方法都向以客户为屮心、客户驱动、客户参与的项冃管理方式转移。所以我们必须认识到客户是软件项冃成败的核心因索。正确的识别和定义软件项口的客户，这是IT企业客户管理成功的基础。比如，某IT企业的软件开发类项目，其项目目标是针对电信运营商的网络

3、管理屮心和运行维护部门的实际生产和管理需求，需要解决他们的实际工作问题：口动化网络维护工作，规范化工作流程管理等。因此，该企业开发出来的产品，能否解决客户的实际T作问题和困难，最终用户是否满意，项冃直加领导是否满意，能否解决实际的网络维护和保障问题,给运营商创造了多少直接和间接的价值，是否能落实客户领导的管理思路，是判断该产品或项H是否成功的标尺。由于企业的产品需求来源是客户，最终评判也是客户，所以要做好软件项H的管理，就要在需求调研、需求评审、验收软件项口流程的几个关键环节上明确具体客户和客户责任,包括哪些是最终客户，哪些客户

4、负责提需求，哪些是决策客户，哪些是验收客户（验收客户最好与提需求的客户是同一个团队或个人）。同时客户也更明确相应的职责，明确他们在项1=1屮的地位和角色,才能提高企业产品的针对性、准确性，促进项目顺利进展，促进项目验收和回款，甚至衍生出新的或者卞一期的项目。所以，在软件项fl中，需要明确以下四种客户角色：1.要明确最终使用部门和用户，要去了解他们现有的工作方式，要让他们知道项口的1=1标框架，知道项1=1要解决他们的哪些困难,但绝对不是全部困难，这样可以较好的控制项口范围。2•要明确需求的提出者，他或者他们要能够代表最终客户群体

5、。提出产品需求的这类客户要具有一定的技术、业务能力和权威,能够真正代表最终客户团队的意愿和想法，最好有IT基础，能够用IT语言描述问题和需求，以利于双方的沟通、协作，避免产生歧义。3.要明确做需求确认的中层领导，他要把握方向。软件开发项目是解决实际生产或者管理问题，同时也是领导系统建设的具体实现，做需求确认的客户领导，既要了解高层领导的系统建设要点和方向，乂要谙熟具体业务和生产管理实际。如果是这样的客户领导来把握和决策，对企业软件开发项冃的顺利进展作用井凡。4•耍明确谁来对成品提意见，谁来验收。项fl验收环节，是项fl的收尾环节

6、，如果验收的人对项日初期的需求日标不了解,会从态度和产品实际使用效果上对验收产生负而的影响，对提供产品的金业关闭项冃非常不利。根据实践总结，由需求提出人和确认人來做项目的验收工作，能够促进项目的顺利完成，避免延期。三、软件项口各阶段的客户管理IT企业软件项冃的实施较ZT其它项fl,有其特点。也决定了该类企业的客户管理工作的独有特性。在通常情况下，软件项目分为四个阶段，分別是:需求识别阶段、制定方案阶段、实施阶段和结束阶段。由于软件项冃的各阶段具有不同的特点,所以始终贯穿于项冃各阶段的项冃客户管理在不同的阶段实施的内容也有差异。1

7、•需求识别阶段。需求对于软件项目來说是一把双刃剑，它既可能让一个项H成功,也可能让该项H失败。对于项H组织而言，该阶段非常重要，需精确识别客户的真实需求。因此，在该阶段,项目经理应充分与客户沟通，组织内其它与项H相关的成员也必须频繁活动，通过一切渠道充分获取关于客户的所有信息。随后，项口团队应对收集到的信息加以汇总并进行深层次、多角度的分析，随时将不明确之处反馈于客户，以期客户解答，并要求客户审核需求分析书,达到与客户的真实期望高度一致。同时，项日方还要做好需求和需求的变更管理，切实捕捉客户的真正需求，避免开发资源的重复劳动，缩

8、短开发周期。因此,我们需要在以卜7L方面做好管理工作：(1)需求沟通和描述的规范化。要用标准化的丁作方式和工具与客户沟通并描述需求。一些规范的需求调研与沟通于-段，诸如随工、问卷、原型展示等，都可以针对实际情况来使用，其主要H的是更准确的把握客户需求。需求描述文