浅谈IT服务的可用性设计方法

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1、浅谈IT服务的可用性设计方法摘要：2011年新版iso/iec20000的发布，为it服务管理的实施提供了参照标准。本文根据iso/icc20000：2011版中的it服务可用性要求，提出面向客户服务级别需求设计和实现it服务的可用性，并指出可用性设计是实现高质量it服务的有效途径。关键词：it服务；it服务管理；可用性；可用性设计中图分类号:tp311.52文献标识码：a文章编号:1007-9599(2011)20-0000-02availabilitydesignwaysofitserviceskongxianglin(cepreicertificationcenter,guangz

2、hou510610,china)abstract:in2011,thereleaseofnewversionofiso/icc20000,theimplementationofitservicemanagementprovidesareferencestandard.basedoniso/iec20000:2011versionoftheitserviceavailabilityrequirements,customerservicelevelrequirementsfortheproposeddesignandimplementationofitserviceavailability,

3、andthattheavailabilityofhighqualityitservicesdesignedtoachieveaneffectiveway.keywords:itservices;itservicemanagement:availability;availabilitydesign一、可用性基本概念可用性是it服务领域内实现服务交付的最为重要的方面之一，能否确保服务可用性不仅会对客户满意度产生重大影响，而且还将影响到企业整体形象和经营成败。可用性管理既要确保对服务质量构成影响的事件不会发生，又要确保在意外事件发生的情况下采取及时有效的补救措施。it服务的可用性概念包括服务可

4、用性、可靠性、可维护性和可服务性⑴。可用性指在特定的时间内执行某项功能的能力。高可用性意味着服务对客户是持续可用的，宕机时间少并且服务可迅速恢复。如主机每月正常工作时间是98%,服务的可用性取决于下列因素：（1）it基础架构的复杂程度；（2）it服务组件的可靠性；（3）对故障做出快速有效反应的能力；（4）it支持部门或供应商提供的维护的质量;（5）运营级管理流程的质量和范围。可靠性指在约定的时间内，服务未发半中断和故障的持续可用能力。如由于硬件的故障，主机每个月岀现两次事件。服务的可靠性取决于下列因素：（1）it服务组件的可靠性；（2）组件的弹性，表现为组件发生故障后还能持续提供服务的能

5、力；（3）能够预防服务中断的高质量的维护工作。可维护性和可恢复性指it服务或者组件能够维护或者恢复到正常状态的容易程度，可维护性表现为预防性和修复性，主要包括预防性维护和计划性审查。如每星期五进行数据库备份。服务的可维护性和可恢复性取决于下列因素：（1）采取措施预防故障的发生的有效性；（2）组件故障检测的能力；（3）故障诊断和解决速度；（4）故障发生后尽快恢复的水平；（5）服务恢复的速度。可服务性指外部it服务提供商履行合同义务的满足程度，与外部服务提供商的合同契约有关，该合同定义了需要为外包服务提供的支持，如每年耍留出两天给供应商更新软件。如果承包方承担服务的所有责任，则可服务型与可用

6、性表示同一含义。it服务的可用性管理重点围绕两个不同领域展开，第一个领域是明确客户服务需求，定义与设计新增it服务的可用性，第二个领域则是在现有it服务的基础商提高可用性水平。这两个领域都需要应用服务可用性的设计方法。二、可用性设计可用性设计方法包括it服务可用性需求分析、可用性识别与评价和可用性计划三部分。（一）可用性需求分析在签订服务级別协议之前，必须识别、分析和定义it服务的可用性需求，以确定是否能够满足这些需求以及怎样满足这些需求。可用性需求分析的内容包括：（1）服务的范围及其定义；（2）服务对所在机构的重要性；（3）服务所支持的用户数量；（4）服务不可用状态造成的业务影响程度；

7、（5）服务不可用状态产牛的成本代价以及成本代价随时间推移相应变化的趋势；（6）服务提供的可用时间;（7）服务提供的关键时段，如业务的高峰、月末及处理期限等；（8）服务提供次要时段，如较容易承受停机故障的时间；（9）服务计划中断时段，如专为计划内维护与系统升级工作设定的停机时间；（10）服务容许的不可用时间：如启动应急计划之前所能容许的故障停机时间。根据以上可用性需求分析的结果，可以对it服务的可用性需求进行分类，分类的标准见可用性分