酒店服务礼仪

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1、酒店服务的礼仪2010年9月22日通过本次学习您将了解到：礼仪的重要性酒店对员工仪容仪表的要求酒店对员工行为规范的要求什么是礼仪？古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。礼仪的内容礼貌是人们在交往时，相互敬重和友好的行为规范。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。仪容仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度

2、等。酒店行业中礼仪的意义内在修养和素质的外在表现与宾客沟通的行为规范与技巧成功人际交流的艺术化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐看得见、感受得到的美展现绅士、淑女的优雅气质仪容仪表的要求头发面容服装佩饰手部鞋袜个人卫生头发梳理整齐、适时理发头发无头屑、无异味发型美观大方、不允许剃光头或怪异发型若染发应选深棕色系颜色两侧不过耳、后不过衣领（男）不准留大鬓角、发际线要清晰（男）前发在眉毛以上不遮眼、后发不过肩,不准梳披肩发（女）长发当班时要用酒店规定的发带，将长发盘起来，不允许佩带闪亮的发卡（女）面容（女士

3、）适度的化妆：美化、自然、得法、协调。化妆规矩：不当众化妆不妆面残缺不借用她人的化妆品不评论别人的妆容唇膏与眼影的色系要协调，不使用深色。唇线与唇膏的色调一致，使用红色系睫毛膏颜色与眉毛、头发颜色搭配配戴无色的隐形眼镜面容（男士）保持面容整洁，不化妆保持脸、颈及耳朵干净不留胡须，每日剃须保持鼻子清洁配戴无色的隐形眼镜服装随时保持制服干净平整无破损、扣子无缺少或松动扣子和领结系紧、不可以挽起外衣袖子冬天内衣合体、不可露出领、袖及裤口内衣应为自然色不能透过工服衣袋内禁放杂物，如需要放在较低的口袋里时时佩戴名

4、牌于左胸前佩饰女士以少为佳：一耳只佩戴一只耳饰以小为宜：贴式耳饰，大小约为半径0.5公分力求同色、协调一致项链不露在制服外不露出纹身图案男士不配戴耳饰及露出纹身图案手部随时保持手部清洁指甲修剪整齐，指甲不超过指尖女士可擦涂无色指甲油佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指佩戴一只样式简单的手表厨房员工不得戴戒指，手表或擦指甲油鞋袜脚部没有任何装饰品不光脚穿鞋随时保持鞋面平滑，光亮，干净袜子没有任何破洞或抽丝男袜，黑色且不带有非黑色徽章或标志个人卫生勤洗手、洗澡、勤换衣、剪指甲身体不能有异味，不允许有可见的污渍、

5、耳垢、皮肤油迹适度使用香水或体香剂保持口气清新，不吃有异味的食物不从五官内取东西不发出身体的“异响”行为规范的要求站姿坐姿走姿对客服务行为表情得体的站姿表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容头部：保持正直，眼睛不斜视身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子;不要倚靠墙壁、餐台、柱子或其他物体女员工站姿双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上双手交叉于腹前，左手放在右手上男员工站姿左脚向左横迈一小步两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适两脚尖向正前方，

6、身体重心落于两脚间，身体直立双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹优雅的坐姿表情：两眼平视,目光友善，面露微笑头部：不要左顾右盼，摇头晃脑身体：身体坐端正坐在椅子三分之二处手部：双手可以放在桌子上、腿上，不夹在两腿间脚部：双膝并拢、双脚并拢几种坐姿太难看走出优美的体态轻松、矫健、优美、匀速背直，收腹，下巴微向内收步履轻盈，步幅适中双腿笔直，脚尖向前双手自然摆动，摆动幅度不宜过大(15度以内)两眼平视，面露自然的微笑不摇头晃肩这是怎么走的？方向不定瞻前顾后速度多变声响过大内外八字低头耷脑旁若无人视而不

7、见行走时的注意事项迎接宾客时要走在客人左前方一米左右送别宾客时要走在客人左后方一米左右客过要让路，同行不抢道，不在宾客中间穿行多人行走不要横作一排并行，更不可搭肩挽手行走有急事要超过前面的行人，可以大步超过不得跑步，并向被超过者，致意道歉在公共场合不可边走边说，边笑，哼唱歌曲在出入门口，电梯口时，永远让客人先走从客人身边经过的，应保持目光接触并微笑问好。对客服务——招呼客人来者都是客（不以貌取人）微微欠身礼多人不怪：主动问候，称呼姓名与头衔（或用敬称），称呼“您”热情寒暄提供帮助对客服务——引领客人走在

8、客人的左前方，与客人保持适当的距离(约一米)不要走得太快，并时以眼角余光确认客人的位置要拐弯时先示意客人进门时，先为客人推/拉开门对客服务——电梯礼仪先出后入。让客人或女士先进。应按住“开门”键，并等候其他人进入电梯后再关门。如果太挤，等下一趟电梯。面向电梯门站立，不凝视别人。不在电梯里高谈阔论一般员工不得适用客用电梯对客服务——递/接物品礼仪用双手递/接两眼正视对方面带微笑微微欠身，表示诚意接过物品后，先仔细端详一下，以示对人的尊重将物品