酒店服务礼仪( 康林霞)

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1、1酒店服务礼仪主讲：康林霞2010-10-112自我介绍3欢迎4第一章、培训目标强化服务意识全面掌握服务礼仪的规范掌握接待服务的礼仪细节塑造崭新的个人职业形象和公司形象5第二章、课程内容服务礼仪的内涵服务礼仪的原则服务人员的仪容礼仪服务人员的服饰礼仪服务人员的仪态礼仪服务人员的语言礼仪服务人员工作应酬礼仪公司内部人员行为礼仪服务异议的处理服务人员的五项修炼6第一节、服务礼仪的内涵什么是礼仪？“礼者，敬人也”；“仪，规范的表达方式”什么是服务礼仪？礼仪在服务行业的具体运用7服务礼仪的基本理念：文明、礼貌

2、、主动、热情、周到关键词—尊重、沟通、规范、互动、心态8学习服务礼仪的作用内强个人素质外塑公司形象增进交往9第二节、服务礼仪的原则（一）三A规则（二）首因效应（三）末轮效应（四）亲和效应（五）零度干扰10第二节、服务礼仪的原则（一）三A规则接受客人Acceptance重视客人Attention赞美客人Admiration11第二节、服务礼仪的原则（二）首因效应亦称“第一印象”效应（三）末轮效应“有始有终，始终如一”“功德圆满”悟空，都怪你学历低！12第二节、服务礼仪的原则（四）亲和效应寻找共同点或相似

3、之处13第二节、服务礼仪的原则（五）零度干扰创造无干扰环境保持适度距离热情有“度”14第三节、服务人员的仪容礼仪部位男员工女员工整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。面容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆

4、艳抹，口齿无异味。身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。手部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。15第三节、服务人员的仪容礼仪16第四节、服务人员的服饰礼仪（一）着正装（二）着装要求（三）饰物的佩戴部位男员工女员工装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客

5、人更富有，以免伤害客人自尊。着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。鞋袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。171819第五节、服务人员的仪态礼仪表情站姿行姿蹲姿坐姿手势20第五节、服务人员的仪态礼仪表情21人的容貌是天生

6、的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。22第五节、服务人员的仪态礼仪站姿23第五节、服务人员的仪态礼仪行姿24第五节、服

7、务人员的仪态礼仪25第五节、服务人员的仪态礼仪坐姿26第五节、服务人员的仪态礼仪手势27第五节、服务人员的仪态礼仪常见的不良举止如：不当使用手机随便吐痰随手扔垃圾当众嚼口香糖当众挖鼻孔或掏耳朵当众挠头皮在公共场合抖脚当众打哈欠28小结服务礼仪的内涵服务礼仪的原则服务人员的仪容礼仪服务人员的服饰礼仪服务人员的仪态礼仪29欢迎回来30内容提要服务人员的语言礼仪服务人员工作应酬礼仪公司内部人员行为礼仪服务异议的处理服务人员的五项修炼问答与总结31第六节、服务人员的语言礼仪（一）礼貌用语（二）文明用语（三）行

8、业用语（四）电话用语32第六节、服务人员的语言礼仪（一）九种礼貌用语1、问候语2、迎送语3、请托语4、致谢语5、征询语6、应答语7、赞美语8、祝贺语9、推脱语33第六节、服务人员的语言礼仪（二）文明用语1、称呼恰当2、口齿清晰3、用词文明4、注意事项34第六节、服务人员的语言礼仪（三）行业用语3T原则35第六节、服务人员的语言礼仪（四）电话用语演练：以三人为一小组，其中一人扮演预订部员工、一人扮演客户、最后一人为观察人员，演练电话预订过程。36第七节、服