赢在礼仪-酒店礼仪培训

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1、赢在礼仪——酒店礼仪培训培训内容礼仪的概念培养良好的礼仪心态和意识仪容仪表礼仪姿势仪态礼仪酒店服务的语言艺术社交礼仪电话礼仪餐饮服务礼仪礼仪的概念不学礼，无以立。——孔子人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有

2、先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重他人的三A原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。学习礼仪的意义——内强素质，外塑形象展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德丰富的

3、学识是知礼、守礼的基础；做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。教养体现于细节，细节展示素质。有利于建立良好的人际沟通，帮助你建立彼此的尊重与信赖有利于维护、提升企业形象，帮助你建立友好的合作关系企业管理是否规范可看三个要点：1、办公室内有所噪音。2、

4、着装是否规范。3、同事之间距离是否有度。人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导　：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。学习礼仪要达到的目标懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值培养良好的礼仪心态和意识培养良好的个人修养案例：-李天一案的启示：情商的极度缺失-张女士沙特之行的无果而返-良好的个人修养是影响礼仪的根本要

5、素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。-个人修养包括学识、做人、职业态度。职业态度：-以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；-客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；-有责任感—敢于承担责任；-善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；-开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；-团队精神—团队合作，尊重他人;-创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路；-坚持原则—不唯上，不唯权；-适应—适应公司文化，工作方式；-主动—主动承担

6、工作；-敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；-勤奋—努力工作，不断学习；-有序—利落、有条不紊；-高效—追求效率和效益。情商（EQ）的定义由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔格尔曼提出。是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。“情商”大致可以概括为五方面的内容：-情绪控制力-自我认识能力-自我激励、自我发展能力-认知他人的能力-人际交往的能力100%的成功=80%的EQ+20%的IQEQ管理高手的技能（+）正向情绪：喜爱、快了、惊奇、愉悦，等等。沟通技能、管理技能、正向思

7、考、幽默、拒绝的艺术、良好的特质、赞美，良好内在修养、均衡处世态度、真诚待人、积极热忱（-）负向情绪：愤怒、悲伤、恐惧、怨恨、压力、羞耻-EQ管理技能-人际沟通技能1、且慢发作1、良好沟通2、纾解压力2、积极倾听3、面对逆境3、幽默4、面对心情低潮4、拒绝的艺术5、包容力5、欣赏、赞美情绪管理优良者的特质平静的内在修养自信和谐的处世态度温和真诚待人幽默、风趣、慷慨择善力行，终身学习成功者的心理特征-聆听重于表达-尊重别人的隐私-勿太过于谦虚-敢于承认错误-不要过分牺牲自己去讨好别人-珍惜自己和别人的时间酒店员工的仪容仪表所

8、谓仪表即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面；仪容主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。仪容仪表（男士篇）头发是你的第二张脸干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮