课件前台接待礼仪与规范1

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1、前台接待礼仪与规范全球慈善基金联合总会礼仪顾问中国领导艺术研究院高级礼仪讲师中国形象设计协会理事香港国际形象设计协会礼仪导师香港国际名媛会馆首席礼仪/形象导师时代光华管理学院特约礼仪讲师中国总裁网高级礼仪讲师仅有善意是不够的…….服务理念与意识没有人不在为他人服务优质的服务是谁在受益？服务理念与意识把服务点连成服务线…..服务理念与意识理解万岁不理解也正常前台服务心理学首因效应——客人第一眼看到了什么？如何塑造良好的第一印象？态度姿势口头表达与非口头表达个人形象标识微笑第一印象是持久的印象前台服务心理学晕轮效应（光环效应）一个人的优点（缺点

2、）一旦变为光圈被放大，其优点（缺点）也就退隐到光的背后被遮掩了刻板效应（定型）刻板效应有助于简化客户对银行的认识过程，快速融入特定服务环境，也会阻碍客户接受新的事物，导致成见……前台服务心理学洞悉客人的心理期待——凡勃伦效应主动热情快捷尊重礼遇当你在一天中第50次、100次、200次说“谢谢”时，客人仍然是第一次听到。前台职员形象设计与气质管理员工形象——企业的第一门面不管工作了多少年，到“表”的世界里工作总是紧张。为了在任何时候面对客人甚至是与客人擦肩而过时都不会失礼，在这之前绝对应该对镜整衣，那是对“表”的世界的礼节。前台职员形象设计与

3、气质管理——仪容白领阶层的含义——1.形象2.谈吐3.操守……前台职员形象设计与气质管理——仪容“你只经过四道工序,我却经历了千刀万剐……”男士要求：1.2.3.4.5……前台职员形象设计与气质管理——仪容“时尚是暂时的，而风格是永远的……”女士要求：淡妆的尺度与要求：眉、眼、腮、唇职场发型要求发型与服装的完美搭配首饰（手表）要求：颜色、质地、款式、数量指甲要求口腔卫生前台职员形象设计与气质管理——仪表色彩的含义与心理寓意制服的颜色暗示衬衫的颜色与质地暗示合体的要求？前台职员形象设计与气质管理形象点评——端庄、素雅、简洁的含义前台职员形象设

4、计与气质管理——表情微笑是世界通行的语言它显示真诚、信任、魅力与涵养前台职员形象设计与气质管理——表情目光的优雅空间初次见面，切忌打量别人进入别人的空间，切忌随处乱看非礼勿视不要斜视，瞪视和眯视保持微笑看得见的尊重与得体——仪态专项训练女人的美不是在脸孔上，是在姿态上……姿态犹不足，姿态只是心灵的表现，美是在心灵上的。有哪样的慧心，必有哪样的姿态。----林语堂行为举止是心灵的外衣。----（英）弗兰西斯.培根看得见的尊重与得体——仪态专项训练标准的站姿要求——五点一面五点一线女士：15°30°45°丁字步男士：30°45°60°跨立脖子体

5、现教养，腰部体现气节，下颌体现谦卑的态度看得见的尊重与得体——仪态专项训练行礼:45°大礼30°感谢或送宾15°问候、服务礼或迎宾看得见的尊重与得体——仪态专项训练手位指引礼仪——要求：柔美、流畅、协调、富有韵味。同时配合眼神、表情，大方而自然要领：手掌伸平，四指并拢，拇指微微内扣斜切45°大臂与小臂成120°夹角看得见的尊重与得体——仪态专项训练标准的坐姿要求体现轻盈、高雅、端庄坐姿要领膝盖并拢，腰部挺直，头正颈直坐姿的12种变换姿态落座要求从椅子左侧进，左侧出；先迈左脚向前，再迈右脚，最后收左脚；起立时，右脚撤后半步，站立，并拢抚裙看得

6、见的尊重与得体——仪态专项训练蹲的姿势：高低式蹲姿（男女均可）单膝点地式蹲姿（男式）交叉式蹲姿（女式）看得见的尊重与得体——仪态专项训练行走要求:双脚内侧呈一条直线（模特是走一字步或交叉一字步），双脚距离（前后）在1脚到1脚半，不超过2脚，平行向前移动。双手在身体两侧，大臂带动小臂，小臂平行自然摆动，幅度不超过45度。要想走的优雅，要记住：走路的人不止你一个人。----奥黛丽.赫本看得见的尊重与得体——仪态专项训练●回应礼●示意礼的场合陌生人之间封闭或安静场合行进中距离远繁忙中…看得见的尊重与得体——仪态专项训练递接物品：双手递送与接取直接

7、递送与接取方便对方主动走进对方刃或尖部朝向自己或其他方向，不可对着客人看得见的尊重与得体——仪态专项训练展示物品：在身体一侧展示，不可挡着自己的面部高于双眼处——被围观时眼睛之下，胸部之上——稳定、清楚、放心胸部以下——漠视看得见的尊重与得体——仪态专项训练引领礼仪路遇的礼仪敲门礼仪告辞的礼仪/送客礼仪看得见的尊重与得体——仪态专项训练消极的身体语言——抱胸后背手手插兜摸脖子看表敲桌子抖腿手眼不一完美出自细节……电话礼仪——接听电话接听礼仪接听时机打错或接错谁先挂中途掉线有客人在场同事借用代接电话的规则共情原则“身边的客人最重要”电话礼仪—

8、—拨打电话拨打礼仪时间的选择拨打前的准备“善始”长度的把握“善终”---挂电话的礼仪电话礼仪——如何婉拒婉拒的情境语言规范——如何说不和婉让步职业信得过的“借口”照顾“面子”手机