客户期望值的管理

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1、如何管理客户的期望值在各行业竟争空前激烈的今犬，客户就是企业牛存与发展的基础。客户期望值管理是每一个企业都必须而对的。做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让企业与客八朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。如果金业为客户设定的期望值少客户所要求的期望值Z间差距太大，企业就算运用再多的技巧，客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身來说是最重要的。客户完成消费体验，期望值得到满足的时候，客户满意度就会升高；期望值如果得不到满足,客户就会产生沮丧感，由此导致客户资源流失。虽然在表而上这是客户的流失，实际上是客户期望值管理

2、没冇做好。企业要有效地进行客户期望值管理，应该注意以下实施要点：一、对客八坦诚相告冃前很多公司制定了种种服务内容，以及对员工的丄作要求和考核标准，但是对客户的告知与宣传却有所欠缺。因而，客户对自己应得到哪些服务，哪些服务是超值的知之其少。客户对服务质量的评价只能是一种模糊的认识，并没有统一的衡量标准，导致客户实际感知的服务少期望值Z间存在差距，而这种差距往往造成客户满意度的下降。因此，企业应该针対所认知的客八需求和自己所能够提供的产品和服务状况，対客户客观地描述白己的产品和未來的发展前景，使他们能够清晰的了解到白己所能得到的价值。要坦诚的告知客

3、户哪些期望能够得到满足，哪些期望不能得到满足。二、要客观评价产品与服务一些企业为了扩大销售，营造良好的企业形彖，常常喜欢夸大自己的产品、技术、资金、人力资源、生产、研发的实力，借此提高自己的身价。尤其是在一些产品的推广活动中，更是夸大产品的能效，人为地制造客户的高期望值。这种接近欺骗的手段，在一定程度上伤害了客戶的信任度，虚假地拉升了客八的期望值。当客户接受了公司的产品后，如果发现没冇购买到自己期望的产品，尤其是这种期望企业已经承诺可以达成时，客户往往会把i切责任都归结为企业木身。此时，客户的满意度会人幅度下降，如果企业不进行紧急行动——危机公

4、关，挽救形象，那么，企业的产品在该部分地区的销售将受到严峻的考验。三、与客户有效沟通在向客户提供产品或服务时，一定要与客户进行冇效的交流与沟通，以便全面了解客户的真实意图，切忌猜测客户心思，以致产生不必耍的误解。有效的沟通是了解客户期望值的革础。金业员工不可贪图方便，减少与客八当面沟通的机会。有效的沟通可以让客户更多地了解公司，也可以更好地让公司来了解客户，了解客户对产品与服务的要求和期望；通过沟通企业能够向客户明确和关职责和服务范I节I,让客户知道并不是他们所有的需要都要金业來承担。与客户达成共识可以有效地控制客户的期望值；通过沟通企业还应该

5、向客户公开服务内容以及服务标准。通过公开服务内容，能及吋准确地向客户传递服务信息，同时能冇效地接受客户的监怦，对服务中存在的问题能够高效及时地进行解决。四、严格执行标准企业要在实际的操作过程中严格遵守自己制定的服务内容及标准，不要让这些内容只停留在文件上。对客户的承诺i定要做到，否则只会是适得其反，使客户满意度人大降低。要有效的执行和关规定，首先要加强対业务技能的培训，通过强化学习來提高员工的责任感和服务水平。其次要坚持督查考核工作，通过建立的投诉热线以及走访客户对员工的业务水平、服务技能进行调杳，对工作屮存在的问题及时加以改进。第三，要跟踪了

6、解客户期望值的变化。i成不变的服务，即使质量再好也难以满足客户的需求，这就需耍不断创新，通过为客户的交流來掌握这些信息，用真悄对待客户。当把客户刚刚想到的盂求实现在他面前的时候，得到的不仅仅是客户的惊喜，更多的是客户的满意和信赖。在客户对产品满意度不高时，要主动提出解决办法，或给了其他辅助的补偿，设法提髙客八的满意度。第四，要完善流程设计,使员工在各种情况下冇相应流程指引，进行规范的流程操作，这样才能保证相关服务能冇条不紊的高效进行。五、控制客户的期望值影响客户期望值的因索包括：口碑、品牌推广、客户价值观、客户背景、消费环境、客户年龄、之前与该

7、公司的体验、之前与其他公司的体验。每一种因素的变化都会导致客户期望值的变化。由于受到某些因素的影响，例如：他人对客户的产品介绍，政府以及一些社会传媒的信息，但更主要的是来自企业的广告宣传，客户的期望值可能会出现一定程度的偏差。这种信息源的多样性，导致了客八期望值的不确定性。企业要适当地为客八调整期塑值，达到双方认可的水平，这样才有可能达成“双赢二在控制客户期望值时，要争得客户的谅解与支持，将彼此的关系调整到双方都能够接受的程度。当客户由于期望值偏差提出过高的要求时，企业要主动为客户进行分析，例如：产品本身已经具备的功能，附加功能会增加额外成本、

8、影响其他功能等等。如果客户决意购买某种产品或服务，企业还是以满足客户的需求为宗旨，尽量满足客户需求。六、争取客户认可与支持进行产品与服务的个性化设计时