科达服务礼仪

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1、服务礼仪礼仪对大不少人来说已有陌生感--------礼仪的定义礼仪：指礼节和仪式礼节：表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式仪式：举行典礼的程序仪式礼仪是一种在人们生活、工作、必须遵照执行的典章、制度。她包括人的仪表、仪态、语言、行为、礼节等；她用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系，创造社会的和谐。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子者，仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容本次培训交流目的●体会礼仪的基本特点●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规

2、范运用在生活与工作之中菜单一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪一、仪表男同事女同事（一）男同事1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后漱口洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口平整无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内（二）女同事1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不要遮住脸或眼睛；2.化淡妆，面带微笑；香水不宜过浓洌；3.着大方、得体

3、；需熨烫的衣服必须熨烫；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜，色彩配合上衣；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。二、仪态站姿坐姿蹲姿微笑自己的习惯、要领、注意点（一）站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅

4、背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。（三）蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？（四）微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？三、礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯（1）握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应

5、目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手（2）鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（3）问候早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出遇见客人、领导时，应面带微笑主动

6、上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等（4）访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来I访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别，并倒退或侧身退出。进被访问人办公室时应敲门（5）引路在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2-3米；⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央I⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时I

7、⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧；I⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。（6）搭乘电梯电梯没有其他人的情况⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先电梯内I⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯I⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立（7）进领导办公室礼仪观察领导是否空闲，敲门进门；征询领导是否可以占用分钟时间；简明扼要得陈述目的与请求注意站位与座位及

8、一些行动、行为复述领导建议与要求，表达理解；感谢领导教诲与建议礼貌退出礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好四、语言请对不