员工满意管理之3

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1、让行为“酷”一一实施ES员工满意管理的“五步棋”之三世上最大的挑战是把同样的梦想.（不是个人的梦想.而是-群人的梦想）注入每个人心中.以创造一致的意见和独特的文化。高素质的.充满活力和竞争力的员工队伍•比再好的硬件设施.更能创造顾客满意•进而创造优并的业绩。管理不是管物，而是开发人才。一个领导人的责任就是培养他的员工，帮助他们发展才能，完成工作。任何--个显赫的家庭，任何一个卓越的团体，都不会只是因为有一个优秀的领导者，在他的身后往往有一个优秀的群体在支擾他。与其独木难支,不如为卜屈营造尽可能宽松的发展环境，让他们尽展才华,才更显相得益彰。为将者,只识冲锋陷

2、阵;为帅者,方能运筹帷幄,知人善任。•精彩案例：明星、远见、激励，一个也不能少情景一：造就“传奇式”的明星员工…美国摩里森餐厅集团的幽比星期二餐厅的女服务员宾拉.是一个客人每个星期都会从数里外驱车远道而來，只为了宇受她的服务。如果没有她在，他们很可能会选择较近的餐馆。如果她很忙，顾客宁愿为了在她服务的餐桌用餐而等上一小时，即使其它的餐桌都是空的。这样的事在霽比星期二餐厅是司空见惯的。关于宾拉有许筋传说，听说顾客对她忠心耿耿，如果他们进餐厅却发现她今夭不当班.他们会转到英它地方去用餐；听说她记得每个顾客喜欢的饮料，菜肴、甚至他们家人名字；听说她有时候一个人卖的

3、餐点比整个餐厅其他人加起來还婆多：听说她离开餐厅，餐厅准会倒闭……请看这幕：一个緊忙的周五晚上.17点左右。一对老年夫妇來了，刚进门，宾拉就迎上来在他们脸上吻了一下。老太太说：“你闻起来真香，再亲一•下！”宾拉真的又吻了一下。19：45,—对年轻夫妇吃完了本周在这的第三顿晚餐，正耍离去，宾拉也吻了他们的脸。20点，一家公司的地区经理离开时，宾拉吻了他的脸，向他道晚安。不仅如此.宾拉还知道这些人喜欢什么样的饮料。例如.前者老是换不同的酒；后者总是点一样的东西，而且俩人都只要一点儿冰块。其他人都喜欢冰块满满放--杯。她不但记得这些熟客的名字、他们喜欢的菜和饮料：

4、还淸楚他们孩子的名字、他们的职业、甚至他们父付的健康状况。她从不说："嗨，我叫宾拉，我今天为您服务。”她称："对我來说，那简宜足虚伪，不足我的风格。我悄愿只足好好对待客人“我再欢怎样被招呼，我就这样去招呼客人。”曾发生了一件事：宾拉接到一位熟X的电话，告诉她自己的父亲昨晚去世了。“我听到噩耗后就在电话上蚣斯底里哭了起來，"宾拉说:欄客人没有哭，可我一直在哭，我真的很难过。”后来她为这位霁人父亲的葬礼做了一•大盘意大利面条。一个员工价值多少？宾拉每周营业额是3000美金，也就是说，一旦她离开了，将会每周帯走3000美金。傷年呢？3000元/周x50周=15万美

5、金。如果这些数戢的餐点没有卖出，与它们柑关的不固定成木当然就消失了，这些包括食品的成木，宾拉的工资，和厨师的费用。但其他成本，像房租、水电、固定成木是跑不掉的。保守估计，宾拉替公司带來的生意有25%的获利率。因此，确切说.宾拉对餐厅的价值是：15万美金x25%・也就是年37500美金。由此可见，找寻像宾拉这样的员工是非常值得的。但是大部分经理人而临的最大难题，是如何辨别出真正有才华的优秀员工。事实上.这并不太难。想想看你上次去竞争对手的店里.注意他们有些什么好员工而不只是分析价格或晶质的差并，发掘竞争对手所拥有的-•流人才，往往能使你受益。这是建立i流工作团

6、队的第一步。惜最二：善用远见这股力戢做好领导…保时捷的总裁休兹，犒着他卓越的才干，使保时捷得以在1980年起死冋升。他的长处不仅在机做的生迓乎腕，还有出众的领导才能，他深知远见的力虽，并善于运用这股力虽做好领导工作。他说：“我足1981年1月加入保时捷公司的，当年2月我去美国佛罗里达州参观保时捷跑车大赛，那是我-生中头一次观赏赛车。结果整个比赛儿乎只是我们保时捷935型涡轮増压车的天下。看到这-•幕令我兴奋无比,一直到返回公司之后仍平静不下來。我把赛车部门的人员全都找來，大谈我的兴奋感受。这批人只是用很不理解的眼神看着我，我猜他们一定在想，只有对赛车一窍不通

7、的人，才会为点儿小爭高兴得神经兮兮的。我问他们,一年之中哪一项比赛最重要,他们说是里曼的24小时耐力赛。我说：’很好，你们打算怎么干？’他们表示，准备使用924GT车出赛，但这种车在汽缸衬垫等等方而还有些问题尚未解决。最后，我让他们告诉我，这次比赛要弱少预算。他们叹了一口气，说：’休兹先生，您恐怕有所不知，924GT的马力实在无法与其他参赛的车种相比；更何况我们参赛的目的并不在夺魁，而是是要证明保时捷汽车有名么可靠、耐用。’这下子可谈到正题了。我说：’各位，我可不这么认为。只要本人在位一天，保时捷参加赛乍的目标就是要争取胜利，明白了吧？现在你们可以离开了，但

8、我要你们明天交给我一份贏得里曼大赛冠军的计划书。’夭