医院退费管理之管见

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1、病人退费管鰹的实裁乌思考方青（蚌埠医学院第一附属医院，安徽蚌埠233004）摘要：通过分析病人退费产生的原因，介绍病人退费的审批程序及具体做法，并对病人退费可能出现的盲区进行剖析，从而提出加强病人退费管理、促进医院货币资金安全的相关措施。关键词：医院信息系统病人退费管理办法近期，利用病人退费之机侵吞医院资产的报道屡见不鲜，给医院的管理者敲响了警钟：退费管理，不容忽视！笔者结合在收费部门的工作经验，就什么是病人退费？病人为什么提出退费？如何办理病人退费及怎样加强管理等等，谈一点浅显的认识，希望能为医院加强退费管

2、理，保障货币资金的安全、完整有所裨JLZ.血・O一、病人退费的含义所谓病人退费，就是门诊、住院患者已经交费，但因种种原因需要退回相关医药费用。一般地说，病人退费包括门诊现金退费和住院记账退费两种形式。二、病人退费产生的原因笔者通过归纳、总结，我们认为，病人退费不外乎有主、客观两个方面的原因:1、主观上：病人自身原因所致有的门诊病人交费后，但因身体原因不适合做相关检查而提出退费（如已经就餐不是空腹）；有的病人在诊疗过程屮要求更改诊疗项口而产生退费；有的病人所带现金不够而放弃已交费却未做的检查与治疗；冇的因为其他

3、就诊患者多、排队长，病人不愿等候而提出退费等等。凡此种种，我们认为，一般是病人主观自身原因造成的，只要相关资料及审批手续齐全，可视为正常退费。2、客观上：医院服务有瑕疵例如门诊病人已经交费但医院检查、检验设备突然出现故障；医院收费系统显示药品数量与门诊药房实际库存不一致，导致药品缺货（与本院职工借药、换约等有关）；门诊收费员或住院部电脑记账人员录入错课信息（包括多记账等）；医院“无假日”服务存在盲区（有的医院临床科室门诊无屮班），病人不愿等候一中午而提出退费等等。凡此种种，一般与医院的服务存在一定的瑕疵有关，

4、此吋让病人去找有关部门审批，容易引起病人的不满而发生争吵和纠纷。三、病人退费的审批程序总体上说，病人退费必须捉供相关的单据资料，经相关部门审核、审批后方可办理，这些原始单据和审批程序包扌乩1、退费必须提供的资料一般地说，门诊病人如需退费，必须同时捉供“三联单”：即交费发票联、医院内部核算联（附件）、药品处方或功能检查原始中请单，三者缺一不可！对于住院病人退费，我院自制了“退费审批单”，凭此表办理住院病人的退费。2、退费审批的步骤我院的具体做法是：门诊病人在“三联单”齐全的前提下，到相关科室（约房或功能检查科室

5、）注明退费原因并签字，经门诊部办公室审核、审批后，由门诊收费处办理现金退费。住院病人退费一般先由病房电脑记账人员填写“退费申请单”，经护士长、科主任审核，到经济管理科审批后（超过一定金额还须院领导审批），方可办理退费。3、可能成为管理的盲区由于某种原因，门诊病人遗失了“三联单”屮的某一或全部单据，此时应视为非正常现彖。一般地说，若病人丢失部分或全部原始票据，经查属实后，在病人未做检查的前提下，凭相关科室出具的有效证明可为病人补做相关检查或治疗。但我们认为，病人丢失原始资料如同丢失现金一样，原则上不应作退费处理

6、。对有可能接触到退费“三联单”的人员，即使病人已做相关检杳，但因信息管理系统不够完善，仍有可能成为退费管理的盲区。此时，若极少数别冇用心的人仍按正常程序审批，完全可以照常退费，如果出现这种情况，则理应成为退费监管的重点。四、加强退费管理的四点建议1、加强培训，加大监督医院应严把收费人员及病区电脑记账人员入口关，平时要加强培训教育，提高他们的政治与业务素质，要求他们认真贯彻落实国家、省、市的物价政策，严格收费，不多收、少收和漏收费用，从源头上杜绝退费的发生。同时，冇关经济管理部门（财务科、经济管理科）及相关监督

7、部门（审计部门、监察部门），应加大监督检查力度，对病人退费进行定期检查，做到退费管理，警钟长鸣！2、集中办公，统一审批由于病人对医院的退费流程不了解，让他们去办理退费审批手续，往往要浪费大量的时间，也有悖于坚持“以病人为中心”的服务理念。为此，建议医院能否设立类似于“行政服务中心”的办公机构，为病人退费提供“一站式”服务。具体地说，就是财务、经济管理、门诊部等相关部门应在门诊及住院部收费处安排专人现场办理审核、审批手续，这样既实现了集中管理，统一审批，乂大大方便了病人退费。3、加强软硬件等基础设施建设一方面，

8、医院应加大医疗设备投入，搞好设备的维护与保养，从而改善就诊环境，从硬件上减少退费的发生。另一方而，医院要捉高服务质量，加强对库存药品的管理，减少本院职工换药、借药行为，真正做到药品账、实相符；同时，要扩大服务范围、真正实现“无假日医院”，从软件上减少病人退费的出现。4、充分发挥计算机管理功能计算机管理在单位管理中发挥着举足轻重的作用，退费管理也不例外。医院管理者应充分发挥计算机管理的功能：例如若病人