Zappos的变革

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1、Zappos的管理与变革Zappos创始人谢家华将公司打造成一个专注于鞋类销售的B2C网站，一家类似eBay模式的网上商店。Zappos的名字来自西班牙语zapatos，意思是“鞋子”。公司总部位于美国内华达州亨德森市，仓库位于肯塔基州的谢菲尔德威尔Shepherdsville紧挨着自己的一家零售店。创建于1999的Zappos目前已经成长为最大的网络鞋店，2007年销售额达8亿美元，占美国鞋类网络市场总值30亿美元的四分之一强，被称为“卖鞋的亚马逊”。目前，Zappos的产品已从鞋类扩展到挎包和钱包，并开始打造另一个高端鞋类产品线，称为“Zappos专卖

2、店”。同时还服务于特殊的鞋类市场，如特窄或特大尺码、罕见尺码、美国原产鞋类、食素主义者专用鞋、Zappos独有鞋类等。一、Zappos的营销模式服务创造惊喜这是所有原则的核心价值，Zappos依此成为了行业中的客户服务典范。①为了方便顾客挑选不同式样和颜色的鞋子，Zappos为库存的每一款鞋从8个不同的角度拍了照。在肯塔基州的仓库中，Zappos存有5.8万种款式的130万双鞋，拍照的任务极其艰巨，但Zappos完成了。②为了保证送货及时，Zappos把家安在了联合包裹服务公司(UPS)的机场附近，仓库24小时运作。Zappos不仅要让顾客满意，还要让他们

3、喜出望外——公司承诺4天内送达，但在大多数情况下，顾客第二天就可以拿到货。③在运营上，Zappos承诺顾客，如果鞋不合脚，送货、退货一律免运费。开始是60天免费退货，后来延伸到365天。为此，Zappos付出了一亿美元的运费作为代价。尽管退货率高达四分之一，但平均每份订单的金额达90美元，仍给Zappos留下了足够的利润空间，扣除送货和退货费用后，毛利仍可达35%。④Zappos推出了售后延迟付款的方式，顾客购买Zappos的商品后90天之内可以不付款，这与免费退换货对应，使顾客再一次释放了决策压力。顾客的满意度和忠诚度最终成就了Zappos，其销售额在过

4、去的几年中突飞猛进。红杉资本再一次被谢家华的项目所打动，2004年注入了1000万美元风险资金，加上其他投资方，Zappos一共获得了2000万美元，而在第二年红杉资本再次向Zappos公司注资1500万美元。Zappos的销售总额从2000年的160万美元，增加到2008年的10亿多美元。员工人数超过1600名。⑤Zappos还精通电话服务上的艺术—对大多数互联网销售公司来说这是个黑洞。Zappos在网站上每个页面上都留了800客服电话号码—而且很精明的告诉call-center客服人员对顾客可以开阔天空的谈，只要顾客高兴。没有解说稿，没有时间限制，没有

5、格式化的行为，由此还产生了很多Zappos公司和他的顾客之间传奇般的趣闻。Zappos使用了忠诚度商业模式和人际关系营销法则。公司高速成长的主要源泉就是回头客和人际之间相传的口碑。在2005年，公司总裁宣布有60%的顾客都是回头客。二、Zappos的经营理念Zappos公司的成功在于不惜一切代价追求客户满意，它著名的客户服务中心广受好评，经常给客户带来“WOW”的惊喜。①Zappos让员工充分展现个性，1600名员工中有相当多的人都是Twitter的忠实用户，他们的朋友，同事以及顾客在任何时刻都能通过此了解他们的最新信息。但这有个真正有趣的事情。客服是个很

6、辛苦的工作，回答电话提问，每次都要跟客户说上几个小时。所以每次招收新员工，都有进行4周的培训，让他们了解公司的制度，进入公司的文化氛围，以及了解顾客的心思，在培训期间给员工支付全薪。Zappos强调，客户服务人员所接听的每一通电话都要能保证顾客满意地挂下电话。不采用程式化的客服用语，更禁止为了多接电话而有意减少与每一位顾客的通话时间。如果Zappos没有顾客所需要的鞋，客服人员会推荐顾客到竞争网站购买，这一大度的做法进一步赢得了顾客的认同，而当他们需要通过网络购买鞋的时候，最先考虑的无疑是Zappos。②一个星期后，大约正在体验公司氛围中，也就到了Zapp

7、os所谓的“请退”日期了。这个快速发展中的，正努力招人的公司对他们的新员工说：“如果你今天能辞职，公司将会支付全额的工资，另加1000美元的奖金。”Zappos公司正是这样贿赂的方法让新员工离开。如果你愿意领取公司提供你的这份好处，很显然你不具有他们所需要的这份献身精神。Zappos公司试图去发现是否在公司的运作和个人的发展之间有不和谐的地方—而且公司愿意付出代价去尽早的知道这些。一、Zappos的管理变革在当下身处职位头衔的世界里，Zappos——这家曾因创新商业模式获得媒体关注的在线零售商，却准备跟很多职业人士奋力争取的职位头衔说再见。去年11月，Za

8、ppos首席执行官谢家华（TonyHsieh）首次宣布，该公司不久