全面开放的背景下商业银行服务工作的应对策略

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1、全面开放的背景下商业银行服务工作的应对策略全面开放的背景下商业银行服务工作的应对策略摘要：本文所提到的商业银行服务是在全面开放的背景下，我国的商业银行立足于国内，不断开拓海外市场过程中向消费者提供的无形产品。作为第三产业，商业银行的服务具有自身的特点，提升商业银行的服务不仅是自身发展的需要，同时也是社会经济发展的耍求。由于我国的金融市场并不成熟，商业银行的服务存在一些缺陷，而对国内外激烈的竞争，商业银行的服务应从软件和硬件两个方面进行改进。关键词：服务；特点；无形性；意义；策略中图分类号：F832.2文献标识码：A文章编号:1001-828X(2014)09-00-02

2、一、导论随着我国经济的发展，金融体系不断健全，银行在社会经济发展过程中发挥着越来越重耍的作用。商业银行的服务是银行向消费者提供的所有产品，是能为客户解决金融需求的服务手段、服务工具和服务方案。服务作为商业银行的属性，是其产品得以实现价值的手段。商业银行每一次推销并销售金融产品时，总是伴随着其全方面的服务。优质的服务是保障客户财产安全的基础，这种服务不仅来源于第一线的员工，还来自银行提供的自助设备，网上银行等系统。因此，商业银行服务的提升，既是员工业务技能和业务知识的提升，也是自助设备等系统的升级改造。二、开放背景下商业银行服务工作的重要意义随着我国金融业改制的推进和对W

3、T0承诺的逐渐兑现，商业银行一方面面临消费者投票选择的压力，另一方面还而临国内其他商业银行以及外资银行的强大竟争。在金融产品和科技手段的水平基本接近的情况下，商业银行的优质服务成为赢得市场份额的重耍手段。具体说，开放背景下商业银行的服务工作有以下几点重耍意义：1.金融业的开放的背景下应对激烈的内外竞争o2006年开始的中国金融市场的对外开放，给我国商业银行既带来了机遇也带来了巨大的挑战。外资银行的进驻，新的竞争者不断加入，中国商业银行在网点和占有率方面固有的优势，面临分食压力。随着国内股份制商业银行的涌现，各家银行为了抢占市场，进行着激烈的竞争。因此，只有在银行服务的理

4、念和方式上不断提升和加强，才能应对压力，站稳脚跟。2•满足社会经济发展的要求。当前，金融业对我国社会经济发展的影响越来越大。随着经济的发展，企事业及个人对于银行的融资需求、结算、投资理财等服务需求不断提高，这就要求我国商业银行提高服务水平，适应现代经济的要求。3•应对商业银行上市的内在压力。服务质量是商业银行最容易被外界获取的、关系到竞争力的因素Z-o商业银行上市后，服务质量必定成为投资者关注的重要方面。一个小小的服务细节可能关系到商业银行市值的波动。商业银行要想在资本市场上有好的表现，必须努力提升服务质量和竞争力。三、我国商业银行服务工作的主要问题由于长期处于I口的金

5、融体制的影响下，我国商业银行的服务工作跟现代金融的要求仍有一定差距，主要体现在以下方面：1.硬件设施仍有不能满足客户需求的情况。很多银行网点的服务设施仍很陈I口，自助银行设备仍不充裕，营业厅的面积和分区的不合理还存在。这制约了服务质量的提高，经常出现客户等候时间过长，机器故障的情况，给顾客带來不便。2•商业银行员工的服务意识和水平不到位。由于传统体制的影响，员工的I口观念述难以迅速转变，很多时候以银行为中心，尤其是在面对中小企业等普通客户的时候，忽视了银行作为服务业的属性。这导致部分员工服务意识不强，自我要求不高，领导也疏于管理，员工业务素质也有待提高。3.商业银行缺乏

6、对员工服务工作的利益激励机制o员工服务水平没有纳入员工绩效考评机制，服务水平与员工的收入和晋升关系不大，员工对提高服务质量缺乏内在的动力。有些银行在经营管理过程中重惩罚而轻奖励，对服务质量差的员工，银行会采取惩罚措施，但是对服务质量好的员工缺乏有效的激励措施。4.商业银行缺乏有效的服务质量管理和测评体系。没有有效的服务质量管理体系，银行的服务工作很难规范化、程序化、精细化，服务失误经常出现，对服务失误也缺乏规范的应急预案，服务质量很难高水平的维持和提升。没有服务质量测评体系，员工服务质量很难进行测评，无法对全部员工的服务质量进行约束。5•商业银行缺乏服务创新，欠缺个性和

7、特色。商业银行对顾客的细分不够，招探特点客户群意识不够，差别化的服务手段不丰富，对服务创新的鼓励不够，没有形成鲜明的服务个性和特色，很难锻造服务品牌，银行的企业文化也不明确。6•服务效率有待提高。商业银行的服务复杂多样，一方面需要员工有足够的耐心，另一方面也需要在控制风险的情况下，简化流程。老化的机器设备也需及吋更换，提高运作效率。四、提升服务质量的主要应对策略（一）硬件上要加大投入，加强管理商业银行的服务具有无形性，但银行的硬件条件和环境能够被顾客感受，好的硬件设施和环境，能为顾客营造良好的服务氛围和体验，因此：1.进一步加强网点建设。