CRM会员管理KPI考核—如何提高KPI值

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1、如何提高CRM的KPI值我国零售企业已经进入了以客户为中心的客户管理阶段，因此CRM对于中国零售业来说非常重要，自数据大集中以后，各零售业都建立了自己的CRM系统，开始从“商品售卖为中心”向“客户为中心”转变，使得服务质量及CRM的各项KPI指标得到改善，因此，如何更进一步提高CRM的KPI值，成为目前零售业非常关注的一个话题，因此针对这些话题，我们看看企业应该如何更一步提高CRM的KPI绩效？Ø完善的CRM制度体系—KPI提高的源泉整个CRM管理体系中，建立科学合理的CRM体系的无疑能够提高KPI绩效，主要因为客户服务工作的重复性很强，可知识化程度高，合

2、理、科学的CRM体系可以明显提高客户服务人员的工作效率，减轻工作压力，提高客户满意度从而提高员工的自我满意度。围绕CRM的KPI指标，可以将客户数据记录的及时性、数据质量、客户增长率、客户满意度、客户投诉率、能力提升指标等作为员工过程考核的指标。一般而言，就前面我们提到的在客户服务方面，客户数据的质量、客户满意度和客户投诉率、客户人员接待记录量等，都可以用在相关岗位作为KPI的考核指标。为了很好地支撑商业KPI的运作，解决数据的真实性、考核的时效性和动态管理与决策，在建立CRM科学体系中，要从以下几个方面需要进行考虑：l首先必须建立完整的KPI指标考核体系

3、，有效地支撑考核指标的建立。不单纯地实现纵向的指标分解，同时要建立起指标间的关联业务模型，便于全面地进行分析；l将制定的KPI考核指标能够地落实到具体的业务流程、活动之中。针对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置。使业务活动与KPI实现联动，从中考核流程的运作效率和活动的运作结果；l搭建KPI监控与决策分析的控制台，对整个业务流程执行与KPI指标的实现进行全面的监控和分析，从中发现问题和及时进行过程决策。l建立员工自我考核和管理平台，能够清晰地了解员工KPI和实际工作结果对KPI实现的影响，包括你的工作效率、质量和成果，以及整个业务流程中你的

4、贡献大小。ØCRM的BI—中枢神经系统从商业本身来说，标准化的CRM可以用最小的成本付出，对现有的资源进行整合，从而提高商业的核心竞争力，应对激烈的市场竞争。从这个意义上讲，建立一套标准化的CRM不仅是商业企业如何面对挑战的需要，更是激烈的市场竞争对商业企业提出的要求。在CRM等基础信息系统部署完之后，企业能够对其业务数据进行更为有效的管理，如何利用这些数据创造价值成为企业下一步思考的问题，基于这一背景，通过建立CRM基础上的BI（商业智能）被提上日程，利用这些BI分析的结果能够给企业带来商业价值，指导企业的管理，提高其CRM的KPI绩效水平，具体如下：l

5、不断对档案进行更新和追踪，了解客户群的动态和消费趋势的变化；l准确掌握客户的消费习惯、利润贡献率（相对价值）等重要的信息；l根据提供的智能系统数据，不断调整经营策略，及时采取适当的措施；l优化客户群体的结构，保障全程服务的最优化，从而获得客户的青睐，达到客户贡献度的最大化以及忠诚度的最高化；l提供完善的服务平台，包括呼叫中心、Web自助服务、Email答复、即时信息等，从而为客户提供多方位的服务渠道；ØCRM经济的核心—培养重点顾客零售业的“2:8”原则指出零售业的20%客户贡献80%收益，从这个角度来说，CRM最重要的就是要建立自己核心的会员客户，而且要

6、找对这20%的客户。企业选择CRM的七大目标包括交叉销售、商业营销、顾客获得率、顾客保持率、顾客再生率、顾客贡献率、顾客满意率。毫无疑问，七大CRM目标都是围绕着如何建立自己核心的会员客户、如何找对这些核心客户而展开。而这七大目标最终归结为一个核心目标：实现会员客户资源的最大化，具体方式及成效如下：l根据CRM提供的数据分析报表和顾客信息数据，运用商业营销策略的目的性和结果，加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客；l顾客数据库是顾客与商场间沟通的桥梁，因此商场通过会员数据库提供的数据开展有目的的营销活动；l商场定期通过电话、调查问卷、信件等营销媒介和渠道及

7、时了解客户需求变化及商品建议，反馈给市场营销政策的制定者，从而进一步提高会员KPI指标；l建立CRM系统，能够代替许多市场调研工作，获取比较充分的顾客信息，加快顾客对商场商品的了解，解决与顾客间信息不对称问题，减少市场交易成本；ØCRM营销—零售业的强心剂这里所说的会员营销，其核心思想就是最大限度地满足部分顾客的需求，在营销、服务上给予特殊的待遇，从而提高这一部分顾客的忠诚度和消费金额，以获取更多的商业利润的营销方式；进行特色化和差异化的定向经营不失为经营创新的一种选择，差异化经营的关键就是定向营销，因此应对未来商业的发展，坚持会员营销策略，为企业的提高K

8、PI指标，打下了夯实的基础，具体措施如下：l鉴于会员的消费心理与普