文秘4-商务礼仪

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1、主讲胡光辉手机：13112859795Email：huglow1688@163.com东莞市裕和教育连锁机构企业行政文秘职业素养培训教程企业行政文秘职业素养培训教程温馨提示1、讲课时请大家将手机设置静音；2、请勿喧哗及走动以免影响他人；3、遵守时间，勿无故迟到和早退；4、互动时请大家踊跃回答问题；5、团队讨论时请队长负起责任；6、有疑难问题请课后找老师交流！《秘书人员的基本礼仪》《秘书人员的基本礼仪》第四讲第四讲案例分析：外宾致某航空公司的感谢信在一架从昆明至桂林的飞机上，一位空姐一手握一个小皮夹放在胸前，另

2、一只手拍了拍一个睡觉的外国人的肩膀。不料那个外国人睁开眼二话没说，突然起身一把从那空姐胸前的手中夺过小皮夹，口中哇哩哇啦说了一通外国话，看表情是很愤怒的。但在一刹那，老外坐下了，而那空姐竟突然蹲下了，两只手同时紧捂住了脸。待她再站起来时，从指缝中竟然流出了鲜红的血。原来那外国人个子高大，出手夺皮夹时用力过猛，竟碰破了空姐的鼻子。事情太突然了，飞机上一刹那静的出奇，老外自己也吃惊地呆住了。随后另一名空姐赶快过来，拿来了纸巾。这时临近的人开始指责那个老外了，只是他可能不懂中国话，没什么反映，等那个递纸巾空姐用英语

3、交流时，他才明白是怎么回事，急忙向还在擦鼻血的空姐道歉，只见那空姐面部已基本恢复了正常，笑容可掬地用英语提示那个老外，刚才没有系好安全带，只见那老外一脸歉疚低头迅速扣好，右手伸出大拇指，口中不停地说：“verygood!”原来那老外把钱包丢在了洗手间，另一人拣到后交给了那位空姐，有人说应该是刚才的老外的，空姐才会有拍掮膀的举动，而那老外在朦胧中误以为空姐拿了他的钱包，因而才会有愤怒夺回的举动，不料原来是个误会，却导致了流血事件。不久，该航空公司总经理收到了一封来自西班牙的跨国感谢信，对那位空姐的素质、修养和胸

4、怀给予了高度的评价。请问：空姐是从那些方面体现出良好的个人素质和修养的？一、秘书人员的装束礼仪二、秘书人员的办公室礼仪三、秘书人员的公共场合礼仪四、秘书人员的接待服务礼仪五、内在修养与外在气质六、跨文化礼仪风俗常识第四讲：《秘书人员的基本礼仪》目录一、秘书人员的装束礼仪1、打造良好的第一印象一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。服装是一种文化一、秘书人员的装束礼仪2、个人形象塑造个人形象六要素：——仪表：仪表者外观也——表情：第二语言

5、，此时无声胜有声——风度：优雅的举止——服饰：教养与阅历的最佳写照——谈吐语言：低音量、慎选内容、礼貌用语——待人接物：A、诚信为本、遵纪守法B、遵守时间2、个人形象塑造商务人员着装原则——符合身份——扬长避短——遵守惯例——区分场合西服的着装规范西服的分类衬衣的穿着规范西装的点眼之笔一、秘书人员的装束礼仪2、个人形象塑造领带的做用领带的长度领带的打法领带的搭配领带的颜色领带的花纹职场男士着装规范：三个三原则——三色原则（角色定位，代表档次）——三一定律（三位一色）——三大禁忌（不要出现

6、以下错误）A、袖口商标B、正规场合不穿白袜C、夹克配领带D、非制服短袖配领带一、秘书人员的装束礼仪2、个人形象塑造女性职场着装六不准——过分杂乱——不过分鲜艳——不过分暴露——不过分透视——不过分短小——不过分紧身手饰配戴四原则：——数量原则——搭配原则——质色原则——习惯原则4、良好的身体语言一、秘书人员的装束礼仪2、个人形象塑造女性化妆——是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现——化妆的注意事项：A、自然B、美化C、避人D、协调一、秘书人员的装束礼仪1、电话礼仪接听电话的注意事项——认真做好记录——使

7、用礼貌语言——语言简洁、明了——注意时间、地点、——事由和数字等重要词语——避免使用专业术语或简略语——注意讲话语速不宜过快——打错电话要有礼貌地致歉——让对方重新确认电话号码二、秘书人员的办公室礼仪1、电话礼仪拨打电话的注意事项——要考虑打电话的时间，对方是否方便接听——注意确认对方的电话号码、单位、姓名——准备好所需要用到的资料、文件等——讲话的内容要有次序，简洁、明了——注意通话时间，不宜过长——要使用礼貌语言——避免私人电话——外界的杂音或私语不能传入电话内二、秘书人员的办公室礼仪1、电话礼仪电话

8、形象所涉及的四点：——通话的内容礼貌用语——通话的时机技巧二、秘书人员的办公室礼仪注意：A、不选周一上午、上班的前两个小时B、不选周末、周五下班前C、不选晚10点到第二天早上7点前打电话1、电话礼仪电话形象所涉及的四点：——通话时举止表现表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现——电话公务、代传（5W）二、秘书人员的办公室礼仪A、谁打来的B、从什么地方打来C、什么时间打来的D、为什