商务礼仪课件-王小艳

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1、商务礼仪培训了解期望●您期望通过今天的培训学习到什么?培训目标理解商务礼仪的重要性掌握商务交往中的基本礼仪规范运用有效方法提升企业形象培训内容礼仪的定义、作用及核心理念商务交往中的基本礼仪规范商务礼仪中的操作方法和技巧第一部分礼仪的定义、作用及核心理念世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，是礼节。——拿破仑·希尔礼仪与工作的关系服务是无形的产品,顾客满意与否,60%-80%来自于服务人员的态度.态度的呈现方式就是你的礼仪.礼节与仪表的结合。它指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等

2、因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所共同遵守，准则或规范的总和。以建立和谐关系为目的的各种行为。礼仪是什么？建立良好的人际关系控制各种自我本位主义形成的习惯身心健康礼仪的作用商务礼仪的核心理念尊重为本——以了解人性为前提遵循规范——以了解规则为前提善于表现——灵活运用，适度表现换位思考变心踏板遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则商务礼仪的原则第二部分商务交往中的基本礼仪规范仪容仪表及仪态规范语言及电话礼仪规范办公及接待礼仪规范会议及公务礼仪规范一个人的仪

3、容仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断,优雅的仪态也成为职业素养的分水岭。2.1商务礼仪之仪容仪表仪态规范得体的妆容与优雅的仪态2.1仪容仪表及仪态规范仪容----美得自然仪表——素养和品味的体现仪态——优雅的举止、真诚的微笑信息的有效传递=55%形体+38%语音+7%语言2.1仪容仪表及仪态规范仪容发部：洁净整齐、长短适中、发型得当面部：洁净、卫生、自然、美观妆容：淡雅、简洁、适度、庄重、避短（女士）肢体：洁净、卫生、注意保养2.1仪容仪表及仪态规

4、范仪表：商务人员着装原则职场男士着装规范职场女士着装规范2.1商务礼仪之仪表仪态规范商务人员着装原则：——符合身份——扬长避短——遵守惯例——区分场合职场男士西服穿着细节领口太大，领脖间存在空隙不扣衬衫/短袖衬衣佩领带领带太短/太长（通常领带尖应达皮带扣）西服上衣袖子过长（应比衬衫袖短1厘米）西服袖口商标未拆西服口袋鼓囊囊腰带上挂钥匙扣、手机…衬衫放在西裤外西裤过短（标准裤长度为裤管盖住皮鞋）尼龙丝袜、白色袜子、左右颜色不一西服配运动鞋皮鞋和鞋带颜色不协调……女士职场着装禁忌一忌过于杂乱二忌过于鲜艳三忌过于暴露

5、四忌过于透视五忌过于短小六忌过于紧身注：服饰搭配中的配饰礼仪2.1商务礼仪之仪表仪态规范袜子、鞋子、佩饰…2.1仪容仪表及仪态规范仪态：规范的体姿礼仪得当的表情礼仪真诚的微笑丰富得体的动作语礼仪仪态：不良站姿腹部外凸驼背单肩挎包时斜肩站姿训练行姿不同的姿势，不同的心态服务礼仪仪态：行姿仪态：行姿幅度：比肩略宽脚跟先着地，由脚跟向脚尖方向抬脚，注意走直线脚尖指向正前方，视线在前方10~20m的位置，手微微摆动仪态：蹲姿正确的蹲姿1、高低式2、交叉式蹲姿训练仪态：坐姿仪态：鞠躬仪态：表情神态柔点散视微笑2.1仪容仪

6、表及仪态规范2.2语言及电话礼仪规范语言礼仪规范声音选择话题倾听的艺术称赞与感谢2.2语言礼仪规范服务中语言的原则:说善意的不一定说真的服务中常用的语言:礼貌用语+适时的赞美服务中语言的规范:十准十不准2.2语言礼仪规范服务中常用的语言:礼貌用语接待三声：——来有迎声——问有答声——去有送声文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见作用：运用文明十字可化险为夷、排忧解难2.2语言礼仪规范十准“我会找出问题的.”“我能做的是马上为您…”“这能帮助您…”“我理解您的感受.”“我24小时内给您回复.”“让我来想想办法.”

7、“我会尽全力.”“对不起.”“我马上就回来.”十不准“我不知道.”“不行.”“那不是我的工作.”“这是我们的规定.”“那不是我的错.”“你需要和经理通话.”“你马上就要吗?”“冷静一点.”“我现在很忙.”2.2语言礼仪规范：声音交流信息来源：面对面交流38%的语音在电话中90%是语音语调声调音量速度停顿地方口音和口头禅2.2语言礼仪规范：话题交谈话题参考：——谈论或提问对方擅长的话题——安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情——轻松愉快的话题电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况

8、等2.2语言礼仪规范：倾听注意力集中耐心不打断偶尔的提问倾听参与技巧微笑（Smile)姿态（OpenPosture)前倾（ForwardLean)音调（Tone)目光交流（EyeCommunication)点头（Nod)赞美的语言礼仪感谢的语言礼仪2.2语言礼仪规范：称赞与感谢2.2语言及电话礼仪规范电话礼仪规范拨打电话时的礼仪接听电话时的礼仪电话礼仪操作细节2.2电话礼仪规范拨打电话