销售礼仪与基本技巧_免费下载

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1、培训讲义大纲第一篇销售技巧第二篇销售礼仪第三篇营业员的服务技能第一篇销售技巧一、什么是销售（一）销售的定义所谓销售，是指企业或营业员在一定的经营业环境中，采用适当的方法和技艺，说服和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程。归纳起来分为以下三点：●销售是营业员与顾客之间的双方沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程；●销售核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为；●销售的目的在于满足顾客实际及心理需求并实现企业销售目标。（二）销售的特点1.主动性人员销售完全不同于坐店经商、等客上门等经营形式，而是通过营业员主动接触潜在顾客，并与之建立和谐关系，进而将潜在顾客

2、转变为实际买主。2.灵活性由于营业员与广大顾客直接保持联系，因此，作业弹性较大。在实际工作中，营业员可以根据各类顾客的不同需要、欲望和动机，有针对性地采取恰当的方法满足顾客的需求。3.服务性营业员直接对消费者提供售前及售后服务，通过现场示范教会如何正确及有效地使用饰品，由此来激发顾客进一步的购买欲望，从而创造众多的销售机会。4.互通性由于营业员长期处于市场第一线，最了解顾客的需求，最熟悉市场供求和企业情况，因而也最有利于做供求信息的双向沟通。营业员是企业、消费者及市场三者之间的联系的桥梁。（三）销售的四要素●销售的主体营业员；●销售的客体产品、服务和观念等；●销售的对象顾客；●销售的环境当

3、时的社会、文化、经济和法律、环境等。二、销售的前提（一）了解商品的特性一个优秀的营业员必须了解以下各方面关于商品的知识：●饰品的名称、商标和产地；●饰品的原料、成份和工艺流程，以及性能和用途；●饰品的使用方法；●饰品的售后服务和承诺。（二）了解自己所销售的商品商品的价值由以下五个部分组成:●价格：“它比我现在使用的同类产品便宜还是贵呢？”●质量：“质量比我现在用的更好吗？”●功效：“它的使用效果我现在使用的产品更好吗？●口碑：“它的生产商信誉好吗？品牌有名吗？”●服务：“我能享受到称心如意的服务吗？（四）了解竞争品牌产品要想取得销售成功，你需要对竞争品牌有一定程度的认识。（五）将“产品特性

4、”转为“顾客利益”营业员最大的工作职能就是要学会将产品的特性转化为顾客的利益，达成销售目的。产品特性：是对产品的客观描述顾客利益：是顾客使用该产品能为自己带来的好处和帮助。请记住：顾客购买产品时看重的是利益，而不是产品的特性。三、销售的经典四步（1）第一步：寻找新顾客1.留意身边的人2.通过现有顾客介绍3.潜在顾客类型分析及应对技巧（详细课程见王总的）(2)第二步：接触新顾客1.给顾客一个想见你的理由2.接近顾客的方法(3)第三步：示范与销售1.营造沟通气氛2.找出顾客需求3.产品示范讲解4.处理顾客异议5.完成一次销售（4）第四步：售后服务1.售后服务的定义售后服务是指营业员将产品销售给

5、顾客后,对顾客进行的产品使用指导,对产品的维护和保养,对顾客投诉和其他反馈信息的处理,对质量有问题的产品跟踪处理以及顾客定期联系活动2.售后服务的作用----从你的售后服务中,顾客感受到你的真诚关怀,因而把你视朋友,并接受你成为他们生活顾问,而不是单纯的生意上的关系和往来;----透过售后服务,令你有机会发掘顾客对产品的需求;----如果顾客心中有任何疑问,售后联络会让你及时回应,这也恰恰实践了你所承诺的售后服务,使顾客倍增信任;请记住:顾客服务-----态度是关键3.表示感谢----要多样作为营业员,你可以用多种方法向你的顾客致谢:●完成销售,当顾客从你这里提取商品的侯要向顾客致以谢意;

6、●或者赠送一张“感谢卡”给新顾客;●了解顾客的兴趣爱好后,赠送一些与之相关的小礼品给顾客4.跟进服务----要迅速5.保持联系----要频繁请记住:服务是一个持续关心过程四、销售的两条黄金色法则准确发问和积极聆听是成功销售的两条法则，适当的发问，能够使潜在顾客说出你该知道的一切。把有力的发问与有效聆听技巧结合起来，你就有能力发现事实与需求，并做出明确的回应，促使对方做决定。（一）法则一：准备发问1.开放式问题是什么2.何时运用开放式问题3.封闭式问题是什么4.何时运用封闭问题(二)法则二：积极聆听1.聆听的两大障碍----先入为主和早下结论2.销售中的聆听规则----为了了解顾客的需求、问

7、题而聆听3.请检查一下你的聆听方式4.有关聆听的几点提示五、如何处理顾客异议（一）真实异议与虚假异议1.价格理由2.拖延理由3.隐藏理由4.信心理由(二)回应异议的技巧1.平静地听他们把话说完2.要对顾客表示理解(感同身受)3.复述及澄清提出的问题4.回应顾客的问题请记住:处理异议，首先要做一个的聆听者六、销售中的十大技巧与误区(一)销售中的十大技艺1.了解顾客想法2.仪容整齐清洁3.解决顾客抱怨---顾客永远是对的4.