服务外包人员素质模型分析

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1、2010年第7期科技管理研究ScienceandTechnologyManagementResearch2010No．7文章编号：1000—7695(2010)07—0171—03服务外包人员素质模型分析楼旭明，卫林英，张磊(西安邮电学院经济管理系，陕西西安710061)摘要：首先阐述素质模型的相关理论，进而指出我国服务外包业中所存在的人力资源管理问题，说明素质模型的构建对发展我国服务外包业发展的重要性；接着以陕西省服务外包企业为样本，通过文献查阅法、问卷调查法和访谈法等手段，把服务外包人员分成高、中、低端三类，分别构建其素质模型。关

2、键词：服务外包；人员素质；素质模型中图分类号：F272．92文献标识码：A服务外包业作为第二次经济全球化的主要动力正影响着2我国服务外包业人力资源存在的问题世界经济，目前全球服务外包的市场规模大于7000亿美元。服务外包具有附加值大、资源消耗低、环境污染少、信息技服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基术承载力高等特点。服务外包业的这些特点对我国加快经济础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IrI1的业务流程剥结构调整步伐，提升服务业竞争力，解决高校毕业生就业水离出来后，发包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活平，具有重要意

3、义。由此我国近年大力推进服务外包业，温动。服务外包分为信息技术外包(ITO，InformationTechnolo—家宝总理在《政府工作报告》中指出：大力承接国际服务外gYOutsourcing)、业务流程外包(BPO，BusinessProcessOut．包。服务外包的有关内容也列入了国家“十一五”规划。sourcing)和商业流程外包(BPO，BusinessProcessOutsoure—2006年，商务部实施了服务外包“千百万工程”，并确定了ing)。近年来服务外包业务规模发展很快，见表1。但在发1个国家级示范基地和11个基地

4、城市。在2007年将服务外展过程中都遇到了人力资源的瓶颈，我国也同样存在一些比包列为“中国国际投资贸易洽谈会”的主要活动之一。我国较明显的问题。有相对完善的基础设施，牢固的制造业基础和训练有素、成表l2006-2009年全球rr服务市场及外包服务规模本低廉的丰富劳动力，承接服务外包的总体环境良好。但与单位：亿美元此同时，服务外包人才的匮乏已成为制约我国服务外包产业2006年2007年2008年2009年发展的瓶颈。本文将以陕西省服务外包企业为样本，通过构全球rr服务市场规模6732．67109．87525．779676建服务外包人员素

5、质模型，为今后我国服务外包业人力资源rr服务市场中外包部分的规模3465．23733．14016．943229开发提出一些借鉴。资料来源：中国服务外包发展报告2007，上海交通大学出版社1素质模型理论2．1数量问题我国服务外包业发展迅速，对软件人才需求量较大。根素质一词来自于英文单词“Competency”，其含义有：能据国家统计局和赛迪顾问(CCID)对服务外包行业内重点企力、资质、素质、胜任资格等多种说法。20世纪70年代初，业的调查显示，2007年全国范围内IT服务外包人才的需求针对智力并不能很好地预测工作绩效的问题，哈佛大学戴

6、维总数达到2O万人，并且这种需求还以每年20％左右的速度·麦克利兰(David·McClelland)教授受美国外交部的委托，在增长。以陕西省为例，2008年软件出口在线合同登记473开始在如何选拔合适人员担任外交官的研究中，寻找那些能份，出口额9775．75万美元，其中软件产品执行合同数351够影响工作绩效的非智力的、更深层次的个人因素(McClel—份，金额4126．58万美元，同比增长40．02％，按照这个速度land和Dailey，1972)。经过长期研究，提出员工素质(或胜软件业的产值增长较快，人才的缺口很大。西安市作为陕西

7、任)模型及其分析与评价方法。认为员工素质模型(compe—软件产业发展较快的城市，更是以平均一天半增加一家软件tencymode1)，对于人员担任某种工作所应具备的素质及其组企业的速度增长。可以预计，随着软件产业的迅猛发展软件合结构有明确的说明，不仅能够满足现代人力资源管理的要人才缺口将会更大。求，也能成为从外显到内隐特征进行人员素质测评的重要尺实际上我国从事与服务外包相关的专业的人才不少，但度和依据，从而为实现人力资源的合理配置，提供了科学的能真正从事这一行业的人员还不多，急需进行有针对性的培前提(McClelland，1973)。

8、训，而培训的依据就是构建一个人员素质模型。1982年，美国管理学家博亚兹(Boyatzis)在《胜任力2．2结构问题管理》(ThecompetentManagement)一书中发展了素质这一造成我国软件人才短缺的不仅仅是