服务创新、服务质量与顾客满意度关联性之研究

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1、服务创新、服务质量与顾客满意度关联性之研究服务创新、服务质量与顾客满意度关联性之研究陈坤成，王哲夫(亚洲大学经济管理学系，台湾台中41354)摘要：通过文献探索建构研究模型，其目的在于探讨服务创新、服务质量与顾客满意度之关联性。以B2B观点．诠释制造业加入服务创新是否会对顾客满意度有所影响。以台湾电机电子产业为研究对象，通过问卷方式搜集数据与利用结构方程模式进行分析。研究结果显示，服务创新对服务质量具正向显著影响，服务质量对顾客满意度具正向显著影响，但服务创新对于顾客满意度无显著正向影响。该研究结果可为电机电子制造业经营转型提供参考。关键词：服务经济；B2B；服务创

2、新；服务质量；顾客满意度中图分类号：F270文献标识码：AStudyontheRelationshipamongServiceInnovation，ServiceQualityandCustomerSatisfactionCHENKuncheng，WANGZhefu(DepartmentofBusinessAdministration，“AsiaUniversity”。TaizhongTaiwan41354)Abstract：Inthispaper-weattempttoexploretheresearchmodelthroughliteraturereviews．

3、Thestudyaimsonthestudyoftherelationshipamongserviceinnovation，servicequalityandcustomersatisfaction．tomakeitknownwhethermanufacturingindustrytoinitiatingserviceinnovationonitscustomershaspositiveefectsundertheBusinesstoBusinessviewpointinTaiwan．thisstudyisbasedontheeectricalandelectron

4、icindustriesinTaiwanlandthedataarecollectedbyquestionnaires．Byutilizingstructuralequationmodelinganalysis。thestudyresultsinthatserviceinnovationhasapositiveefectonservicequalityandservicequalityhasapositiveefectoncustomersatisfaction。buttheimpactofserviceinnovationoncustomersatisfactio

5、nisnotsignificant．田lisresultwillprovidereferenceforthebusinessmodeltransformationofelectricalandelectronicindustries．Keywords：service；economy；business—to—business；serviceinnovation；servicequality；customersaris-faction科技产业聚集的综合效应造就台湾经济快速发展。此1引言外，台湾的整体经济结构也已渐渐主要从制造业转型近年来，在世界潮流的带动下，台湾社会经济

6、形为服务业。根据台湾行政主管部门2007年的统计数据态快速变迁与成长，并且在人们对于服务自由化的重显示，台湾的服务业产值占整个台湾生产总值(GDP)视下，各个产业的相对产值发生了明显的变化，台湾的73．9％，其中制造业只占24％。策略大师大前研一产业结构已转变为以服务业为主的经济形态。回顾70(2006)曾指出，台湾要赶上全球“第四波”变革趋年代的“台湾经济奇迹”，以先发展农业及劳动密集型势，其竞争力关键在于为这个快速成长的市场提供专工业到再发展资本与技术密集工业；从先发展进口替业服务和创新。一个企业必须构思出新的方法，才能代工业到进而发展出口导向工业的发展策略，有

7、效地更好地管理一连串的价值链活动和传递给顾客更优越利用国际经济环境变化机会，依靠坚实的制造能力、的价值，进而达到竞争优势。也可将此定义为创新的收稿日期：2009—05—31·249·学术论文活动，这样，才可以创造出新产品与新服务，并且找有产品，是一种补充和附加价值的服务。企业为了能出公司新价值。而台湾若要抓住创新的变革，就必须够提高客户满意度，在售后服务、保修制度、维修制利用新的思维、科技和感官等，才能以全新的视野及度、订单管理系统和客户投诉处理程序等方面从事的观念发展出一个全然不同的创新优势，在2l世纪的新各种创新活动，也可称服务创新(Gopalakrishn