【经营管理】中国呼叫中心市场发展趋势预测

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1、中国呼叫中心市场发展趋势预测Frost&Sullivan（中国）公司中国引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。1998年以厉，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客八服务质量的車要手段不断引起运营部门的重视，电信业的其他服务领域，如1000固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个城市纷纷建成。与此同时，对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险，和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务

2、。呼叫屮心产业被引入屮国后，在短短的三四年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于屮国经济的快速增长、金业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WT0的影响等因素，促使屮国呼叫屮心产业总体市场规模在1998-2001年间，以复合年均增长率（CAGR）40%的速度高速增长。目前，屮国呼叫屮心产业正处于快速发展的时期。截止到2001年，中国呼叫中心坐席总数达到96,200个,市场规模达到106.38亿元，分别较去年同期增长51.6%,55.2%o市场发展趋势与预

3、测Frost&Sullivan（中国）公司预计，中国呼叫中心行业在2001-2006年间将保持复合年平均增长率14.0%的高速增长。到2006年，呼叫中心的市场规模将达到204.4亿元，座席数量将达到151,500个（包括寻呼企业的呼叫中心廉席数）中国呼叫中心廉席数及投资情况如下表所示：年累计座席数（000）累计投资（百万）199835.03515.6199952.35385.7200079.38359.0200196.210637.92002111.612787.72003125.415062.52004135.51706

4、9.42005143.918834.92006151.520439.6数据來源:Frost&Sullivan,CTIForum.com2002年6J1图表中国呼叫中心市场发展趋势分析行业分布从产业结构上看，屮国呼叫屮心的应用日前仍然集屮在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主，而其他各行各业不同规模的大、小、小型企业的广泛应用才标总着产业结构的合理，这也意味着我国呼叫中心的应用空间仍有口大的潜力可待挖掘。截止到2001年，在呼叫中心应用的行业中，电信和金融行业占据了中国呼叫中心市场的70%以上，其中朋席数山总量的76%,累

5、计投资占总体的73%。预计，电信、银行仍然是未來儿年呼叫中心的主体细分市场，但在呼叫中心总体市场中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电了商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。服务导向驱动的细分市场将是未來呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。技术应用与发展趋势接入技术。近些年來，中国潜力巨大的呼叫中心市场吸引了世界范围内越來越多的优秀系统设备提供商的加入。他们带来了先进的技术与设备，使中国在呼叫中心硬件设备方面迅速与世界先进水平接轨。口前，中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上己十分

6、高端，在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。呼叫屮心在接入技术上，已经由单一信息交互通道——电话，转变为多种形式的多媒体信息通道——电话、传真、EmaiKWeb、VoIP。呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、传真、EmaikWeb、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。但就实际应川而言，这些先进的接入方式应川得还很少。传统的电话接入处理和IVR应答仍然是使用率最高的技术方式。接入系统。1=1前，呼叫中心主要某于三种技术：基于交换机、基于板卡、和基于一体化技术的呼叫中心。基于交换机的呼叫中心是由P

7、BX、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成。要适应呼叫中心发展的趋势，就必须将更多的外挂设备囊括进來通过软件智能实现，大幅降低其成木。而基于板卡的呼叫屮心是由系统集成商按照客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，按照客户要求的专项定制，其成本低廉、设计灵活，但其实现的功能较专用，功能的升级以及规模的稳定性难丁保障。基丁一体化技术的呼叫中心结合了以上两者的优势，这种形式是以上两者力求发展的方向。既有电信级的稳定性和强大的交换功能，又有开发实施便捷和成本相对较合理的优点。随着越來越多的企业应

8、用呼叫中心，企业面临着如何使呼叫中心在技术发展上更进一步的问题。据调查，基于传统的PBX的呼叫中心由于对新兴的CTI技术和VoIP技术支持不够，其在建设数量明显呈下降趋势，而基于IP协议的一体化呼叫中心却在逐年增长。与现代信息技术的融合。现代通讯系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发