2013年公务接待礼仪

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1、公务接待礼仪接待工作概述宴请接待技能训练教学目的通过学习，能够掌握：接待工作的内容、种类和要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。教学重点与难点1、教学重点接待工作的程序、方法和礼仪；宴请接待的程序与礼仪；2、教学难点接待计划的拟定；宴请座次的安排；技能训练。案例导入：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位

2、与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？接待工作内容1.以相应规格接待来访的宾客;2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜;3.组织来宾的参观、考

3、察、拜访等活动;4.为来宾其他的合理要求提供服务等。接待工作一、接待工作程序1、接待前的准备工作（1）心理准备①“诚恳”的心情②合作的精神接待工作（2）物质准备①环境准备包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。②办公用品的准备包括前厅和会客室接待工作（3）业务知识和能力的准备企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。提示：最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不

4、会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。接待工作（4）了解来宾的基本情况。包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。（5）确定接待规格。高规格接待；对等接待；低规格接待相关知识①高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。②低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。相关知识影响到接待规格确定的还有如下一些因素

5、（1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格（3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。接待规格的最终决定权在上司手里，秘书仅提供参考意见。接待工作（6）制定接待工作计划主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。1）主要陪同人员；2）主要工作人员；3）住宿地点、标准、房间数量；4）宴请时间、地点、标准、人数；5）会见、会谈时间、地点、参与人员形成的文件：1、人员安排表2、日程安排表3

6、、接待经费列支（1）工作经费（2）住宿费（3）餐饮费（4）劳务费（5）交通费（6）参观、游览、娱乐费用（7）纪念品费（8）宣传、公关费用（9）其他费用接待工作2、接待工作的实施（1）基本程序／standup(站起来)3S<——see(注视对方)＼smile(微笑)（2）基本环节亲切迎客热情待客礼貌送客接待工作（3）接待过程中的次序礼仪要求就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。迎客时，主人走在前；送客时，主人走在

7、后。进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。接待工作预约接待的工作程序了解来访者情况确定接待规格制定接待计划接待工作总结接待计划的实施做好接待准备工作预约接待的具体做法主动迎接和问候了解情况发放宾客卡送客正确引导日常接待工作流程图布置接待的环境迎候来访者了解来访意图向领导通报来访者情况引

8、导客人介绍主宾双方处理临时失约必要时帮助上司中断来访做好来访记录送客团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动接受任务了解来宾确定接待规格制订计划准备工作会见、会谈迎接来宾宴请娱乐送客接待小结参观游览接待工作涉外活动礼宾次序安排按身份与职务的高低排序按字母顺序排列按通知代表团的日期先后排列国旗悬挂两国国旗并挂三面以上国旗并挂相关知识根据接待计划，秘书应做好：1）资料准备，主要包括来访一方背景资料，同时应相应地准备好我方的资料。2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住