《论文_浅谈酒店的细节管理(定稿)》

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1、摘要1Abstract1引言21•酒店业的发展现状22•我国酒店细节服务管理的现状33•目前我国酒店细节服务管理中存在的问题33」服务人员缺少对细节服务的认识33.2管理人员缺少对细节服务的重视43.3不以顾客需求为标准43.4服务过程过于形式化4.3.5缺乏个性化服务54•实施酒店细节服务管理的几点建议54.1细节服务重在全员参与54.2细节服务重在每一个环节54.3即时相应顾客的需求54.4每一次服务的口的性和针对性54.5提高服务人员的综合素质54.6增强服务效率6结论6参考文献7致谢8浅谈酒店的细节服务摘要：随着酒店业

2、的迅速发展，越來越多的五星级酒店兴起，酒店业的竞争也日趋激烈。为了在激烈的竞争中脱颖而出，许多酒店都引入了一种新型的服务模式——细节服务，它以服务为主休,以提高客人满意度为H标，把每一个服务都落实到细节上。如今许多酒店己经引入了细节服务这一理念，但参差不齐，各有各的做法，对于如何制定衡量细节服务的标准，如何在细节服务中体现酒店的服务以及特色，这是本文所需要研究的问题。通过资料收集和酒店实习经验，综合所学知识，本文对酒店细节运动作出分析，并总结酒店细节服务存在的不足，对酒店细节服务提出建议。关键词:酒店管理、竞争、细节服务HOT

3、ELDETAILSOFTHEMANAGEMENTSANALYSISABSTRACTWiththerapiddevelopmentofChinesehotelindustry,moreandmoreriseoffive-starhotel,thehotelindustryhasbecomeincreasinglyfiercecompetition.Inordertofiercecompetition,moreandmorehotelsintoanewtypeofservice-detailsoftheservice•Detail

4、softheservice,whichserviceasthemainbody,toenhancetheguestsatisfactionobjectivetoimplementthedetailsofeachserviceon.Thedetailsofhowtodoeffectiveservice,andreflectitscoresellingpointthroughthedetailsreflectthedifferenceisthefocusofthestudyproblem.Thisaccumulationofkno

5、wledgethroughthecampusandrelatedpractices,detailsofservice,summarizedtheapplicationoftoday?shotel.Amongthedeficienciespresented,andsummarizedimprovement.KEYWORDS:HOTELMANAGEMENT,COPETITON,DETAILSOFTHESERVICE“细节决定成败”——如今的酒店服务业竞争俨然己是细节的较量。从过去单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的”意在味外“的酒

6、店业态势，客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度，顾客选择一个酒店，多是从“综合素质”去考虑，是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评，酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，述能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”那么，是否当今酒店都已认识到细节服务的重要性并有效应用，酒店所实施的细节服务是否越细越好，细节服务有什么原则，怎样的细节服务才是有意义的，怎样更好的做到细节服务。针对这些问题，本文将从酒店细节服务的现状，存在的不足，以及实施细节服务管理的步骤方法来探讨如何完善和提高酒店的细节服务

7、。1.酒店业的发展现状随着社会经济的发展和收入水平的提高，酒店业的竞争也日趋激烈。和对于硬件设施区别不大,功能大致相同的星级酒店，显然，软件设施的差别更能体现•其竞争力，随着人们生活水平的提高,对于服务的意识不仅满足于物质上，更重要的是满足其精神需求。如今人们对酒店的认识已不再是过去的单纯追求豪华与名气，对酒店的要求也不仅仅是提供住宿以及餐饮的场所，更多的是衡量洒店能否提供优质的服务。不管是洒店乃至别的行业，都开始注重从量到质的转变。伴随这种模式形成的，是一种新型的服务一一细节服务，它以服务为主体，以提高客人满意度为目标，把每

8、一个服务落实到细节上。细节服务越来越受到顾客与企业的青睐，也越来越成为酒店的有效竞争力。1.我国酒店细节服务管理的现状海尔总裁张瑞敏在谈中日两个民族的认真精神时，曾举过这样一个例子，同样是一张桌子，要求一天擦六次，日本人会不折不扣的执行，每天都擦六次，中国人第一天、第二天、第