酒店服务礼仪培训(NEW)

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1、酒店服务礼仪什么是礼仪？礼仪是人们在各种社会交往中所形成的美化自身，尊重他人的行为规范和准则，即礼仪是律己敬人，他具体表现为礼貌、礼节、仪表及仪式等。一个人以其高雅的仪表风度，完善的语言艺术，良好的个人形象，展示自己的气质修养，赢得尊重，将是自己生活和事业成功的基础。酒店服务礼仪一、酒店从业人员的职业形象三、酒店常用社交礼仪二、举止礼仪1、对或错？制服外套的钮扣是可以敞开。2、对或错？电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。3、对或错？握手时，男士应该等待女士先伸手。4、对或错？一名客人打电话询问另一个客

2、人的电话号码，我们可以礼貌地告诉他。5、对或错？服务人员不可以主动伸手与客人握手。礼仪知识小测试一、职业形象旅游职业形象礼仪就是指旅游从业者为维护自我形象、公司形象、国家发展及民族形象在仪表、服饰以及服务意识、服务技能等方面应注意的礼仪、礼貌及礼节。☆☆☆☆职业形象要求头发保持头发清洁，无头皮屑；头发长度应适中，前不过眉、后不过领、侧不过耳、不能留有鬓角；不能剃光头；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿，不得留怪异发型、不可染鲜艳颜色。保持头发清洁，无头皮屑；头发前不过眉，披发不可过肩，过肩的头发使用酒店统一头花

3、全部束起，不可散落，所用发夹、头绳和其他头饰均以简补、不显眼为准，应选用黑色；不留怪异发型，头发颜色不夸张。不可漂染颜色艳丽的发色。面部保持清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露。保持清洁、不油、不干、无皮屑；须化淡妆（打粉底、腮红、画眉毛、擦口红），修饰好眉毛。口腔每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；无口臭；上班前不喝酒，不吃葱、姜、蒜等有异味的食物，保持牙齿清洁，饭后刷牙或漱口，避免留有食物残渣。手应经常清洁双手，保持洁净，不可有吸烟留下的污渍。应经常清洁双手，保持干净。指甲保

4、持干净，指甲内无脏物，指甲应剪短，长度以不超过指肚为标准。应经常清洁，指甲内无脏物，指甲应剪短，长度以不超过指肚为标准；不可涂任何色彩的指甲油（厨师禁止涂指甲油）。制服制服须干净、熨烫平整、无污渍、无破损、不可有皱折；不可挽起袖子或裤管；衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内，外衣不可敞开；内衣、紧身衣不可露出制服外；制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。名牌名牌应佩戴在左胸上方；名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。首饰及其它装饰物必须美观、简洁、大方；装饰物不能露在工衣外面。男员工不许戴耳环；必须美观、简洁、大方；

5、装饰物不能露在工衣外面。脚链、脚镯不能露出来，穿短裙的不可戴；女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环，颜色是银色、白色、金金黄色或黑色，不能用其他夸张色和款式；鞋除配发的工鞋或指定鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋；皮鞋应保持光亮、干净、无破损；且式样简洁大方，无多余装饰物；布鞋应干净，无污迹及破损。袜勤换洗，保持无异味；袜子不得有破洞；男员工袜子颜色应是纯黑色、深灰色或深兰色；不得穿其它颜色和带花边、图案的袜。穿肉色的丝袜，勤换洗，保持无异味；必须无花纹，不可抽丝或是网状的；丝袜无勾丝、脱丝的现象，切忌袜

6、口露于裙子外。气味勤洗澡、勤换衣，使身体无异味，为保持体味清新，可适当使用气味清谈的香水或除味剂，但不可使用气味浓烈的香水。yesnoyesno二、举止礼仪在美的方面，相貌美高于色泽的美，而优雅合适的动作的美又高于相貌美——培根（1）站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（5）指引（6）微笑（7）目光接触（一）站姿垂臂式站姿腹前握指式站姿后背握指式站姿单臂后背式站姿单臂前曲式站姿旅游服务的站姿站姿宜忌站直没精打采地站着脚保持安静来回移动脚肩部放松晃动身体双臂垂于体侧两臂抱胸头和下颌抬起低头（二）坐姿要点：☺当班或

7、与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑☺两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。☺坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜对、斜视客人。不正确的坐姿有哪些：切忌二郎腿坐姿、搁腿坐姿、“O”型坐姿。同时也要避免以下坐姿：◆前俯后仰，慵懒散慢；◆猛起猛坐，座椅乱响；◆上体不直，左右晃动；◆双腿分开，缺乏教养；◆抖动腿脚，轻浮傲慢；正确的坐姿不美的坐姿不良的走姿：横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、步态不雅。（三）行姿要点：☺头正：

8、双目平视，收颌，表情自然平和；☺肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳距离。☺躯赶：上身挺直，收腹立腰，重心梢前倾。☺步位直：两腿尖略开，腿跟先着地，两腿内侧落地，走出轨迹要在一条直线上。☺步幅：行走中两脚落地的距离大约为一脚长，即前腿的脚跟距后腿的脚尖相距一脚的长度为宜。☺步速：行进的速度应当保持均匀、平衡，正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、