对钦州八寨沟景区游客满意度的调查研究

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1、总第582期管理观察2015年7月第19期ManagementObserver上旬出版对钦州八寨沟景区游客满意度的调查研究肖敏，徐张华（钦州学院资源与环境学院，广西钦州535000）摘要：通过构建钦州八寨沟景区游客评价体系，结合实地考察和发放问卷的方法调查游客对钦州八寨沟景区的游前期望值和实际体验值，从而了解八寨沟景区的游客满意度并提出相应对策。关键词：八寨沟景区游客满意度李克特量表StudyontheTouristSatisfactionofBazhaigouScenicAreainQinzhouXiaoMin,XuZhang-hua(CollegeofResourcesa

2、ndEnvironment,QinzhouCollege,Qinzhou535000,China)Abstract:ThroughbuildingtheappraisalsystemofscenictouristabouttheBazhaigouscenicareainQinzhou,Combinedwithfieldinvestigationandquestionnairemethod,InvestigationoftouristsoftheexpectationandexperiencevalueinBazhaigouscenicarea,understandthetour

3、istsatisfactionandanalysesthesolutions.Keywords:BazhaigouScenicArea,TouristSatisfaction,Likertscale八寨沟旅游景区位于广西壮族自治区钦州市钦北区8个影响游客满意度的指标分析八寨沟景区的优劣。贵台镇境内，地处十万大山北麓，总面积约3262公顷。（二）研究方法景区于2004年7月开发建设，2007年被评为国家4A级游客满意度。菲利普·科特勒认为“满意度是一个人景区。八寨沟景区具有丰富的旅游资源优势。集避暑、对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比所[2]游览、观光、休闲于一体，

4、因其自然原始的森林景观而形成的感觉状态”。美国学者Pizam等最早提出游客满受到游客的喜爱。八寨沟是孙中山领导起义的根据地，意度是游客对目的地的期望值和在目的地的实际体验相[1]是电影《英雄虎胆》的外景拍摄地。互比较的结果，这一理论模式为游客满意理论的研究奠[3]八寨沟景区是钦州市三个4A级景区中唯一一个山岳定了基础。如果体验值大于期望值，则游客是满意的；型旅游景区，对钦州市的旅游发展有着不可忽视的重要作相反，游客则是不满意游客满意度=实职体验值-游前用。目前，八寨沟景区正在进行二次开发工程，景区路线期望值（1.1）。由此可提炼出公式1.1。将从瑶池水库延伸到万寿谷。因此，研

5、究八寨沟景区目前（1.1）的游客满意度有助于了解游客的需求和期望，制定完善的其中，Ut表示游客满意度，U实际体验表示游客实际体验值，服务制度，提高景区重游率，扩大景区市场占有率；有助U游前期望表示游客游前期望值。于景区合理开发和规划；有助于帮助景区改善经营管理战当结果大于等于零的时候，表示游客感到满意；当略，提高景区的科学管理水平，提高景区综合竞争实力。结果小于零的时候表明游客不满意。李克特量表。李克特量表(Likertscale)又称总加量表，一、研究思路和方法可以用于个体或群体测量或评价。在社会调查中，人们常常更关心被调查群体的平均社会意向或态度，此时需（一）研究思路将所

6、有被调查者的量表总分累加后求平均值，后者即为[4]通过实地考察和发放问卷的方法调查游客对八寨沟旅该群体对某事物的平均意向。游景区的游前期望值和体验值，从而得出八寨沟旅游景区在问卷设计中，调查游客对八寨沟旅游景区的游前游客满意度；并从景区公共环境与基础设施、景区交通等期望值和实际体验值采用5级李克特量表形式，按非常基金项目：钦州学院科研项目资助一般项目“广西北部湾经济区山岳型旅游资源文化开发研究”，项目编号：2010XJKY-29B.作者简介：肖敏（1982-），女，民族:汉，籍贯：湖南祁阳，学历：在读研究生，职称：讲师，研究方向：旅游企业管理.徐张华（1991-），女，民族:

7、汉，籍贯：广西桂林，学历：本科在读，研究方向：旅游企业管理.·54·政府与公共管理高、很高、一般、低、非常低分别赋值5分、4分、3分、对八寨沟的期望值、体验值，以及游客对八寨沟景区内的2分、1分。即公共环境与基础设施、景区交通等8个指标的评价。(1.2)（二）问卷发放调查影响游客满意度的指标采用5级李克特量表形本次调查从2014年2月26日持续到3月30日，在式，按十分满意、满意、一般、不满意、十分不满意分八寨沟景区对游客随机发放问卷。调查对象包括团队游别赋值5分、4分、3分、2分、1分。即游客和自助游