“非典”危机管理契机再造生机——企业危机管理

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1、“非典”危机管理契机再造生机一一企业危机管理非典危机管理契机再造省级一一企业危机管理编者按：一场突如其來的“非典”疫情使民航企业蒙受了巨大的损失，有关专家将这次“非典”对企业的不利影响列为以下三大方面：一是影响企业的正常的经营活动，使生产效率下降；二是影响到企业的日常管理工作，使管理效率下降；三是影响企业日常的现金流，有可能使企业日常的现金流断流，从而严重影响到企业的生命活力。本刊在这场危机中，一直密切关注着民航企业的实践活动，并积极传播着企业的应对举措。口本期始，本刊将连续编发一组企业危机管理的理论与知识，以供读者参

2、考。在市场经济条件下，处于动态环境之中的企业，危机是不可避免的，任何企业都蕴藏着爆发危机的可能性。然而事实上，危机管理并没有引起广大企业的足够重视，1985年美国莱克斯肯传播公司总裁斯蒂芬?芬克对美国企业总裁的一份调查表明，虽然89%的企业总裁认为企业危机就像死亡和税收一样不可避免，却只有50%的企业总裁表示他们己有危机管理的计划。危机管理是企业在探讨危机发生规律、总结处理危机经验的基础上形成的新型管理范畴，是企业对危机处理的深化和对危机的超前反映。危机管理的内容主耍包括：在危机出现前的预测与管理、危机屮的应急处理以及

3、危机的善后工作。危机管理的目的主要是针对企业自身情况和外部环境,分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，防患于未然，将危机爆发的可能性降到最低限度，将事故消灭在萌芽状态；一旦危机爆发，能胸有成竹，有条不紊地将危机化解，把损失控制在最小范围。一、企业危机的类型1•形象危机。由于错误的经营思想、不止当的经营方式、忽视产品质量、忽视经营道德、延误交货期、服务态度恶劣、企业领导或职工的不妥当以及错误的言行，都会造成企业形象危机。形象危机是本质危机，企业遭受的损失，特别是无形资产的损失巨大，不动“大手术”是难以过关的。2•

4、经营决策危机。这是企业决策者在生产经营方面的战略、策略的失误及管理不善造成的危机。如巨人集团涉足房地产项目，建造巨人大厦，并一再增加层数，便隐含着经营决策危机。经营决策危机往往给企业带来直接的利益损失，但外部影响较小，只要处理得当，一般可顺利度过危机期。3.信誉危机。商品经济就是信誉经济，在市场经济中，信誉是企业生存的基础，履行合同及其对消费者的承诺应成为企业生产经营的基本准则,失去公众的信任和支持就意味着彻底的失败。信誉危机是指企业的信誉下降，失去公众的信任和支持而造成的危机。4•媒介危机。由于媒介对企业的错误报道，

5、引发的企业危机称为媒介危机。虽然真实性是新闻报道的基本原则，但是由于客观事物和环境的复杂性和多变性，以及报道人员观察问题的立场角度有所不同，媒介的报道有时会出现失误。5•突发性危机。是指人们无法预测和人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水等自然灾害，战争、重大工伤事故、经济危机等造成巨大损失的危机。这类危机不以人的意志为转移，严重影响企业的生产经营活动和业务的开展。专家认为，不同性质的危机，处理方法有所不同。在处理危机前，企业首先应认清到底发生了什么性质的危机。——对于形象危机，需耍企业花大力气，从源头抓起，加强员

6、工教育，领导以身作则，制定完整的规章和制度规范员工及领导的行为。——对于经营决策危机，需要企业加强决策管理，提高决策的科学性,建立决策体系，企业领导要1注意听取广大员工的意见和建议，对新上马的项目建立完整的评价休系。——对于信誉危机，企业不要作不愿履行或无法履行的承诺。——对于媒介危机，企业应该有正确的认识和充分的准备，面对不公正的报道，要冷静克制，应善于体谅媒介的错误，及时澄清真相，请求予以更正，尤其不可与媒介发生正面冲突，因为当企业与媒介发生冲突的时候，公众倾向于相信媒介而不是企业。——对于突发性危机，对企业的形象

7、不会带来太大的影响，关键是当事件发生后，企业要迅速组织内部公众共同度过“非常时期”，并与外界公众及时沟通，求得帮助、支持和理解，迅速排除危机。二、危机的预防危机产生的原因是多种多样的，并具有偶然性，可能在某一天因某件事或某个产甜引发。但是，危机局面的产生却有一个从“准备期”到“爆发期”的变化过程。也就是说，危机的发生都有预兆性的信号，如果企业的管理人员有敏锐的洞察力，能根据日常收集到的各方面信息，对可能面临的危机进行预测，及时做好预警工作，并采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或尽可能使危机造成的损害和影响降到最

8、低。因此，预防危机是危机管理的起点。1.树立正确的危机意识。企业的全体员工，上到高层管理者，下到一般的员工，都应“居安思危”，将危机的预防作为日常工作的组成部分。要教育员工认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与企业形象密切相关，危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机产生，即使产