[精品]新加波：医院管理

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1、新加坡医院管理（三〉持续改善追求卓越亚历山大医院的使命：在一个鼓励终身学习、研究发展的环境中，通过以患者为中心的优质保健服务，促进国人的健康，减少疾病。亚历山大医院的服务宗旨：垂手可得，始终无间；全面周到，效高质优。亚历山大医院的任务：减少疾病、常保健康、在一个不断学习以及研究改进的思维下提供以病人为中心的医疗保健服务：平易近人、运作衔接流畅。医疗服务周详、全面、恰当并符合成本效益。亚历山大医院的价值观：操守：我们承诺遵守高级的伦理规范。同情:人类的健康和幸福是我们的最高追求。我们同情受到疾病困扰的人们,尽我所能减轻他们的痛苦。专业：我们诚实、庄重、公正地对待每一个人。社会

2、责任：我们对于社区的福利作出积极贡献。亚利山大医院行为准则：1.全院职工将共同学习，掌握集团的愿景、使命和价值观并贯彻执行。2.我们对待顾客的态度必须象对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。3.我们必须具备团体精神并联合从旁协助以产生积极有效的工作环境。4.我们必须了解自己部门的运作计划并达到所建立的目标。5.我们必须清楚的知道我们顾客的需求，以便为他们提供关怀和高索质的服务，利用农格来填写顾客的喜爱和特殊需求。6.我们要鉴定和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院。7.我们要不断鉴定整个医院的不足并作出适当的措施直到问题解决为止。8.维护医院的

3、清洁与整齐是每个员工应尽的职责。9.我们必须接受任何顾客不满的投诉，保证立刻采取行动直到问题解决为止。10.我们耍确保与顾客达成最快的和解，以迅速的反应去纠正问题，在二十分钟内确保问题解决并达到顾客的满意，尽一切口J能不失去任何顾客。11.我们将利用事件执行表格來记录顾客不满的投诉和所采取的行动，每位职员应该确保这些问题已获得解决和防止相同事件再发生。12.平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语：您好，早安，没问题，让我协助您，真诚的问候等等。13.我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。14.尽量陪同顾客到他们要去的医院部门。15.我们必须清楚

4、的知道医院所有的医疗服务，在任何吋刻都能为咨询的顾客提供适当的建议。16.使用正确的电话礼节：在铃响三声内，以真诚的态度接听。必要时，请预告对方暂时等待，尽量不把对方的电话传来传去。17制服的穿着必须干净整洁；穿上适当、清洁和安全的鞋子以及佩带正确的姓名牌，保持端庄的仪表，充满自信。18.我们要熟悉应急状态吋所需要执行的任务和职责，同吋也知道防火和安全措施。19.对于任何有危险，伤害或设备故障事件必须立刻通知上司，我们要节省能源，正确的保存、维修医院的器材。20.我们必须爱惜和保护医院资产。亚历山大医院的病人如何定义：1.尊重病人2.提供完整信息3.高度整合的关怀和服务4.

5、高质量11稳定的医疗品质5.讲究成木效益亚历山大医院的服务态度：响应：及时、主动、灵活、自发采取行动。投入：乐于助人、关怀、合作、敏感和耐心。保证：专业、坚定、可信、明确、沟通和资料齐全。可靠：精确、关注质量、持续、高效、冇献身精神。结果：以成果导向起步。预计结果、答案、结论和实施计划。以人为本止于至善“人性化管理”的推动1•尊重人的本性，顺其自然加以引导2.进行行为塑造，利用习惯进行管理3.营造医院文化，利用文化规范行为4.发挥人的创造力，利用创新推动发展。人性化管理的实施1.深入基层1.员工意见调查2.上下级间正式与非正式的交流与讨论3.正确的批评鉴定：提出解决的方法4

6、.职业晋升5.灵活的上下班制度6.职工、中层管理人员能了解及影响决策讨论会&员工的福利人性化的医疗环境1•温馨的就医氛围2.明显的院内路标3.周到的便民措施4.科学的建筑结构5.家庭式特殊病房6.宾馆式后勤服务“人性化”的医患关系1•富有人情味的医患关系2.全方位介入的护理服务3.称职高效的后勤支援队伍4.规范有序的医疗预约制度5.尊重病人的权利，保护个人的隐私人性化的医疗服务1.以医疗质量和技术水平取胜2.“真诚微笑”和制造惊喜的延伸服务3.病人利益的最大化4•着重治疗“人”，而不是“病”校对：孙立荣余从梅