[精品]楼面部管理制度

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1、楼ifii部管理制度一、服务规则服务有一定的规则，它包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等，下面只举一些举例，培训时可挑选其屮一部分进行，可视公司情况加入适当规则。1、餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁上抽烟。2、不准嚼口香糖,必要时可漱口。3、喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒。4、除了在员工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。5、喝水时要在客人看不到的地方，从员工餐厅走出来不要边走边嚼食物。6、保持站立、站直，不允许倚墙、倚家具，在客人活动区域，任何时候服务员都不得坐在客椅上。7、行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人。8、工作时绝对不容许服务员三三

2、两两交头接耳，闲谈聊犬，一个好的服务员一定不会闲着无事可做。9、任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上。10、不要伏在桌上开订单，而是把订单垫在手上写。11、无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放。12、即使在收杯子时也不耍手指伸入杯中。任何时候杯子上的店微或图文都应正对着人。拿带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否则，不但失礼，而且手温民会变酒的温度。13、服务餐山应搭在前臂上，不要夹在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂放在服务桌上。14、烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只T•净的朋缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将

3、用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回桌上。15、清理台面时应该充分利用托盘。16、工作时不要用手触器皿中心，要经常使用托盘。17、用托盘盛装吋，不要堆得太满，即使多走几次也耍安全第一。18、收放器皿勿过分发出声音，以免使人注冃。19、一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发牛意外。清理时请用扫把，以免被利块伤手。20、拿热盘前先试一下，以免烫伤自己。21、将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域。22、客前烧制点火时，将烹制车拉离客人的餐盯。23、在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”，即说话轻、行走轻、操作轻。任何吋候在餐厅内不得

4、有挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅等行为。24、值勤时手应放在背后，或搭服务餐山于腹前，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务。25、工作要做到“四動”，即眼勤、嘴勤、手動、腿勤。眼勤指眼观六路、留意客人的需要；嘴勤指招呼宾客，热情答问；手勤指见事做事，多动手；腿勤指经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务。26、保持发自内心的真诚，自然的笑容永驻脸上。27、保持工作服整洁，仪表大方，经常保持灵活清醒的头脑。28、态度温和有礼，做事有始有终。29、接听电话时报出餐厅和自己的名字，语气柔和友好。30、如果对方找错，

5、告诉他“请你打……”。31、避免和客人开玩笑，应酬客人的玩笑时要友好，但是要注意分寸。32、当管理人员出于某种H替客人付账（免费）时，应在客人准备付账时微笑地告诉他“我们经理XX先生希望您今天是他的客人”。33、不要讣客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求。34、当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足。35、当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩。36、上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，耍向客人

6、道歉。37、倒咖啡饮料时不要拿起杯了，这也是良好服务的一个方面。38、与客人谈话、点菜时，必须站立，直腹挺胸。39、不要一边操作一边和客人说话，心不在焉。40、不旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应点头致意。41、凡在通道中遇着客人，应站在旁边让路，不要与客人抢道。42、不论客人落座或离位，必须帮助拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼使用“早上好”、“再见”、“晚安”等用语。43、应尽量记住客人的姓名，日示再见时可以热情地称呼，这会令客人有受尊重和受重视的感觉。44、遵守公司的规定，爱护公物。二、中餐厅服务程序（一）接待工作1、从客人欲踏进餐厅

7、前，餐厅的咨客或领班人员均应在指定的接待位置旁欢迎客人的光临，如有特別贵宾来临，主管民应列位等待贵宾来临的接待工作。2、接待人员的表现代表着该单位及餐厅的形彖，接待员的第一位与客人接触的关键人物，提高质量的准表现同來，让前來的客人最先感触，那就是好的服务的开始。3、用真诚之心表现出对客人的欢迎，而不是一种形式上的欢迎，使用标准礼貌身体语言，微笑并微微弯曲身体问候客人并表示欢迎Z意。4、问候客人，同时以快速眼光打描一下前来的客人人数，并立即询问客人有几位。但是不要看清了客人人数时还问客人“请问有儿位”，可以用确认的方式來询问他，以表明你的眼光的税利的。同时也千万不要

8、以为面前所