基于医药零售连锁企业O2O模式会员管理的探讨

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1、总第591期第28期管理观察ManagementObserver2015年10月上旬出版基于医药零售连锁企业020模式会员管理的探讨申蕾，付非，于洪凤，赵彤(吉林医药学院，吉林吉林132013)摘要：随着互联网的发展，医药零售连锁企业会员管理系统化、信息化、协同化要求日益提高，而020模式在完善会员管理方面提供了新的发展方向。笔者在分析相关资料的基础上对020模式下医药零售连锁企业会员管理进行分析，发现主要在数据整合、信息化建设、专业化服务和区域覆盖方面存在挑战，进而对优化提出意见，包括加强信息化建设、完善专业化服务、加强

2、会员体验、发展战略联盟。关键词：020医药零售连锁会员管理国家对“互联网+”的支持积极推动着医药020的发展【1】。医药零售连锁企业拥有线下门店的优势资源，020通过利用互联网技术将线上与线下实体店有机结合起来成为目前医药零售业态发展的首选模式。会员制在我国医药零售业已得到广泛推行并发展成为药店提升核心竞争能力的重要服务方式，其在提升顾客忠诚度和塑造企业品牌等方面发挥着不可替代的优势。医药零售连锁企业发展020模式的过程中既有的会员管理势必要在这一新的商业模式的基础上继续发展。一、医药电子商务020模式020模式，是一种将

3、线上电子商务模式与线下实体经济相融合，通过互联网将线上商务模式延伸到线下实体经济，或者将线下资源推送给线上用户，使互联网成为线下交易的前台。020是零售业发展的必然趋势。这种融合有利于发挥线上线下各自优势，实现更优的服务、更低的成本、更高的效率，更好地满足消费者需求。020模式在医药零售连锁企业中的应用指，在网上药店进行商品详情展示，提供顾客评论，在线交谈等服务，消费者可以在网上药店浏览、下订单、并自由选择支付方式，如在线支付、实体店现场支付、货到付款等。网上药店确认订单后进行信息确认，根据顾客的不同需求做出响应【2】。在

4、解决商品配送的问题上，网上药店确认订单后将向在顾客附近的会员药店提供顾客需求信息，由会员药店的配送人员或第三方物流公司提供物流服务，将药品安全快捷地送达消费者。线上及线下优势具有高度的互补性，020线下商品和服务可用于线上吸引顾客，而拥有线下资源的企业在线上流量、信任、配送及服务·64方面比纯电商企业更具优势‘31。二、020对于医药零售连锁企业会员管理的价值(一)更完善的会员信息管理实行会员制的最终目的是改变消费者的购买习惯。020模式通过大数据平台整合会员资料和消费信息，将会员的基本资料和消费信息结合，分析会员的消费特

5、点和内在诉求，进而定制出有针对性的服务计划，并及时保证会员反馈信息的收集，做到精准的营销推广。(二)更多的互动交流020模式下消费者无论在实体药店还是网上药店完成会员注册都可以借助PC端和移动终端的信息平台直接跟药师、病友进行互动，更易获取相关用药知识，消费者可以更好地选择药品j使用药品和评价药品。020模式下药店可以线上线下结合为消费者提供更为丰富的健康知识和更为全面的健康管理。通过更多的互动交流药店可以打造其核心竞争力，让消费者自愿为药学专业服务付费。通过与消费者的互动，企业可以制定不同页面的个性化菜单，从而实现个性化

6、服务。(三)更便捷的渠道医药零售连锁企业的线下门店对于区域内的地域辐射可以保证药品到达消费者手中的时效性，这大大解决了很多消费者在网上购买药品却迟迟无法收到快递的尴尬局面。消费者通过线上下单，连锁药店能直接通过附近的连锁店以及仓储配送中心或委托专业第三方物流公司进行货品配送。在当下移动互联网时代，实体药店基于地理位置的定位优势就愈加突显了出来。例如叮当快药已布局全国十大城市，拥有百万用户，以“快”为产产业与企业品的核心理念，成为全国首家承诺28分钟免费送药上门的医药020企业。同时，实现7×24小时全天候服务，由专业药师为

7、用户提供24小时用药咨询等相应的专业化服务。而且无论是网上药店还是实体门店，都具有国家食品药监部门的GSP认证。(四)更优惠的价格线上药价在一个更透明的平台上，使得药品的价格相较于传统零售方式更具有优势。020模式的应用减少了部分药品流通的中间环节，‘降低了流通成本，给消费者带来更大的实惠。而且，优惠信息及会员权益情况等都可以在线上及时进行展示并进行更科学的管理。三、医药零售连锁企业基于020开展会员管理的挑战(一)数据整合的挑战020模式的运用需要将网上药店和实体门店的信息资源整合，这对医药连锁零售企业的信息化水平提出较

8、高要求，由于是将整个购药过程分步骤、分任务由不同部门完成，如何将分布在不同区域的信息系统有机整合，对顾客需求快速响应，及时快速完成交易，对医药连锁零售企业的信息化程度提出较大挑战[4]。药品零售企业要将分布在各地的零售药店、仓库以及网上药店等连成统一的计算机网络系统，使会员信息能够顺畅传递，数据高度共享