XX市XX区便民服务和应急抢险电话管理办法

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1、杯区便民服务和应急抢险电话管理办法便民服务电话是指全区各级政府机关、国有企事业单位向社会公布的，为群众提供咨询、投诉、建议、服务的电话，包括各类热线电话、便民电话、服务电话等。应急抢险电话是指全区各级政府机关、国有企事业单位向社会公布的，用于收集各类突发情况和事故、确保及时开展处置和救援的电话。便民服务电话是党和政府密切联系群众的桥梁纽带，是听取群众呼声、反映社情民意的重要渠道，是为人民服务的重要平台。应急抢险电话是维护城市正常安全运行、维护社会稳定、及时妥善处置各类突发事件、减少人民群众生命财产损失的重要保障。为进一步加强和规范全区便民服务和应急抢险电话管理工作，及时处理和

2、解决人民群众的诉求和反映的问题，确保各类便民服务和应急抢险电话运转高效顺畅，根据《**市便民服务和应急抢险电话管理办法》（京政发〔2013〕37号）文件精神，结合我区实际，制定本办法。—、工作原则便民服务电话要坚持服务第一、求真务实、首接负责、保守秘密的原则；要坚持全心全意为人民服务的宗旨，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准；要以高度负责的态度，对群众来电做到正确解答、有效处置，避免因为单位之间职能交叉、多头管理等原因，造成群众诉求被延误、推诿；要树立保密意识，严守国家机密，同时要尊重来电人的意愿，为其保守个人信息及相关秘密。应急抢险电话要坚持反应迅速、响应及时、运转高效

3、、应对妥善的原则；要在第一时间核实各类信息，按照相关应急预案迅速开展处置工作；要积极动员各类应急资源统筹应对，最大程度减少影响和损失；要妥善做好善后工作，及时恢复正常的生产生活。二、职责与任务（一）倾听群众呼声，反映社情民意。受理群众对政府及政府部门提出的意见、建议，定期对群众诉求事项进行分类统计和舆情分析，报送有关领导或相关部门，为领导及政府部门决策提供参考。（二）解答来电咨询，处理群众诉求。受理解答群众提出的涉及本地区、本单位职能的咨询类电话。按照“分级负责、归口办理、责任传导、推动落实”的原则，将来电诉求及时转交有权处置部门办理。做好诉求办理流程记录、办理结果审核、回访

4、以及归档工作。（三）收集群众向政府提供的涉及影响社会稳定、公共安全的突发事件、不稳定因素等信息，并及时报送主管部门采取有效处置措施。（四）根据突发事件应对工作的职责分工和相关应急预案，协调、组织、调动有关单位和救援力量处置各类突发事件,并及时反馈处置情况。（五）完成区委区政府和上级单位交办的其他工作。三、管理与报备（一）全区各级政府机关、国有企事业单位设立便民服务电话或应急抢险电话时，应报区为民服务中心（区非紧急救助服务中心）备案。（二）各单位设立开通便民服务和应急抢险电话时，要从工作职责和实际需要出发，统筹考虑。要坚持以人为本、注重实效、方便快捷的原则，选择确有需要的事项或

5、工作任务设立便民服务或应急抢险电话。（三）各单位在设立便民服务和应急抢险电话前，应认真核对电话号码，明确目标任务、服务对象和主责单位，建立督促检查制度，并根据实际工作需要明确电话的有效期限及工作时间。（四）按照“统一领导、综合协调、分级负责、分类管理”的原则，区为民服务中心（区非紧急救助服务中心）负责规划、管理、协调、检查、考核全区便民服务和应急抢险电话，定期统一向社会公布市属单位的相关电话号码。指导和协调相关责任单位，及时、高效地办理、落实群众电话诉求，并对办理过程进行跟踪督办。各镇街政府负责规划、管理、协调、检查、考核辖区内各单位的便民服务和应急抢险电话，明确主管部门，与

6、区为民服务中心（区非紧急救助服务中心）进行工作对接，按照统一规定的公布渠道，定期向社会公布辖区内各单位便民服务和应急抢险电话，并报区为民服务中心（区非紧急救助服务中心）备案。区属单位根据工作职能、管理权限和隶属关系对便民服务和应急抢险电话进行分类管理。1•区国土局、区规划局、区地税局、区工商分局、区质监局、区食品药品监管局等具有垂直管理职能的区属单位，负责统一规划、管理、检查和考核本系统各相关单位的便民服务和应急抢险电话。2.区教委、区人力社保局、区环保局、区住房城乡建设委、区市政市容委、区交通局、区农委、区卫生局、区旅游委、区园林绿化局、区城管监察局等具有行业监管和指导职能

7、的区属单位，负责管理、协调本行业各相关单位的便民服务和应急抢险电话。3.区国资委负责管理、协调区属国有企业的便民服务和应急抢险电话；自来水、供电、歌华有线等已纳入非紧急救助服务系统、涉及公共服务的市属国有企业便民服务和应急抢险电话，由区为民服务中心（区非紧急救助服务中心）负责统一规划、管理、协调、检查、考核。4.区委政法委管理、协调“政法民声热线”系统内区人民法院、区人民检察院、区公安局、区司法局、区民政局的相关电话。各主管单位要定期汇总、检查和审核已公布的相关电话，对号码有误、过期、停用或作废的电话及