农产品冷链物流服务能力评价研究

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1、农产品冷链物流服务能力评价研究母口赵达薇1刘乔L2刘静1(1．哈尔滨理工大学管理学院，黑龙江哈尔滨150080；2．黑龙江工程学院经济管理学院，黑龙江哈尔滨150050)[摘要]本文从运输能力、仓储能力、客户服务能力、配送能力和信息化水平能力等五个方面构建评价指标体系，采用层次分析法确定权重，运用模糊综合评价法进行总体评价。[关键词]农产品冷链；物流服务能力；层次分析法；模糊综合评价【中图分类号]F2S五8[文献标识码】A[文章编号】1003—1154(2013}0l一帅珏03由于冷链环节的问题，我国农产品产后损失严重，果蔬、肉类、水产品流通腐损率分别达到

2、20—30％、12％、15％，仅果蔬一类每年损失就达到1000亿元以上。如何解决农产品物流过程中造成的巨大浪费，引起了业界和学界提高农产品冷链物流服务能力的极大兴趣。在此背景下，有必要运用科学的评价方法建立一套操作性较强的服务能力评价体系来指导农产品冷链物流的实践工作。一、农产品冷链物流服务能力界定(一)农产品冷链物流服务能力的定义从价值链的角度看，物流服务核心能力的形成依赖于物流运作中各种活动的投入要素和资产安排，对于物流服务商说，这些要素和资金的不同投入模式形成了服务商物流服务能力的差异。物流能力是对企业在尽可能低的总成本条件下具有的竞争优势(Shen

3、Xin，2011)，而需求导向和供给导向所对应的客户服务能力和组织运行能力是最主要的两个价值原则(马士华，陈铁巍，2007)。对于农产品冷链而言，其供应链物流服务能力将对农产品质量安全问题影响显著(沈欣，2012)。本文认为农产品冷链物流服务能力是在生产、储藏、运输、销售，直到最终消费前的各个环节中，农产品冷链物流企业以最佳的物流手段将易腐、生鲜农产品始终保持在规定的低温环境下，保证农产品质量，减少农产品损耗，在响应速度、物流成本、订单完成准时性和订单交付可靠性等方面的综合反映。(二)农产品冷链物流服务能力的构成在企业资源约束下，不同类型的物流服务提供商存

4、在着不同的物流服务能力。农产品冷链物流服务能力按其服务对象和评价角度，可以分为内部物流能力和外部物流能力。内部物流能力指物流系统为支持冷藏链内部正常的运作，服务于冷藏链内部成员，使冷藏链上下游协调一致高效运作所表现的物流能力，该能力多是由冷链内部企业评价；外部物流能力指冷链物流系统与冷链外部相关实体，即输入输出端进行互动运作时所需要的外化的物流能力，该能力可以被外部实体所直接感知或进行评价(刘险峰，陈梅，2007)。单从评价的角度可以将农产品冷链物流服务能力构成确定为服务水平、硬件水平和软件水平。其中服务水平包括可靠性、顾客满意度、售后服务和服务柔性；硬件

5、水平包括运输能力、仓储能力和配送能力；软件水平包括信息化水平、产品质量保障能力、长期发展能力。二、农产品冷链物流服务能力评价指标体系的构建(一)指标体系结构的确定参考相关文献建立评价指标体系的结构图如下。其中单位时间周转量表示农产品冷链物流企业在一定时间内完成的农产品周转总量。运输设备有十基金项目：2010年黑龙江省自然科学基金(项目编号：G201004)；2012牟黑龙江省科技计划攻关软科学项目(项目编号GCl2D112)。_囵管理现代化效工作时间表示在一定时间内，除去运输设备修理，保养，停放或因其他各种原因造成的设备无法利用的时问外，运输设备进行有效工

6、作的时间。在库商品的损耗率是指在冷库中存放的商品，发生损坏，变质、丢失等情况的比率。冷库单位面积利用率是衡量冷库面积即资源有没有被充分利用的重要指标。订单延误率指的是企业在处理客户订单时没有按照双方事先约定好的时间，而是延期完成客户订单的比率。响应时间指的是企业在接收到客户传递过来的信息时，做出反映的时间。订单处理准确率是指企业根据客户要求正确处理订单的比率。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一冷链物流企业的服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业服务的程度。顾客投诉率是指冷链物流企业接到的顾客因对企业提供的服务不满意而提出的

7、投诉。送货延迟时间指没能按照事先约定的时间将货物送达客户手中，而是延迟送到的时间，送货延迟时问越长，物流服务能力越低。农产品～“7可链物流服务能力运输能力U仓库能力U：客户服务能力U3配送能力U4单位时间运输里程U，。冷藏运输车辆数量U。运输设备有效工作时间U，。鲨堡壁查筐塑堕!面鼐而丽萌■————、冷库单位面积利用率u。订单延误率咱应时间订单满足率U。订单处理准确率顾客抱怨率U，==================================顾客忠诚度U*顾客投诉率U。厂1耋錾笙堡堕堕望!f塑墨￡＆B鱼的笪星丕叠笪塞鱼壁型2蕤磊罪疋磊面溺谭———瓦信

8、息化水平能力u。广_H系统操作人员对系统的管理水平u。堡塑矍壁鳇垄