通信行业-服务监督检查办公室主任岗位说明书[全文]

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1、服务监督检查办公室主任职务说明15岗位名称服务监督检查办公室主任岗位编号FJ-01所在部门服务监督检查办公室岗位定员直接上级总经理、纪检书记职系直接下级投诉处理员、服务质量检查员、综合分析员薪酬等级所辖人员岗位分析FI期2003年5月本职：根据集团公司及本公司发展战略要求，统筹安排服务质量监督检查及省级投诉处理的各项工作，不断提升公司整体服务水平和客户满意度职责与工作任务：职责职责表述：建立、完善服务监督体系，制定木部门工作计划工作时间百分比：10%工作任务根据集团公司冇关政策及公司新业务的服务质虽标准，组织制定和完善木单位的监督检查实施细则及有

2、关规章、制度和管理流程根据公司经营发展战略，制定木部门工作计划职责职责表述：组织、指导、监督服务监督检查和考核工作工作时间百分比：30%工作任务根据工作计划，组织并指导下属开展服务质量监怦检查工作组织、指导、监督备地市公司冇效开展自检自杳及互杏工作监督指导各地市服务整改情况并进行处罚职责职责表述：组织、指导、监督省级疑难案件投诉处理工作工作时间百分比：20%工作任务组织并指导下属有序开展省级疑难案件投诉处理工作协调、监督冇关部门对疑难投诉案件及时进行处理，并回复客八负责重人服务案件的监督处理工作，并就和关事项与新闻媒体、政府机关及消协等部门及时进

3、行沟通协调职四职责表述：负责组织指导开展服务质最专题分析和专项调研，并就调研结果采取针对性的整改措施工作时间百分比：10%工作任务根据集团公司检查标准，组织开展客户服务检查专题调研根据公司冃前服务状况，分析服务的薄弱环节并组织相关部门制定整改方案定期组织召开社会监督员座谈会，听取反馈意见协调并监督公司各相关部门解决当前存在的服务薄弱环节职责五职责表述：负责部门内部组织管理工作工作时间百分比：5%工作任务负责公司服务检查人员队伍建设，选拔、配备、评价下属人员负责指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行定期听取下属人员工作总结，并冇真对性地组织培训负

4、责拟定部门经费预算计划，控制实际费用支出负责服务监督检杏办公室对外接待工作职责六职责表述：完成上级交付的其它任务工作时间百分比：5%权力：对省公司各业务部门及各地市分公司的服务质量冇监怦检查权对省公司各业务部门及各地市分公司的投诉处理工作有督办权对各业务部门和地市公司服务的薄弱环节有限令整改权对各部门的服务质量和投诉处理情况有考核权在权限范围内，冇代表公司对外联络组织召集社会监督员座谈会的权力对K级在工作中的争议有裁判权对下级工作有监督检杏权权限范围内，有对各项费用开支的监督检查权有对直接卜•级岗位调配权、任命的捉名权和奖惩权对所属下级的管理水平

5、、业务水平和业绩冇考核评价权工作协作关系：内部协调关系省公司各业务部I'J及各地市分公司外部协调关系信息产业部、集团公司、省通信管理局、新闻媒体、消协、社会监督员任职资格：教育水平大学本科及以上学历专业经济、管理及通信相关专业培训经历企业管理、市场营销、客户关系管理、ISO质量标准等相关培训经验6年以上工作经验，3年以上相关工作经验，2年以上管理经验知识具备相应的企业管理知识、财务管理知识、法律知识、统计知识、熟悉有关服务标准和业务管理制度、标准，了解通信行业专业知识技能技巧熟练使用工作用办公软件，具冇一定的写作能力和综合分析能力，具备较强的组织

6、协调、应变能力其它：使用工具设备-般办公自动化设备工作环境一般办公环境工作时间特征止常工作时间、不定期需要加班、经常出差所需记录文档汇报文件、报告、总结、研究报告、各类规程、考核制度备注: