首问责任制在客户服务中的作用

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1、“首问责任制”在客户服务中的作用/管理在线/''首问责任制”“首问责任制”的概念由来已久,作为现代服务业提升零售客户和消费者推给其他人，让零售客户和消费者觉得自己员工工作效率，完善部门之间争议解决机制，提高客户满意度不被重视，觉得烟草公司没人可以帮他解决问题，觉得烟草公的重要“法宝”，首问责任制已经被广泛运用于各大政府办事司在“捣襁糊”，因而常常引起一些不必要的纠纷•使矛盾更机构、公共服务事业单位以及企业公司群休屮，西方市场营销加激化，企业的对外服务窗MrtiT不能有效的解决问题而如同界对“首问责任制”的注解为：“虚设

2、。为此,企业实行和落实首问责任制显得迫在眉睫。”？？“满意度担保解决机制”，这一解释、首问责任制是营销人员必备的服务意识与赛任感直接点岀了包括我们烟草行业在内的诸多企业建立“首问责任对于烟草公司员工来说应该高度重视首问责任制的组织和制”的最终口标,即提高客户满意度。这个制度现在已在一些落实,提高自我认识，完成服务观念的转变和超越。首问责任烟草企业实行，烟草企业中营销部门的对外服务窗口是这个制制说到底也就是一种服务观念提高的制度保证，是员工尤其是度的具体落实者和执行者。对营销人员提出的更加严格的要求，他们的应变能力、处置

3、问题的方式、如何协调好各种关系等，不但是服务意识和工作态“首问责任制概念的界定及必要性度的反映，更是一种责任的担当。烟草企业面对的是庞大的客一“首问责任制”概念的界定户群和消费群，各种情况、各种问题随时都有发生的可能,一首问责任制在我国是一种全新的、公开的工作制度。它最旦我们的服务意识和责任意识发生些许松懈，将会严重影响企早在我国政府部门中实行,其目的是解决政府部门长期以來存业的声誉。在的办事效率低下、不负责任、互相推诿等问题而制订与实行、建立“首问责任制”也是烟草公司优质服务的体现的一种制度。实行首问责任制，可以让零

4、售客户和消费者的问题在第烟草企业首问责任制，是指在口常服务工作过程中，要求吋间有人负责，并可以得到全过程的关怀，真正体现岀客户任何一名烟草工作人员对客户和消费者的问讯或提出的服务需和消费者利益至上。首问责任制作为一种新的服务理念是把管求，不管与自C的岗位、职责、业务范围有无关联，都必须主理与创新聚集后休现在每一位员工对客户的服务环节屮，而管动把自己当成实现客户和消费者需求的“第一责任人”，尽力理的技术乂使员工素质、服务水平更加优化。就一般而言，优在第一时间内满足零售客户和消费者的要求或在规定时间内给质服务单凭一种热情是

5、远远不够的，它需要用一种形式和制度予答复，确保零售客户和消费者的问题得到真止彻底的落实，來规范。首问责任制赋予了优质服务新的内容,进而使热情寓而不以任何理由或借口予以推托的一种制度。它的特点是具有于规范服务之中。在这个前提下，把优质服务作为一种特殊的特定性、强制性和可追溯性。商品提供给客户，让零售客户和消费者在享受优质服务这种特二建立“首问责任制”的必要性殊商品的同时，潜移默化的树立起客户服务品牌，这也是加强、零售客户和消费者需要首问责任制对外服务窗口建设和员工队伍建设，提高企业管理水平所必需当零售客户和消费者咨询、投

6、诉烟草公司时,？般的程序为：的。客户梢费者投诉咨询工作处理巍程圈一浦东烟草建立“首问责任制”后的工作现状浦东烟草自年下半年开始实施首问责任制到现在已有年的时间了，从实施情况來看，不管是來电还是來访的零售客户和消费者都有一个直观的感受,那就是:无论他们前來咨询或者投诉，遇到的第一位接待人员都能给予热情周到的服务,耐心聆听他们的反映，及时细致的提供服务。即使有时遇到一些棘手的问题，只要找到营销部门的任伺一位营销人员，最终'圈，总能够得到满意的答复，客户对此给予了充分的肯定,这就是浦东烟草一公司大力实施服务营销“首问责任制“

7、后的显著成由此可见,零售客户和消费者求助烟草企业时，他们一般效，真正形成了“处处是形象、人人是窗口、事事为客户消处于被动地位，而在这个过程中，以前往往会因为我们的员工费者”的服务真谛。不从事此项工作或对客户咨询投诉的情况不熟悉、不了解，把上海商业/管理在线/一浦东烟草建立“首问责任制”的要求与目标浦东烟草一公司强调的烟草行业服务营销首问责任制耍求最先接待卷烟零售客户或卷烟消费者来访咨询、投诉的营销人员，作为首问责任人对來访者承担服务负责。首问责任人必须运用口己的专业知识为来访者解答疑问或处理投诉，如在自身能力无法满足來

8、访者需求的时候，热情指引来访者到其他相关部门办事，使之迅速、简捷地得到满意的服务，在这个过程中，首问责任人全程参与，直至问题处理完毕，客户满意而归。二“二五”原则是首问责任制的核、贯穿浦东烟草一公司首问责任制度的核心原则是“二五”原则，所谓“二五”原则就是指首问人在个工作FI内将问题转交给有关承办人，承办人阅知后应尽快与客户或消费