零售中心管理规定

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1、第九章零售中心管理规定第一节店铺导购礼仪规范1＞穿着衣服必须干净。干净指的是领口、袖口干净，鞋子是干净的。2、男性头发干净整洁，不留长发。女性头发干净并且梳理整齐，扎不起来的短发应用发卡卡好。3、脸部要干净，要注意清洁鼻孔。4、手和指甲要干净，不能留长指甲，要注意指甲缝里也应该是干净的。5、口腔和身上都不能有异味。女性可适当用一些香水。6、吃任何东西的时候都应该闭上嘴巴咀嚼，并且适量不要发出声音。7、牙齿干净，不能有食物留在牙缝里。建议有牙垢的员工洗牙。8、用牙签的时候应该用手或餐巾遮挡。9、待人接物要微

2、笑；女士和儿童优先。10、要使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。11、如果知道客人的命名，应该称呼他的名字。12、和别人讲话的时候，嘴里都不能吃东西，包括嚼口香糖。13、和任何人讲话的时候，眼睛都应该看着对方。14、坐着的时候，身体的任何一个部位都不应该抖动。15、进出门的时候应该注意为后面的人留门。16、当众打喷嚏、扌鼻鼻涕、打嗝后都应该说声“对不起”或“Excuseme”。17、走路应该靠右边，乘坐自动扶梯和平地扶梯也应该站在扶梯的右边，以便别人超过你。18、乘坐电梯时，应该尽量往里面站，以便

3、后面进來的人有空间。出电梯时,应该按顺序。19、在和别人讲话时，如果要接电话，一定要先说“对不起，我接一下电话”。20、在别人对话时，如果你要和其屮一人讲话，应该等他们讲完再说；如果你有紧急的事情，应该说“对不起打断你们，我有紧急的事情”。21.原则上不能接受别人送的礼物。第二节、导购员日常行为规范1＞导购人员必须准时上、下班（打卡），不允许带个人不良情绪进入店内，必须要乐观向上、兢兢业业、热情奉献、尽职尽责的服务精神，务必使顾客满意;2、导购人员应佩戴工牌，统一在左胸位置，店员制服须统一且干净整洁、工鞋

4、干净（上班时间不允许穿着竞牌服装鞋子）；3、导购人员站姿自然，无双手抱胸、插于口袋、依台、身体歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿交叉、半坐半立、浑身乱动行为，无聚众聊天、坐柜台（试鞋凳）、吃零食、打手机等现象（手机要统一存放）；4、女店员化淡妆，男店员剃净胡须；身上无佩戴过于夸张或多余的饰物；5、导购人员头发干净无头屑；指甲修剪干净（不超过2mm）,没有涂有色指甲油的现象；6、导购人员身上无汗臭味、异味、或者浓烈的香水味道；7、看到顾客进店时，必须有迎宾口语，如“欢迎光临匹克，欢迎光临”（喊宾要做呼应），态度

5、须友好，自然；8、顾客没有要求时，不能对顾客进行跟踪服务；9、顾客看东西或互相说话时不能从顾客屮间穿行；10、介绍商品时，导购人员应站在顾客左侧，身形面向顾客，同商品成45度角，距顾客1米至1・2米的位置，不站在顾客身后同顾客说话；11＞导购人员能在工作屮随时保持和蔼可亲的待客态度，保持亲切自然的微笑；12.导购人员能耐心聆听顾客的反对或不满，且不会与顾客争辩；13.导购人员应主动通知顾客推广活动、新产品等消息；主动邀请顾客试穿并协助试穿；14.导购人员在帮助客户试鞋时能够采用规范的半蹲式服务（和顾客保持

6、统一高度）；12.能够根据顾客的需要，额外地推荐其他产品，做到不空手出门（附加推销）;16、导购人员能主动为顾客提供售后服务相关资料（如：基本打理或保养方法，维修或退换货品方法等）；17、导购人员能够热情的接待有退换货要求的顾客（顾客投诉意见处理程序；保持心情的平静、有效倾听、运用同情心、表示歉意、分析顾客投诉的原因、提出解决方案、执行解决方案、检讨）；18、当客人不购买时，导购人员不会表达出不悦的表情（送宾“慢走，欢迎再次光临”;）19、导购人员要熟知商品库存情况、价格（原零售价格、现打折价格）、商品放

7、置情况，以便于更好的为顾客服务；20、给顾客找零钱，必须找无污物、平整、无损的票面，并由大到小叠放好,双手递到顾客手屮，不允许钱、物同递。21、店内或柜内导购人员都要在门口迎宾，轮番盯岗不得空岗。22、除下雨天、刮大风的口子，无论多冷都要开门迎宾。第三节零售店铺展示标准1＞店外台阶随时清理杂物，保证阶面清洁无物，店内地板干净无纸屑等杂物、无明显污迹、水迹，店内所用地垫位置摆放合理，随时清理保证干净使用。2、收银台面上干净整洁；收银台上的护理品等陈列整齐并干净整洁；台面上只允许放一本小票、计算器（干净）、2

8、支圆珠笔、刷卡机、扫描枪、电脑显示屏；要求电脑保持干净，收银台后不允许放垃圾等东西，收银台里不允许存放零食，水杯应整齐排好。3、店内音响摆放合理，外观整洁、无损，接线要隐蔽，电脑主机放置收银台内，所有接线妥善放置，主机外观不能有灰尘，电脑显示屏不允许粘贴任何东西。4、试衣间干净整洁，无杂物、无异味，试衣间内有凳子、拖鞋摆放整齐供顾客使用，试衣间的门可以锁上，（凳子面干净，拖鞋夏季每天刷洗一次，春、秋、冬三天清理一次。）试衣间不