芜湖市乐天马特市场调查策划

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1、调(3092103111)(309210311(3(3092103140(3092103109(3092103124(3092103109小组成员:刘恒智齐志明彭亚菲王富腾汪茜刘源芜湖乐天玛特顾客满意度策划A：策划组:带给址幸帚L乐天躍特lotteMart:刘恒智指导老师：谢荣见教授安徽工程人学机电学院工商管理2091班第三组调查背景调查意义调查目的调查内容调查流程安排人员安排经费预算预调研结果小组承诺附录（一）附录（二）10131319—.调查背景韩国乐天集I才I成立于1948年，在韩国十大集团企业中

2、，排名仅次于三星、现代汽车、LG、SK四大财

3、才

4、位居第五。2010年总销售额400亿美元，主要经营食品、饮料、商贸零售、物流、旅游、重工业、建筑业、化工、通信、金融等。乐天集I才I是全球排名前五十位的零售企业，也是韩国零售流通业最大企业，怎天集I才I的事业已经扩展到全世界包描中国、日本、越南、印度尼西亚、俄罗斯等在内的9个国家，在韩国、日本、英国、中国等国家拥有三十多个上市和非上市公司。乐天集I才I也是韩国食品界最大的企业。乐天百货是韩国最大的百货，世界排名第五位。位于乐天百货里的乐天世界主题乐园更是

5、拥有吉尼斯世界纪录的世界最大的室内游乐园。乐天百货连续两年荣登世界权威的道琼斯可持续发展指数(DJSI)世界榜，这在卅:界百货商场行业是一个创举。2010年9月，乐天百货商场在道琼斯指数未来竞争力评选中雄居全世界零售流通企业之首。乐天玛特是乐天集团旗下经营大型连锁超市和社区购物中心的零售品牌，在韩国已开业超过90余家门店。2008年初通过收购荷兰“万客隆”在中国的7家门店进入中国市场，2009年完成收购香港上市公司——“时代零售”在中国的70余家门店，通过3年时间的运营，目前在中国的门店已超过95家。2

6、010年中国连锁协会发布的连锁排行中，乐天玛特在中国的外资零借超由中，销售额规模已排名到第5位。乐天玛特目前在亚洲已开业的门店超过了200家。做为乐天集I才I主要产业的乐天玛特，是目前构成集I才I销售份额最大的公司，于2007年开始积极开拓海外市场。按照2010年在中国区域的规划，计划在2018年前在中国开拓超过600家的门店。2011年初，乐天集团会长拜访了中国重庆和成都两座重要的西南区域城市,当会长看到西南市场的广阔前景后，当即决定进军中国的西南区域市场。2011年4刀，西南办事处在重庆成立，并开始

7、了在西南地区的拓展业务，业务范围涵盖了重庆、四川、湖南、湖北。根据集I才I最新的指示，在2018年前，怎天玛特计划在中国西南市场投资超过100家门店，其中，四川计划投资25家以上的门店。乐天吗特在中国的单店平均业绩为1・8亿元人民币/年(2010),单店直接解决就业人口超过300人，间接解决就业人口超过1000人。单店投资额超过5000万人民币。极大地活跃了当地的商贸市场。乐天吗特提供新颖的特色商品、低廉的价格和韩国特色的优良服务取胜于竞争对手。乐天吗特芜湖店位于安徽省芜湖市北京路与赭山中路交叉II东南

8、侧联盛广场，于2011年12月20□开业，门店营业面积为17445平方米，拥有5万余种生鲜食品、口用百货、服装、电器及精品名店，餐饮娱乐与大型停车场等辅助设施，形成一站式购物中心。乐天吗特芜湖店具有人性化的空间规划，6米层高宽敞明亮的卖场，超大规模的免费停车场，方便周到的购物免费班车将给予您全新的购物体验。训练有素、热情周到的服务人员时刻恭候您的光临。“带给您幸福”，是我们对您永远不变的承诺!调查意义1、客户满意度研究,乂称CSR(ConsumerSatisfactionResearch),它是近年来一

9、种新兴的调查技术。这种调查的目的是考察消费者对企业产胡和服务的满意程度，包插满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。通常，该项调查是连续性的定量研究，所采用的调查方法包扌舌电话调查、入户调查、神秘顾客和邮寄调查等。满意度研究是友邦顾问擅长的研究领域，至今己经进行了儿十项满意度的专项研究。在多年的市场研究中，通过不断的总结和提高，逐渐完善了一套属于自己的关于“满意度研究模型”。2、满意度研究的目标，通常，一般性的满意度研究有如下4个目标：—确定满意度的关键因素；—测量当前的满意度水平；—

10、为管理者提供改善满意度的建议；—长期跟踪对比满意度变化情况和变化的原因。3、满意度研究模型友邦顾问采用的研究模型是ACSI模型，如2(5)满意度研究指标4、顾客满意度指标，简称CS1(ConsumerSatisfactionIndex),它是顾客满意度研究屮一个非常冇效的度量和认识顾客对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。这种指标通过测量顾客对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和