物业管理公司物业管理制度

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1、物业管理公司物业管理制度第一节领导办公室房间钥匙管理办法为进一步加强国电公司领导办公室服务及保洁的管理，保证办公室的安全、整洁。领导办公室房间钥匙管理办法如下：1、领导办公室的房间钥匙设专柜放置，该柜加双锁，钥匙柜钥匙两把，柜门钥匙两把，分别由两名服务人员管理。需入室保洁工作时，必须两人同时在场开柜取用钥匙，并做好领用钥匙记录。2、办公期间，需开启房间时，必须两人同时开启。3、保洁完毕后，服务员将钥匙送到七层备用间，交给钥匙管理人员，并填写记录单。4、服务人员下班前，由负责人与楼层服务员共同检查办公室是否锁好，确认无误后，方可统一离岗。5、领导

2、办公室服务员上班原则不能带包，离岗时服务员应主动出示携物。6、领导办公室服务员原则上采取集中住宿，回家探亲的员工必须提前半个月填写《请假审批单》经部门经理同意，中心主任批准，方可休假。离开时应主动出示携物。第二节物业服务电话管理制度一、物业服务电话设置：本中心所有电话均为物业服务电话，并专门设立热线电话。1、热线电话号码：66597110；2、位置：前台、中控室；3、值班时间：一年365天，一天24小时白天(8:30-17:00)：前台晚上(17:00-8:30)及节假日全天:中控室;4、接听人员：前台接待员、保安部值班人员。二、相关人员接听及

3、处理职责：1、前台接待员、保安部值班人员接听热线电话；2、记录电话内容并填写《物业服务电话接听记录》；3、及时传达有关要求、投诉等内容；4、有关部门经理/主管及时处理客户的要求和投诉；5、有关部门经理/主管跟进处理结果；6、需要各部门配合解决的问题，视同主任指示，不得推诿;7、必要时，对物业服务电话进行回访。三、热线电话接听规范：（木条适合木中心各岗位）1、态度：・精神饱满，热情友好；・态度和蔼，口齿清晰。2、动作：-敏捷稳重；-铃响不超过三声，拿起听筒；・随时准备好纸和笔；・认真填写《物业服务电话接听记录》。3、用语：护告本公司的名称：您好，

4、西单管理中心，XX部门或岗位。列清信息：全神贯注地倾听电话内容。问清对方的姓名及电话号码：请问您怎么称呼？请问您的电话号码是…？青复你听到的信息：……先生/小姐，您的电话号码是…。您的问题是…。字意事项：作为热线电话接听人员，你的态度胜于任何广告。“喂”通常让对方感到不舒服。不要说得太快。不要让你的声咅使对方感到疲倦。不要用懒散的语气或方言交谈。不要急于挂电话。不要说：你是谁？我不知道！我不能！什么！等着！看！听！不要以冷漠的态度对待对方的要求，在任何时候都要提供热情的服务。不要只用脑子记信息。不要依赖你的记忆。-'吾言困难：1）对不起，请您说

5、得慢一点。2）对不起，请您声音大一点。3）对不起，请您重复一下好吗？-齊号有问题：1）对不起，您的电话号码错了。2）对不起，电话线有问题，请您挂上再拨一次好吗？四、及时传达电话内容1、重大事件:・第一时间报告物业部经理/管理中心主任・按照《紧急事件处理预案》处理2、一般事件：・填写《物业服务电话接听记录》・向相关部门传达・采取必要的处理措施附：有关领导、主管电话及手机号码五、电话回访六、保密规定如果对方询问国电公司或物业公司内部事务，应问清对方的姓名、职务、电话。1、如果对方是公司以外的人员，应婉言拒绝，例如：“对不起，您询问的事情涉及公司机密

6、，我无权向您透露，请您谅解！”。2、如果对方询问的事情比较重要或特殊，应做好电话记录，然后立即向物业部经理/管理中心主任汇报，由上级领导回复。第三节大堂前台工作制度1、严格遵守本中心和物业部的各项管理制度，不迟到、不早退、坚守岗位。2、树立爱岗、敬业精神，努力钻研业务，能耐心解释客户提出的一切问题,达到客户满意。3、接待客户时要热情、礼貌、说话和气。4、工作时不准吃零食，聊天及做与工作无关的事情。5、发现可疑人或不安全隐患及时处理、汇报。6、严格按贯标程序，认真填写维修单。7、认真填写交接班记录，下班前将值班台、值班室打扫干净。8、认真填写客户

7、投诉记录，作好维修单的下发回收工作。9、做好大堂内公共服务设施的保管工作。10、遇到特殊情况，立即向主管领导汇报。第四节公共服务设施使用管理制度公共服务设施是指为客户服务所配置的工具和设备，如：立牌、护栏、货运平板车、暖瓶、暖瓶车、地垫、沙发、伞、伞架、电话机、报栏、垃圾筒等。为保证公共服务设施不丢失，不损坏，特制定制度如下：1、公共服务设施由物业部统一管理。2、大堂内的公共服务设施由物业主管负责，楼层内公共设施由保洁员负责。每天交接班时要清点、检查，如发现丢失或人为损坏，追查当班人责任。3、如有客户借用，需开借条，并督促客户用后及时归还。4、

8、暖瓶、暖瓶车由保洁员负责，要爱护使用，勤擦拭，保持光亮。5、发现公共服务设施损坏及时报前台，通知维修人员修理，保证公共服务设施完好。第五节大厦公共区域