浅谈空乘人员对航班延误后的服务论文定稿

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1、£洛立逼吧业抜术学隧毕业论文浅谈空乘人员对航班延误后的服务姓名:田未君专业：空中乘务学号：17完成日期：2012.3指导教师：王慧娟目录2摘要错误！未定义书签。Abstract错误！未定义书签。前言5第一篇天气原因造成航班延误的处理方法6第二篇航空管制原因造成航班延误的处理方法7第三篇机械故障原因造成航班延误的处理方法8第四篇旅客自身原因造成航班延误的处理方法10第五篇飞机调配原因造成航班延误的处理方法11总结12致谢13参考文献14不问不知道，航空延误是个世界难题！据统计，每年约五分之一的旅客遭遇航班延谋，按2008年1.9亿人次客流量计算，有此遭遇的旅客人数近4000万人次。来自屮国消

2、费者I办会的数据表明，2009年，航空运输服务投诉量同比上升44.4%,居投诉增幅第2位。网友投票数据表明，只有不到3%的幸运儿没有经历过航班延误，而60%的网友乘处的航班一半以上都在晩点。调查同吋显示，三分之一的网友遭遇最严重的航班延误超过4小时，晚点8小时以上的也有近三成。航班延误常见原因一一天气原因；航空管制；机械故障；旅客原因；飞机调配。绝大多数的延误，都是旅客上了飞机之后才被通知，告知的。所以我们空乘人员是正面与旅客接触的。延误后的旅客的情绪一般都是比较激动，急躁的。所以对于航班延误后的服务工作是非常重要，不容忽视的。不管是什么延误，用真心，热情，耐心的态度对待旅客是服务的核心。

3、延课后的服务是至关重耍的。它能决定此次航班是否能顺利的进行。关键词：延误；真诚；热情。AbstractItishardtosay,thedelayofflightisaworldproblem.Accordingtostatistics,aboutonefifthpeoplemeetsthedelayeveryyea匚Accordingtothe2008,by1.9hundredmillionpeople.about4000millionhavemetthedelay.Only3precentpeoplehavenotmetthedelay.Andonethirdpeoplemeetthe

4、delayover4hours.Thereare70precentisoverShours.Thereasonsare:Weather;Theaircontrol;mechanicalmalfunction;thereasonofcustomerself;planeredeployment.Mostdelayisnoticedafterboardingofcustomers.So,thecabinattendantsmeetthemfirstly.Theemotionofthemisexciting,angry.Sotheserviceisimportant.Thecoreistheatt

5、itude.Keyword:Delay;Sincere;Passionate.刖弓记得述是乘务学员吋，就经常听见师姐们在议论：飞航班吋最怕遇见航班延误，不仅大大增加了乘务员的工作量，而且要承受來自旅客诸多的不理解和抱怨。幸运的是在我带飞八班的航班中，一切都很顺利，没有航班延误，没有旅客抱怨。但是，我一直在隐隐不安，如果航班延误，需要我直而旅客的愤怒、抱怨时，我会怎么做？我乂该怎么做？在最后一班带飞吋我终于忍不住把自己的不安向教员和盘托出，她微笑着告诉我，在那时不要把自己当作乘务员，而是当作旅客的朋友、同行人，从旅客的角度去体会他们的感受，这样你会更理解他们，也会更真心地为他们做些什么。当旅

6、客们满怀兴奋登上飞机时，突然被告知由丁•种种原因需耍漫长的等待，相信没有儿位旅客不会生气、不会抱怨，这种心情可以理解。甚至有些旅客会有过激行为，在这个时刻，乘务员要做的就是在保障航空器安全的前提下，为旅客提供优质细腻的服务，缓解旅客激动的情绪。当旅客怒火中烧时，乘务员面带微笑,递上一杯可I」的饮料，也许他们的怒气会减少一半；当旅客喋喋不休、不断抱怨时，乘务员耐心的倾听、诚恳的解释，也许他们也会理解我们；当旅客们不肯下机、无理取闹时，乘务员从旅客的角度主动帮他们做些什么，也许他们会被我们的真情打动。听完教员的解答，我似乎明白了许多。航班延误，是大家都不想遇到的，可是当我们遇到了，旅客激动的情

7、绪我们无法回避，我们只能积极面对，用我们耐心的服务，用我们真诚的微笑去赢得旅客的理解。放单以后的H子就远远没冇教员师傅在旁边那么顺利了。遇到各种航班延误，天气原因、流量控制（航空管制）、机械故障这三种是最普遍的原因，但有吋述会碰到旅客原因和飞机调配等原因。中国南方航空CHI、ASC