沈晓红 - 浙江大学

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1、人际沟通原理与医患沟通原理浙江大学医学院沈晓红第一节人际沟通原理一、人际沟通的基本模式单向沟通信息发出者将信息传递给信息接收者，但没有得到反馈，不知道信息接收者是否了解信息的内容。比如，广播、电视、报纸、杂志等媒介向大众发布信息，一般情况下就属于单向沟通。双向沟通信息发出者将信息传递给信息接收者，信息接收者将信息接收之后的反馈信息再传递给原来的发出者，原来的发出者此时就变成了信息接收者，形成了沟通双方的互动。比如，当孩子伤心地说“今天班里评选三好学生，我没评上”时，妈妈马上难过地说“我明白，你一定很不开心”。二、常见的沟通模型

2、言语沟通与非言语沟通言语沟通指借助于语言文字来传递信息的人际沟通，又可细分为口头沟通（如面对面谈话、电话等）、和书面沟通（如电子邮件、正式公文、公告、信件等）两种形式。非言语沟通指借助于语言文字以外的媒介来传递信息的人际沟通，这些媒介包括面部表情、身体语言、语调、人际距离、衣着打扮、环境信息等等。正式沟通与非正式沟通正式沟通指在组织中按照规章条例明文规定的原则进行的沟通。例如，学校的公告、规章制度、召开年级大会等。非正式沟通指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如班级成员私下交换看法、几个

3、好朋友周末聚会、传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。往上沟通、往下沟通与水平沟通三、人际沟通的认知模型Petty&Cacioppo的推敲可能性模型推敲可能性模型（elaboration-likelihoodmodel）主要用来分析人对说服沟通的认知反应。沟通的途径区分为:中心途径和外周途径中心途径:关注论据外周途径:注意边缘线索,即与话题有关但与论点的真正价值并不相关的线索,如信息来源的吸引力和名气、情境的愉悦性、熟悉易懂的表达方式等。中心途径能引起人们更加稳定而持久的态度和行为的改变。四、人际沟通的要素—“5W”（Who）

4、谁？（谁传递信息）—发出者（What）什么？（传递什么）—信息（How）怎样？（怎样完成传递）—渠道（Whom）向谁？（向谁传递）—接收者（Where）在哪里？（在哪里传递）—环境（一）发出者选择信息内容和渠道决定态度类型（直率/隐匿）可信度：专业性和可靠性（睡眠者效应）吸引力：外表、人格、能力、相似性、参照群体(明星)（二）信息理智的内容还是情感的内容唤起恐惧情绪（有没有具体的指导）与听众原有的意见差异：差异和态度改变呈倒U型曲线关系。而高可信度的传达者可以成功说服人们接受与自己观点差异很大的观点。首因与近因论点的重复修辞性

5、疑问（当论证很有力时）单方面论证与双方面论证（三）渠道言语沟通与非言语沟通正式沟通与非正式沟通不同媒介的渠道（烽火/电话/网络）（四）接收者专心（兴趣/期望/情绪/情感/个性/身体状况）能力：自我评价情绪（好心情效应）Janis（1965）的实验研究让大学生读4篇不同主题的有说服力的文章，一部分学生在读文章的时候主试给他们可口可乐喝，另一部分的被试则没有这样的待遇，结果有可乐喝的学生受4篇报道的影响大。自我卷入：其它人格因素：控制点、自尊等（五）环境现实背景心理背景1.立场预警2.意图预警3.分心：只有当分心能干扰在没有分心的

6、情况下的反驳过程时，分心对说服才是有效的。五、如何使沟通更有效？（一）明确目标（二）增加可信度和吸引力（三）注意情绪和情感问题（四）注意交谈的态度基本型谅解型提示型直言型警戒型询问型（五）组织信息的内容理智的内容还是情感的内容是否唤起恐惧情绪（六）掌握言语沟通技巧说话技巧（1）善于沟通的人的共同特质：有全新的视角有宽阔的视野充满热情很强的好奇心不会喋喋不休地谈论自己设身处地为别人着想有幽默感，不介意自嘲具有自己独特的说话风格说话技巧（2）成功沟通的基础：真诚态度得体对交谈的对方感兴趣对别人敞开心扉说话技巧（3）“TACTFUL

7、”T（Thinkbeforeyouspeak）-三思而后“言”A（Apologizequicklywhenyoublunder）-失言时立刻致歉C（Communicate，don’tcompete）-和别人沟通，不要和别人竞争T（Timeyourcomments）-挑对说话的时机F（Focusonbehavior-notonpersonality）-对事不对人U（Uncoverhiddenfeelings）-了解别人的感觉L（Listenforfeedback）-聆听他人的回馈说话技巧（4）用对方听得懂的语言提问过渡处理沉默经

8、常停顿善于得到反馈意见（4S原则：真诚、具体、安全、自我批评）（七）运用非言语沟通技巧注意对方的非言语信息体态语言（1）面部表情：与人的面部表情变化保持较密切和较稳定联系的面部肌肉大体上可分为三个区域，即额眉区；眼－脸区；鼻颊－口唇区；这三个区域肌肉运动变化的不同组合可以