提升世新大学人事服务效能之研究

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1、提升世新大學人事服務效能之研究—以「顧客導向」觀點探討陳敦源世新大學行政管理學系助理教授吳昱德林曉君張旳雯陳苑芳陳惠玲黃玉婷鄭舒文蕭雅萍世新大學行政管理學系三年級中華民國九十一年五月本文目錄目次表目次要第一章緒論2第一節研究動機2第二節研究目的2第二章文獻回顧4第一節人事服務品質4第二節顧客導向理論5第三節效能8第三章研究方法與過程第一節研究架10第二節研究方法12第三節資料蒐集方法13第四節資料分析13第五節研究限16第四章研究資料分析第一節保健因18第二節激勵因25第三節滿度與迫切性比較之探31第四節假設檢33第五節政策未來可行性分析36第六節質化資料分析整合38第五章結論與建議40第一

2、節結40第二節建41參考文獻43附件44附件一44附件圖2・1顧客價值階層圖4圖2-2顧客滿意行為模式5圖2・3Maslow需求層次理論5圖2・4結合三理論比較圖83-1本文研究架構圖114-1退休撫御年資併計之滿意度分佈圖4-2刷卡機設置地點之滿意度分佈圖19204-4教師終點費發給之滿意度分佈圖214-64-84-9教師學術研究費給付之滿意度分佈圖退休撫御年資併計之改善迫切性分佈圖刷卡機設置地點之改善迫切性分佈圖分娩假六週之改善迫切性分佈圖教師學術研究費給付之改善迫切性分佈2122232424分娩假六週之滿意度分佈4-10給予女性教師產假之改善迫切性分佈圖254-11教師申請研擬整合型計

3、畫補助費用之滿意度分佈圖264-12職員考勤、考核公平性之滿意度分佈圖274-13教師成績考核「研究」百分比之滿意度分佈圖274-14職員職能教育訓練之滿意度分佈圖284-15考勤、考核公平性之改善迫切性分佈圖294-16職員職能教育訓練之改善迫切性分佈圖304-17教師成績考核「研究」百分比之改善迫切性分佈314-18教師申請研擬整合型計畫補助費用之改善迫切性分佈圖……31表目次Herzberg之雙因子理論6AlderferERG理論7影響教職員工的雙因子12問卷題目與各項因子對照表-教師14問卷題目與各項因子對照表—職員14問卷題目與各項因子對照表-工友15問卷收發統計表17受訪者性別比

4、例17各項保健因子之滿意度描述統計18各項保健因子之迫切性描述統計22各項激勵因子之滿意度描述統計25各項激勵因子之迫切性描述統計29表4-7保健因子中滿意度、迫切性之排名32表4-8激勵因子中滿意度迫切性之排名33表4-9陪產假贊成與否之百分比統計表36表4-10育嬰假贊成與否之百分比統計表37表4-11體保險贊成與否之百分比統計表37表4-12聘任政策贊成與否之百分比統計表37表4-13考核政策贊成與否之百分比統計表38表4-14教師著作送審贊成與否之百分比統計表38提升世新大學人事服務效能之研究一以「顧客導向」觀點探討吳昱德林曉君張呦雯陳苑芳陳惠玲黃玉婷鄭舒文蕭雅萍1摘要在二十一世紀新

5、時代潮流衝擊下，加上我國加入WTO後，提升各大學競爭力應是現今所努力的方向。提升大學競爭力的方法之一，即是提升校內人事服務效能，讓接受人事服務的顧客（教師、職員、工友）繼續留在學校，進而吸引更多優秀人才願意為本校服務。本研究主要以Crego&Schiffrin所提及的「顧客導向」■■組織運作與存續皆有賴於顧客的滿意，為此，必須先了解顧客的價值觀、需求層級與其滿意行為模式；並結合Herzberg的雙因子理論・・保健因子（Hygiene）獲得相當改善時，只能消除不滿，並不能導致滿足；激勵因子（Motivation）可導致員工的滿足，然而，此因子欠缺時，會使員工無法獲得滿足。藉由教師、職員、工友對

6、保健因子及激勵因子的滿意程度之分析，來改善人事服務並提升大學競爭力以留住人才。在蒐集資料方面，本研究運用「問卷調查法」及「訪問調查法」，就受訪者有意見的題目進行數分鐘簡短的訪問。在資料分析上，運用量化（包含假設檢定）與質化方式進行，可得以下之結論：—、教師方面1本文作者為世新大學行政管理學系三年級學生，姓名以筆劃排序。教師滿意度最低的部份為研究獎助及考績考核兩部分。在研究獎助部分：不應限定需在校服務滿一年，且補助應根據研究案的大小及複雜度，不應限定補助金額；在考績考核部分：應詳列考核項目，並調整考核中各項目的比例，以期達到考核過程透明、公開化。二、職員方面職員滿意度最低的部份為學校政策與行政

7、（刷卡制度）及考績考核兩部分。考績考核部分：應能夠明確告知各考核細項的成績以達更公開化;刷卡制度部分：應再增置刷卡機以及減少一日刷卡次數。三、工友方面雖然在於工友部分，對於考績考核此項目之滿意度相較於其他項目，其滿意度較高，但在迫切性分析上，工友卻認為此項之改善迫切性最高。由此可得知工友的考績考核上，仍存在許多問題，如欲提昇人事未來服務效能是目前人事室應首先著改善的部份。關鍵字：人事服務、服務效能、服務品質、