打造金牌药品导购员

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1、讲师介绍黄华著名药品医药企业职业经理21世纪药店商学院讲师现象：1、现在的药店可能多过米铺；2、同样的路段、同样的药品、同样数量的人员配置、同样的销售价格、相似营业面积，为什么店与店之间会有销售好坏的差异？思考和讨论：是什么原因造成了这种差异？观点:营销竞争中，只有掌握一些不能被竞争对手复制的资源或能力，才能使自己立于不败之地！思考和讨论：哪些资源或能力不能为竞争对手所复制？我们今天的主题是：提升服务质素打造金牌导购员第一部分：知己——熟悉销售的药品知识第二部分：知彼——顾客心理第三部分：知法——沟通技巧目录：知己知彼，百

2、战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。《孙子·谋攻篇》1、良好的服务意识,熟悉门店销售的药品知识（知己）2、掌握顾客心理和需求（知彼）3、良好的沟通技能（知法）提供优质服务的基础：第一部分：知己熟悉销售的药品知识知己一：FABEF——feature/fact——特征A——advantage——功能B——Benefit——利益E——Evidence——证据药品，是一种特殊商品。它的功能属性始终是最重要的属性。因此，在向顾客荐药时，应作如下思考。案例演练：1、品名：XX儿童感冒药2、产地：香港3、剂型：片剂

3、4、组方：对乙酰氨基酚125mg、马来酸氯苯那敏1mg、盐酸去氧肾上腺素2.5mg、维生素B11mg5、功能主治：有效迅速消除由于感冒、流感引起的发热、头痛、肌肉酸痛、鼻塞、打喷嚏、流涕等症状。6、用法用量：7、其他特点：果子味道，可吞服、咀嚼或溶于水。多层复合铝箔独立包装，追求与外界环境的最佳阻隔性，保证产品在三年有效期内的最佳稳定性。与糖浆及颗粒剂相比，服用卫生，保存期长，携带方便。年龄（岁）体重（公斤）一次用量（片）次数1～310-141若症状未缓解，间隔4-6小时可重复用药一次。4～616-201-1.57～922

4、-26210～1228-322.5讨论和演练：根据提供的背景资料，请梳理该药品的F：A：B：E：知己二：CICC——Cause——病因i——illness——病症C——healthcare——保健熟悉相关常见病症的病因、症状、治疗及护理的知识，也是提升服务质素的重要手段。我们应将常见病症作以下三个方面的归纳：讨论和思考：以儿童感冒为例，进行CIC总结C（病因）：I（症状）：C（治疗及护理）：第二部分：知彼顾客心理顾客购买动机的形成过程：需要→动机→行动→满足成功的门店销售服务---认识顾客顾客需求顾客类型对于药店的顾客而言

5、，他们的需求主要有以下两种：1、功能需求：得到药店专业人士的指导，获得合适自己治疗的药品和相关保健知识来解除疾患；2、心理需求：顾客希望在购物过程中被关怀、重视和理解，令其有愉快的购物经历。认识顾客---了解顾客的需求认识顾客---顾客类型依进店意图纯粹闲逛型巡视商品行情型希望帮助型胸有成竹型（标注：前三者占80％，后者占20％，）（前三者更加考验员工销售技巧）认识顾客---顾客类型依性格特点理智型主观性经济型疑虑型冲动型胸有成竹型--顾客指明购买：快速服务扼要说明用法用量、注意事项亲切迎送切忌：太多游说建议之词令顾客反感

6、，导致销售中断认识顾客---顾客类型不同年龄层次顾客的购买心理特征：老年人：A、买惯用的东西B、一般不易接受新产品C、受广告的影响小D、对营业员的介绍持怀疑态度。中年人：A、理智购买。B、讲究经济实用C、比较自信，不太接受营业员的介绍青年人：A、对时尚反应敏感B、不太考虑价格因素。C、属冲动型购买D、能接受新产品。男性：A、有目的的购买和理智购买。B、比较自信，不易受到营业员介绍的影响。C、以质量性能为主，价格因素是次要因素。D、成交迅速。女性：A、购买动机比较灵活。B、比较愿意接受营业员的建议。C、注重商品的外观、质量及

7、价格。D、选择商品细致，成交较慢。不同性别顾客的购买心理特征：第三部分：知法沟通技巧1、零售实战技巧：主动相迎：冷漠会使70﹪的顾客敬而远之。原则：真诚、热情、持久、适度。实战技巧：A、适当的距离；B、关注的目光；C、得体的姿态；D、礼貌用语；E、语音及语速适中。2、与顾客沟通的方法：1）观察：A、观察动作：观察顾客是来去匆匆，迅速挑选；多次折回观看；三番五次拿起同一商品。B、观察表情：顾客与营业员接触后是微笑、失望、沮丧；顾客在听营业员介绍商品时是认真倾听还是心不在焉。2）询问：通过营业员得体的提问来了解顾客真实

8、的需求。3）聆听：优秀的销售人员不仅能说会道，更加注重倾听。方法如下：A、作好“听”的准备；B、给顾客说话的机会；C、不要打断顾客的话语；D、对顾客话语作出适时、适度的回应；E、营业员在倾听过程中不失时机的向顾客展示商品。4）思考：根据顾客话语中的一些重要信息，营业员进行思考，以得出顾客的真实需求。5