[精品]我国商业银行个人金融业务的问题及解决策略

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1、我国商业银行个人金融业务的问题及解决策略我国商业银行个人金融业务的问题及解决策略摘要：随着商业银行业的逐步发展与进步，越来越多城市商业银行步入该行业，面对有限的市场份额和客户数，各个商业银行若想能够存活并迅速壮大起来，拓展业务势在必行。于是，我国各商业银行业务逐步市以存贷款为重心转为发展个人金融理财业务。目前我国商业银行由于受到经营理念、科技水平等各方面的限制，依然存在着较多的问题。其中客户对银行的不满以及其利益得不到很好的保证是较为重要的一点问题。该文将从客户真正的需求角度出发，提出我国商业银行在开展个人业务时存在的各种问题，并提出合理

2、的建议帮助商业银行改变这一状况，保证客户的真实利益。关键词：商业银行；个人金融业务；问题一、我国商业银行个金业务存在的问题及原因分析(-)服务不到位1服务质量态度差相对于外资银行，中资银行的最大“短板”，无非就是服务质量差，常漠视客户的情绪。面对不满和批评，在走访的90位百姓眼中，银行似乎根本不考虑、不理会、不尊重客户的感受,依然我行我素,一副爱谁谁的架势。最常见的有这几方的投诉：营业员在办理业务时态度极差，完全忽略了“以客户为中心”，面对客户早起排队却等待很长时间的质疑时，甚至有一位银行的经理的解释为：屮国人多，排队当然正常！曾经某记者

3、实际调研发现，在他走访的北京数家银行网点中，平均等待时间为85分钟,最短56分钟,最长167分钟。很多顾客认为排长队的现象，只在北京上海等大中型城市出现。然而随着人们理财观念的加强，现在许多小城市其至县城的城市商业银行也出现了大量的排队现象。面对服务跟不上这一严峻的问题，银行不但不从自身找原因，却一再的拿“人手紧张、业务发展迅速”说事，要么归咎于网络安全问题，导致客户不敢使用电了银行。目前，开展个人银行业务的小储户在国内银行的客源中，占了很大比重，有些银行的小储户高达80%Z多，然而面对这样差的服务质量，不光损害了作为银行顾客的白姓们的利

4、益，久而久Z更是使他们对中资银行彻底失去信心，失去了如此大的客源，我国商业银行在竞争中的将很难生存下去。分析其原因，不难看出，在很多好高鹫远的银行眼中，中小客户无异于鸡肋，食Z无味，弃Z可惜，所以对于他们的服务质量也自然大打折扣，他们总认为未來的中间业务、高端服务将占盈利的主导地位。但是就目前情况来看，我国银行业的中间业务虽然有所发展，但真正效果如何还难以预料。尤其是国内银行面对拥有世界投资经验的外资法人银行的巨大冲击，不踏踏实实做好国内多数客户的服务，最终的结果很可能是继续充当外资银行理财的资金二传手。2销售人员以推销自己产品为导向，售

5、后服务不到位，不以客户为中心一般来说，银行应该在明了客户的真正需求后，根据客户的需要和客户的资金量来“量身定做”适合客户本人的资产组合，令客户称心满意。但是，我国大多数银行的个人业务从属于日常的销售，理财师也就是销售人员，在业务指标的压力下，他们大多以推销自己银行的产晶为主，而不是客户的需求，有吋甚至将不适合客户的产晶推销给客户，只为了保证自己或银行的利益。不少客户还表示产品的售后服务也有待提高，许多销售人员在卖出产品后就一幅事不关己的态度,让顾客无处咨询问题。的确，销售人员坚持投资人利益为先的原则，常给客户造成变相营销的印象，难以在长期

6、内留住客户，创立品牌。3业务外包后不负责任外包服务是若干年前新起的一个新型业务，是指企业将一般性非核心或辅助业务交给外部的专业人员处理，这样既节省了成木，又最优化了资源配置。商业银行业务外包后，可以很好的降低成本，减少交易和操作风险，同吋精简人员，能够提升银行的核心竞争力。但我国商业银行的业务外包还很不成熟，外包其实意味着甩手不管。其一，所选择的业务外包合作公司往往不是技术最好的，而是一些关系客户,这样不但影响了工作效率，不能给客户提供最好的服务，而且还增加了银行自身的运营成本；其二，商业银行谋以为业务外包就是责任外包，换言之为推卸责任，

7、外包公司的服务质量不好，对一些大型的公司业务影响不大，但屮小客户的投诉出现了无人管的情况，责任在商业银行和外包公司间互和推卸。(二)只顾推新产品，却忽略其风险性一些商业银行在推出个人金融产品的时候往往考虑的是如何抓住客户群，如何吸收资金，而对自身风险管理和收益能力考虑不足,甚至过分自信，往往给予客户承诺过高的收益，或是将一些条款写的含糊不清，许多客户经常将最高年化收益率误解为固定收益率，或者很难理解风险Rl、R2、R3的区别。长此以往，个人金融业务会变成一场价格大战，银行不仅不能在个人金融业务上获取收益，甚至会蒙受资金和信誉上的损失。二、

8、进一步提升改进个人金融业务的方法面对以上的若干问题，通过分析和借鉴许多国际上的成熟的各大商业银行，并且通过我国商业银行业及众多理财客户的实际情况，列举提升改进个人金融业务的方法如2(-)提供专