浅谈旅客列车服务论文设计

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1、浅谈旅客列车服务学生姓名：学号：专业班级：指导教师：摘要本文主耍通过分析旅客列车服务现状，找出提高铁路旅客列车服务质量的策略。铁路旅客列车是铁路企业面向社会展现铁路现代化建设的重要窗口Z-O旅客在旅行过程中的大部分时间都是在列车上度过的，服务质量的好坏，对于增加旅客满意度，提升铁路整体形象都具有重要意义。旅客列车的服务工作主要出旅客列车乘务组完成。旅客列车乘务组是旅客列车为完成旅客及其行李、包裹的运送任务而由旅客列车乘务人员组成专门的服务组织。一般来说，我国铁路的旅客列车乘务组一般由列车长、列车

2、员、列车行李员、广播员、餐车主任、厨师、服务员、供水员、售货员、检车员、车电员和乘警等组成。人员较多，担当的任务各不和同。从列车乘务人员的组成來看，影响铁路旅客列车服务质量的因素很多,涉及面也相当广泛。由此看来要从根本上改善列车服务质量必须多方努力，共同合作。提高旅客列车服务质量，客运乘务人员必须做到礼仪规范和作业标准，同时也要改善旅客列车的内部设备设施。这不仅关系到广大旅客的旅途安全和舒适，也是铁路职工良好精神风貌的具体体现。因此，乘务组在值乘过程中，需耍认真贯彻铁道部、铁路局作业标准，注意总

3、结经验，加强科学管理，不断促进乘务工作规范化，服务质量标准化以及市场要求品牌化，逐步形成一整套具有铁路特色的客运作业标准。总之，要提高旅客列车服务标准，不仅要改善设备设施，加强对其的管理及养护，更要把重点放在提高服务人员的整体素质上。要从服务理念、思想观念、职业技能、综合能力多方面来不断提高列车服务人员的素质。还耍采用创新式的管理机制，提升服务人员的工作积极性和服务的热情，使路旅客列车服务不断创新，不断满足不同旅客的不同需求。在多方配合，共同努力之下，相信旅客朋友对铁路旅客列车服务质量的评价也会

4、不断提升。关键词：列车服务；质量；素质；策略目录摘要I引言11铁路旅客列车服务的现状21.1车厢内的设备设施21.1.1设备设施的陈旧老化21.1.2设备设施的卫生21.2列车上的餐饮21.2.1餐饮的质量与价格21.2.2餐饮的卫生状况31.3列车上的娱乐设施3131广播与视频的实用性31.3.2广播与视频的娱乐性31.4铁路旅客列车乘务人员的素质3141服务理念落后31.4.2思想观念落后41.4.3职业技能偏低41.4.4铁路客运服务人员结构不合理分析了42影响服务质量的原因分析62.1设

5、备设施方面62丄1设备设施的老化62.1.2设备设施的卫生62.2餐饮方面72.2.1餐饮质量与价格72.2.2餐饮卫生72.3娱乐设施72.3.1实用性72.3.2娱乐性72.4影响服务人员索质的原因82.4.1用工机制的制约8242培训方式滞后的制约82.4.3考核激励方式不合理的制约83提升旅客列车服务质量的策略93」铁路旅客列车设备设施条件差和保养力度不够的解决策略93.1.1设备设施条件差和保养力度不够93.1.2设备设施的卫生93.2餐饮问题10321餐饮质量与价格103.2.2餐饮

6、卫生103.3娱乐设施的管理办法103.3.1娱乐设施的实用性103.3.2娱乐设施的娱乐性113.4提高旅客列车服务人员素质的办法113.4.1服务人员的招聘113.4.2服务人员的培训11343服务人员的考核和激励123.4.4强化铁路旅客服务人员的综合素质13结论15致谢16参考文献17引言近年来，由丁•各种运输业的高速发展，铁路运输而临着巨大的压力。俗话说有压力就会有动力，在这巨大的压力面前铁路人也在寻求解压的良策。在寻求铁路行业不断发展壮大的旅途中，铁路人发现铁路旅客列车服务是影响和制

7、约铁路运输业发展的重要因素之一。这就使提高铁路旅客列车服务质量问题成为铁路人急切想要解决的问题。当前铁路旅客列车服务存在的问题主要是：车硬件设备设施陈I口老化不能满足旅客的需求，车厢内卫生条件并如：地面脏乱、座椅不干净、卫生间气味大。服务人员服务意识差，态度僵硕、冷淡，使旅客对其退避三尺。列车上餐饮质量、卫生不过关，价格昂贵。从这些问题中分析原因，寻求解决办法。要想铁路运输在现有市场中占有更大的份额，铁路旅客列车服务改革势在必行。本论文中对铁路旅客列车服务现状、影响因索、改革策略进行了相关的分析

8、总结。但由丁本人只是欠缺和工作经验不足难免有误，请老师、同学多多指教。1铁路旅客列车服务的现状近年来，国家不断提高铁路运输业的发展质量与速度。尽管列车设备设施有了一定的提升和改善，但是绿皮车、双优空调旅客列车因其票价相对低廉，仍然吸引着很犬一部分旅客，承担着大部分的旅客运输任务。因此，非空调车（绿皮车）、双优空调列车的设备设施在很大程度上影响着铁路旅客列车的服务质。1.1车厢内的设备设施1.1.1设备设施的陈旧老化（1）座位和桌子常会出现缺角和不稳、墙休有掉皮、地板总是呈现着一张瓜皮脸、车身晃动