服务管理与营销

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1、《服务管理与营销》（课程组：鲁若愚、蒲英凝）一、编写说明课程描述：现代管理学的主体建立在工业革命和制造业的基础之上，生产、市场营销、人力资源、组织行为等众多管理学的分支都是围绕对物质形态产品的经营管理的研究而产生的。随着服务业在各国国民经济中所占的比例越来越人，如何通过合理的管理，使人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素（投入）更好的变换为无形服务（产出），是服务管理研究的主要课题。由于服务产品具有不同于物质产品的性质，服务管理与营销也与一般产品生产管理与营销有着较大的差异。通过本课程的学习，使学生不仅能够充分了解服务以及服务产

2、业在经济社会发展中的地位作用，把握服务的性质、特征及过程,了解服务业中普遍存在的一些规律，并将这些规律应用于特定的服务企业，由此把握服务产品及服务企业的相关管理规律。掌握服务营销与产品营销的本质区别；树立服务营销的独特观念；掌握服务营销的基本原理、策略；应用服务营销的具体方法、手段等解决服务企业的实际营销问题。本课程主要讲述服务及服务产业、服务过程、服务管理理论、服务营销的基础知识和基本原理、服务营俏策略、服务营销绩效的测评与服务补救等内容。课程目标：在木课程的教学中，耍求学生必须牢固的掌握服务管理与服务营销的理论知识、具体策略等，并

3、且能将这些知识灵活地与实际结合起来。总体耍求是：（1）理解服务业中普遍存在的规律和原则；（2）把这些规律和原则应用于一个特定的服务企业或公司。因此，在该课程的学习中，必须掌握以下内容：•服务业概述及其总体特征•服务传递系统的设计•服务管理的基木理论•服务营销的基木理论•服务营销策略•服务营销绩效的测评与应用•服务质量管理的技术和耍索•服务创新与创业分析•服务业获取战略优势的途径等。教学方法：本课程采用“课堂讲授+案例分析+实证考察”的教学模式。课堂上主要讲授服务管理与营销的基础知识和基本原理等。实证研究主要针对某服务企业的实际，应用服

4、务营俏的原理去解决其实际问题。并提供适当的机会，组织学生以团队的形式，深入服务行业第一线考察、参观以及座谈等，加深对课堂学习知识的把握，鼓励同学自己编写资料或案例。课时安排:序号课程内容学时第一部分1笫一章服务经济社会24-52笫二章服务概述23第三章服务营销与管理综述1第二部分4第四章服务营销理论*112-135第五章服务营销策略*26第六章顾客满意度的评估与管理27第七章服务定价策略*28第八章服务供求调剂策略*19第九章服务有形展示策略110第十章服务质量4第三部分11第十一章服务战略管理210-1212第十二章服务流程管理21

5、3第十三章服务组织与接触管理214第十四章服务的创新与创业分析315第十五章服务管理的未来趋势及服务企业的成长1第四部分16第十六章典型服务行业实证分析10-12合计40注：。表示札I关章节内容由老师根据学生所学专业进行取舍。二、教学大纲本课程分四个部分，每个包含若干章节。具休内容及要点如下:第一部分服务与服务经济社会（5-6学时）第一章服务经济社会教学要求：了解：经济社会演进的阶段特征、服务经济社会的内涵、作川和影响。掌握：服务经济社会的演化、服务业发展的特点应用：进一步掌握服务经济社会未来发展演化的趋势。内容要点、：第一节经济社会

6、演进第二节服务经济社会第三节服务业增长的影响第二章服务概述教学要求：了解：通过对服务的内涵、分类的认识，了解服务（服务包）与有形产品之间的区别。掌握：服务的基本特性及服务市场的特点等。应用：能够对特定服务市场进行简单地分析。内容要点、：第一节服务与服务业第二节服务的性质与特征第三节服务市场第三章服务营销与管理综述教学要求：了解：在对传统营销和管理的分析讨论的基础上，提岀了服务营销和服务管理的总体架构。掌握：服务营销和服务管理的总体架构及其支持性的核心思想。内容要点、：第一节服务营销：以关系为核心的营销第二节服务管理：以服务为导向的管理

7、第二部分服务营销（12-13学时）第四章服务营销理论*教学要求：了解：注意区别有形产品的营销理论，了解服务营销理论的发展演化，服务营销的-般特点和流程等。掌握：重点学握服务消费行为分析、客户满意、客户价值、服务市场细分、服务产品定位等理论基础。应用：能够运用所学理论知识，对有关服务企业的营销进行初步的理论分析和研究。内容要点：第一节服务营销理论的发展第二节服务营销的理论基础第五章服务营销策略*教学要求：了解：服务营销策略体系的总体架构。掌握：基于服务的四种特性的营销策略：服务的有形化、技巧化、可分化、关系化、规范化、差异化、可调化和效

8、率化等。应用：针对具体案例，对不同服务营销策略进行分析。内容要点：第一节服务营销策略体系第二节服务的有形化和技巧化第三节服务的可分化和关系化第四节服务的规范化和差异化第五节服务的可调化和效率化第六章顾客满意度评估与管理教