【电子商务】CRM项目实施的十大问题与解答

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1、2002年初，全球CRM帀场町谓”锋芒毕露“，企业对CRM的态度用”狂热“-词来形容并不为过。然而，在全球经济不景气的人潮的冲击之卜,CRM正逐步降温。正如AberdeenGroup分析师所言，今年CRM收入只能获得2%的增长，但是到2003年将再次出现高速增t阶段,到2005年将达到196亿美元。CRM发展的降温除了与全球经济坏境有着重要的关系之外，与CRM项FI实施过程所出现的种种问题也息息相关。在此我们通过自身的项1=1实施体验，以及与同行的交流，归结出一些在日前CRM实施过程屮经常出现的

2、一些问题，并建议性的给出问题的解答。Internet.PC、能有效处理大量数据的数据库管理系统、手持设备、基于GUI的工作站、数据分配与访问等技术或工具的逐步出现让CRM的理念与方法变得更加具有对操作性。CRM再也不是纸上谈兵，CRM将会成为一种日臻完美的管理思想和管理方法。遗憾的是，能够真正成功将CRM技术和CRM管理思想协调运用到企业管理Z中的企业寥寥无几。为什么？关键的原因在于：企业在快速实施CRM应用系统的过程中，把许多潜在的缺陷和问题给忽视了。在本文中，我们概括了一些主要的潜在问题，并

3、分析了这些问题对CRM项目实施的影响。企业在实施CRM项目的过程中所有出现的问题可以归结为三大类：思想问题、管理问题和技术问题。然而这些问题的出现nJ能会涉及到每一个人，从资深的执行官、营销和销售管理者、客户代农，到IT技术人员。当然解决问题的最好方式就是，在问题发生之前就预防问题的出现，而不是在问题出现厉来解决它。问题1：对现冇CRM存在很多误解很多企业对CRM的认知存在一个最普遍的谋解，它们认为CRM是一种力能药，可以包治万病。这尽管是老生常谈的事，但是仍然有很多企业对CRM的期望很高，他们

4、认为实施CRM就是为了解决销售、营销和服务部门所不能解决的问题。而口，创建CRM系统的整个过程往往容易被误解。CRM应用系统只是一个“使能器”,而不是“人类关系”的替代物。I大I此我们需要摆止CRM的位置，客观的分析企业的需求，以及相应的CRM系统所能实现的功能。另外，CRM系统的开发与传统的IT系统开发存在一定的差异性。管理人员和用户真正理解对“客户关系”的需求所花费的时间往往容易被低佔。解答1阻上以上问题出现的最好方法就是：系统性地培训企业中各层次的人员（尤其是最高层支持者、项目I才I队、关

5、键用户和数据管理员），并确保这些人员能够定期的进行交流。CRM项目因队必须包括成功的销售人员、客八代表、知识渊博的用八、数据分析师和CRM产品专家。

6、才I队必须耍意识到CRM能够做什么，町能会出现什么样的问题。从而才能够预防问题的出现、才能够更准确的给CRM定位。而且，必须要对企业管理层进行正确的培训，让他们知道“CRM能带给企业什么“；让他们知道自己应该承担什么样的义务和责任。记住一句话：培训上所花费的时间绝对不会白费。问题2：CRM实施范FEI不恰当CRM项1丨的范围确定对于CRM的投资回报

7、率、CRM的成功非常关键。CRM范围的确定因企业本身的特性以及所在行业的特点为基础。例如零售企业和批发金业对CRM就会有不同的需求，就会有不同的项冃范围。如果CRM软件厂商硬让他们穿同一条裤子，只能以失败而告终。另外，如果范围的定义太广，其分析和实施就会变的非常复杂，往往费钱又费时，容易让人対CRM失去兴趣。如果范围的确定过小，有很难发挥CRM的功效、实现CRM的强大功能。解答2解决CRM范围问题的关键在于：要理解金业应用CRM的过程就是一个学习型曲线的形成过程。我们在实施CRM时，对以采用”从

8、小做起，逐步深入“的原则，这是处理新事物的一种古老而乂成功的技术方法。在CRM项目实施过程中，另一种范围的含义，就是要控制项H实施的进度。例如我们可以把CRM系统分析的时间控制在一个月的范围之内；最后系统的现场测试花费一个月……。问题3：CRM项U没有得到执行经理的支持项目实施过程中最严重、最致命的问题在于：缺乏一个执行经理的支持。没有高层领导的支持，任何项冃都会失败。高层领导不仅对以提供持续的资金支持，述对以协调项H实施过程中出现的部门间的冲突，还可以建立冇关客户信息库的机制等。另外还存在一个

9、重要的问题，那就是有关数据质量的问题。数据的质量保证对于CRM的有效性非常重要。而数据质量的控制除了要技术因素以外，更重要的是，需要高层领导对数据质量管理的实施，从上到下，最终在企业中形成一种时刻关注数据质量的文化。解答3这个问题的解决方法比较显然，项日的支持者中必须包括一个有足够权力、对CRM有一定认识和需求的高层执行者。这位领导者应当跟踪是否有足够的资源投入到项日屮去，还应当关注项目各个阶段的进展情况。而且，他还授权为很多问题做最后决策，这些问题包括在CRM项目中不nJ避免出现的数据定义、数