暗访员管理办法

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1、暗访员管理办法归属体系：鹏润投资（国美电器）有限公司经营管理手册一一行政系统分册文件编号：鹏润一行一人资004撰写单位：行政中心人力资源部版本：第一版生效日期：2004年4月20日机密等级：□机密■一般合计页数：10正文页数：4附件个数：5制度正文目录：口录页次1、口的12、范围13、名词解释14、职责15、作业内容16、注意事项47、附件4总裁审批管理研究室审核撰写人1.目的：为进一步加强国美门店服务和行为规范的检杳，公司特对外招聘门店暗访人员以协助公司制度名称暗访员管理办法文件编号鹏润一行一人资004开展门店的各项检查工作，促

2、进门店的各项管理工作。2.范围：2.1适用范围：国美电器各分部及下属各门店2.2发布范

3、韦

4、：国美电器各屮心、各部门、各分部3.名词解释：无4.职责：4.1各分部人力资源部行政检查主管负责暗访员日常管理；4.2总部行政检查部负责对幣个暗访员体系实行垂玄管理。5.作业内容：5.1暗访员的任职条件5.1.1年龄：以40-60岁的离退休人员为主5.1.2性别：不限5.1.3工作性质：兼职5.1.4身体素质：精力充沛，喜好健身运动，无各种严重的老年性疾病和顽症；5.1.5职业经验：具冇商业服务业、监察、纪检、法律、教育工作经历及军人经历的

5、离退休人员优先考虑;5.1.6为人甜行：为人诚信、朴实，作风端正；工作严谨、认真，耐心细致，一丝不苟，责任心强;坚持原则，公平公正；5.1.7素质要求：中专以上学历，具备较好的语言文字表达能力、分析归纳能力和敏锐的洞察力及基木的企业管理经验，掌握计算机的基木操作。5.2昭访组织管理体系5.2.1编制：各分部每个门店配备一名暗访员；10个门店以上的分部，每二个门店配备一名暗访员；5.2.2暗访员统归各分部人力资源部行政检查主管（专员）管理，从分部到总部形成暗访员、分部行政检查主管（专员）、总部行政检查部的暗访垂直管理体系；5.2.3

6、各分部暗访员的招聘、录用、任免、考核、薪资核定的授权全部在国美总部行政检查部，行政检杳部可根据情况对分部予以授权；5.2.4各分部人力资源部经理拥有对行政检查主管（专员）的日常行政管理权、建议权和中诉权。5.3工作职责5.3.1分部行政检杏主管（专员）工作职责各分部人力资源部行政检杏主管（专员）全而负责木分部暗访员的管理工作：按照总部行政检查部的要求，负责对暗访员的工作结果和工作表现进行核查和评价，每周汇总暗访检查资料,生效日期2004年4月20可

7、页次1/4附件数5制度名称暗访员管理办法文件编号鹏润一行一人资004每月制订完成暗

8、访工作总结和计划，上报总部行政检查部；完成总部下发的专项检查任务。5.3.2暗访员工作职责A.对门店各项管理工作和服务标准、流程、行为规范的检查工作；B.收集消费者对木地分部、门店的评价和建议；C.工作方式以暗访为主，也可以根据公司要求采取电话访查或实地购买方式，记录下发现的问题；尽量保证自己的身份不在分部、门店暴露。5.4暗访员的薪资待遇5.4.1北京、上海、广州、深圳分部：基本丁资为400-500元；5.4.2-K他分部：基本工资为300-400元；行政检杏主管（专员）每月根据每名暗访员的实际工作表现进行排名，并按排名在基木工

9、资基础上给予适当奖金（每个级别奖金差50元），报总部行政检查部批准后，以现金形式发放工资。5.5暗访员的培训5.5.1上岗培训各分部暗访人员上岗前由各分部行政检查主管（专员）按照总部规定的统一培训教材进行培训；总部行政检查部将定期组织全国范围内的培训。5.5.2培训内容：A.公司企业文化和经营方针R.国美门店概况C.暗访员的工作内容和检杏程序、检杳技巧D.汇总上报工作表格的制作要求5.5.3培训教材：A《门店员工行为规范》B《暗访员管理制度》C《门店三级检查指导书》5.5.4总部行政检查部根据培训的内容对暗访人员进行不定期的抽查考

10、核，不合格者不予录用或上岗。5.6分部行政检查主管（专员）的暗访管理工作内容及要求：5.6.1计划：根据分部管理的实际情况，制订每刀的暗访工作计划，包括暗访员的招聘、培训、考察、淘汰，暗访工作的目标等。以上计划、总结每月25日前上报总部行政检杳部。5.6.2组织实施：负责具体安排和指导喑访人员所负责的门店和检查工作。暗访员将各项检查记录表上报行政检查主管（专员），山行政检查主管（专员）审核并根据存在的问题提报处理整改意生效日期2004年4月20可

11、页次2/4附件数5制度名称暗访员管理办法文件编号鹏润一行一人资004见给分部人力资源

12、部，由分部人力资源部报相关领导审批后下发通报实施处理和奖罚。5.6.3临控竹理：按公司要求全面监控管理暗访员的工作，具体要求为：5.6.3.1各分部行政检查主管（专员）根据暗访员的检查情况和报表，每周必须至少1次对所有门店进行巡检、核杏，对突岀的问