高速公路收费站员工绩效评价体系探究

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1、高速公路收费站员工绩效评价体系探究摘要：高速公路收费站员工绩效评价体系要结合每一个高速公路运营企业的特点、经营情况以及员工的个人情况，以提高员工技能和服务质量为目的，激发出员工的工作热情，促进员工和企业共同进步和发展。关键词：高速公路收费站员工绩效评价国家为了改善居民出行条件，大力建设高速公路，我国高速公路的规模已经位居世界前列，经过多年的发展逐渐形成了收费站运营管理模式。高速公路收费站是高速公路企业面向社会大众、服务大众的窗口，对高速公路运营企业具有重要意义。收费站员工是高速公路服务社会大众的主体，收费员的素质和服

2、务水平直接影响社会对高速公路企业的满意度和信任度。目前我国高速公路基层收费站员工的服务水平和服务意识还比较差，严重影响了整个高速公路企业的形象。因此建立高速公路收费站员工绩效考核，不仅能提高收费员工作积极性，而且对于提高高速公路企业形象具有重要意义。一、收费站员工绩效考核的意义绩效考核也称为员工考核，指企业在同一考核标准下，对不同岗位和不同职务员工的执行力度进行考核。通过相关的标准对员工行为和对企业的贡献大小做出客观、全面的考核与评价。通过这样的考核评价，一方面使得企业对员工工作效率和质量有一个了解，从而制定合理的薪

3、酬标准，这样不仅能激发员工工作的效率，而几能为企业带来更大的经济效益。另外一方面，通过绩效考核对员工产生强烈的危机感，提高员工积极性和主动性。二、高速公路收费站员工绩效考核存在的问题（一）员工绩效管理模式单一。我国高速公路站收费管理模式沿袭了过去事业单位的一些管理方式，因此考核工作方式不仅单一，只注重量的积累，而不注重质量。所以企业也无法根据每一个员工的工作内容进行一个全面的考察和评价，也就无法达到绩效考核的目的。（二）考核制度不完善。高速公路管理部门没有指定一项系统的考核制度和方法。员工绩效考核指标设计的比较单一，

4、无法真正反映出员工的工作情况，考核制度缺乏一定的实用性，大多数都是通过语言的描述，没有具体的实质内容，这样考核也就失去了意义。（三）缺乏有效地反馈机制。高速公路收费站缺乏对员工服务内容和服务质量的反馈渠道，很多高速公路收费站的反馈制度流于形式，收费站并没有将其真正贯彻落实下来。这样导致很多员工的自我评价和收费站的管理者绩效不一致，最终容易产生言语和情感上的冲突。（四）收费站管理者平时缺乏与收费员有效的沟通。沟通是发现问题和解决问题的有效途径。绩效考核过程屮，管理者往往按照企业制定的考核标准进行打分，而没有深入了解背后

5、的原因，没有及时与员工进行沟通，了解背后的原因，对员工工作一锤定音，这样很容易造成员工情绪上的波动，进而影响他们的工作效率和工作质量。三、构建高速公路收费站员工绩效评价体系（一）建立多元化的工作绩效考核指标。收费站员工的绩效考核工作，应该从多个方面进行考核，而不是单一的考核方式。制定考核标准的时候，要考虑多方面的因素。不仅只是考察员工的业绩和能力，还要考察员工的态度，比如员工上班是否出现迟到早退现象，与同事相处怎么样？对客户的服务态度等等。当前高速公路站都采用了ETC系统，能够有效减轻收费站人员的负担，但是收费站员工

6、工作倒班现象还是存在的，一些大型收费站都是采取三班倒的情况。夜班比白班工作辛苦，因此考核的时候，对于夜班工作人员应该给予一定的奖励措施，提高他们工作的积极性。考核制度要细化量化考核标准，发卡量、收费量这些关键绩效指标要明确并等级差异化，否则如果一样的考核标准和薪资标准，那么必然会引起员工情绪不满，不利于工作的开展。（二）建立员工绩效考核公证和反馈机制。为了把握绩效考核的公正性、客观性，防止考核过程中主观因素的加入，日常绩效记录一定要真实有效，赏罚分明，并将绩效考核按照员工岗位细则和评价指标进行。尤其是基层收费人员的工

7、作绩效考核要及时公布，并对结果进行公证。同时，还要建立相关的反馈机制，主要考核员工的服务质量和水平。比如可以建立收费站投诉热线，如果收费员的服务水平和态度不好，司机可以及时拨打热线向收费站的管理房进行投诉。通过这样的方式，完善收费站员工评价体系。在日常的工作中，也有利于员工提高服务水平，促进员工的发展。（三）完善收费站员工考核制度。高速公路收费站管理部分，应该制定更加详细和全面的考核标准，让考核标准更加科学、合理，保证考核的公平、公正、公开。为了提高员工工作的积极性，还可以将员工绩效考核与年底奖金挂钩，让多劳多得的思

8、想深入人心。通过绩效考核充分调动每个员工工作积极性，给员工造成强烈的危机感，让他们不断进步、不断提高自身的业务能力和服务水平，从而努力达到考核的标准。此外还应该建立一定的奖惩制度，对工作中表现出色的员工给予一定的物质奖励，增加治理偷逃费奖励，按照挽回损失金额的钱数返回一定比例比如20%给收费人员等等。激发他们更大的工作热情，以更好的态度投入到工