医院门诊就诊患者的心理特征分析及导诊策略

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1、医院门诊就诊患者的心理特征分析及导诊策略医院门诊就诊患者的心理特征分析及导诊策略【摘要】目的探讨医院门诊就诊患者的心理特征分析及导诊策略，提高医院接诊效率和服务水平。方法：分析医院门诊就诊患者的心理特征，实施相应的导诊策略，使患者能够及时就诊和治疗。结果：通过对门诊患者心理分析，导诊台配备具有良好心理素质的导诊员，与患者及时沟通，提供人性化的服务，能使患者保持良好的情绪，维持正常的医疗秩序。结论：医院门诊对患者的心理特征进行分析并配合相应的导致策略，可使患者快速适应就医环境，提高患者对医院的信任度和满意度，提升医院的社会形象。【关键词】门诊；心理特征；导诊策略【中图分类号】RT【文献标

2、识码】B【文章编号】1671-8801(2014)02-0281-02随着医疗模式的转变，医院已经认识到医院门诊是为患者提供医疗服务的重要窗口，良好的医疗服务不仅能够减轻患者的不适感，还可提高医院良好的社会形象。医院是一个比较特殊的服务部门，其为患者提供医疗服务的过程相对比较复杂，需经挂号、候诊、就诊、缴费、检查、治疗、取药等过程，对于初次来院就诊或老年患者，往往比较难以应付，不仅会产生焦虑、紧张、烦躁等不适心理，还会影响疾病的正常治疗［1,2］。为改变传统的医疗模式，我院开设了导诊台，对来我院治疗的患者提供导诊服务，同时，积极与患者沟通，分析患者的心理，取得了较好的效果。1患者心理特

3、征分析1.1环境生疏门诊患者或苴家属大多数为初次来我院进行治疗，对医院的环境不熟悉，无法快速的进入正常的就医秩序，有的患者其至不知道自己所患疾病该挂什么科室，容易产生紧张、焦虑、恐慌等不适心理，影响疾病的正常治疗。1.2就诊复杂患者从进入医院到接受医生治疗，往往需经导诊、挂号、候诊等步骤，一般需要较长的时间，患者的心理一般会发生较大的变化。由于现代优势医疗资源尚未完全普及，而我院因在某些特色领域具有良好的口碑，每天有许多患者慕名而來就医，因而导致医生的工作量急剧加大，传统的治疗方法已经无法正常实施，医生必须提高诊疗的效率。大部分患者无法接受目前的诊疗模式，普遍认为医生的诊疗吋间过短，存

4、在误诊误判的可能性，容易激发医疗纠纷。1.3经济状况较差有相当一部分患者的经济状况比较差，平吋很少进行检查及治疗,一般都是由于疾病已经进展到必须接受治疗的程度，才入院进行治疗,此时患者的病情比较严重，正常治疗可能开销比较大，往往会超出自己的承受能力，许多患者会产生放弃治疗的想法［3］。1.4恐惧心理部分患者因长期遭受疾病的折磨，身心遭受着极大的痛苦，进入医院后，本身对医院的环境存在恐惧的心理，另外，患者对疾病的了解比较少，再加上各种检验单上显示的不正常，容易导致患者产生紧张、恐惧的心理。1.5依赖专家多数患者在初诊或复诊的吋候，不管疾病的轻重与否，一般都会选择经验丰富的专家进行治疗，认

5、为只有专家才能给予最好的治疗。因而，无形之中就增加的专家的诊疗任务。2导诊策略导诊作为医院的形象大使和服务先锋，在医院的最前沿工作和服务，每天为成白上千的患者提供最贴心的服务。在新的医疗服务模式下，为能够让广大患者接受合适及人性化的医疗服务，导诊人员不仅需要具备过硬的业务素质，还应充分了解患者的心理［4］。2.1良好的心理素质大部分患者因突然患病，心理承受比较大的压力，同吋乂不愿承认自己患病，因而，常常会因为小事与他人发生口角，因此，导诊员应具备良好的应变能力，为患者提供各种咨询服务吋，应始终保持良好的精神状态，面带微笑，不将生活屮的烦恼和不快带到工作当屮,并积极热情地接待每一位患者，

6、同时做好各方面的解释工作，可有针对性的为患者提供心理疏导，以自身的良好情绪影响和感染患者，更好地为广大患者提供服务。2.2加强沟通技巧患者來院就诊，心理一般会比较复杂。导诊员与患者进行沟通交流时，应注意方法与技巧，如说话时尽量使用规范化的服务用于语,应注意语速、语调等；提供的服务吋应热情，多站在患者的角度进行考虑，并安慰、鼓励患者患者；交流过程中应尽量少使用医学术语,尽量让患者能够明口；要学会倾听，同吋倾听吋应聚精会神，防止注意力分散，保持眼神交流，尽量不要打断患者陈述［5］。2.3提供人性化服务导诊员应尽量为患者创造良好的就医环境，候诊室应增加电视、座椅等设施，以使患者了解一些必要的

7、医学知识；对于初次就医的患者，详细为患者讲解就医的流程，减少患者的不适感，尽量保证患者能够明白，减少患者就医所耽误的时间及提高就医的效率；对于…些行动不便的患者，提供轮椅等阻力T具，减轻患者就医过程中的不便;提醒患者保管好自己的财物，不要罔信虚假广告宣传，防止上当受骗。2.4咨询服务部分患者因经济状况而担心临床治疗时，导致员应为患者提供合适的政策咨询服务，如国家对一些疾病提供补助或免费治疗，归入医保疾病的范围及报销比例；哪些疾病普通医丰可以很好