关于现代医院服务文化体系建设及评价探究

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1、关于现代医院服务文化体系建设及评价探由于社会的不断发展，消费者在面临着纷繁复杂的商品和品牌选择的同时，也使得企业越来越关注顾客的消费偏好。医疗服务是一个整体的产品概念，其核心利益是疾病诊治能力。同时，医疗消费也是一个服务过程和营销过程，在流程中的任何一个环节出问题都可能引起患者不满意。因此，医院在提供医疗服务的过程中，应该必须树立全新的服务文化和更加关注患者让渡价值的提高，只有如此，才能更好地符合现代医院管理的战略选择和适应未来发展。总的来说，医院服务文化是在社会文化和现代意识影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是全体医务人员所认同的行为准则和奉行的价值观念

2、。一、服务文化建设的内容和标准第一，环境文化。环境文化是医院文化的基础和有形的外在表现形式，主要包括医院的院容院貌、医疗技术设备和文化基础设施等硬件。环境文化建设标准要达到"四化”要求，即：营院布局规范化、环境温馨花园化、娱乐设施配套化、健康宣教多样化。第二，行为文化。行为文化是医院全体人员在履行各自职责过程中产生的动态文化，集中反映人的觉悟、素质和教养，要求全院人员做到身心健康、语言文明、举止得体，服务热情、优质高效，作风正派、诚信守诺，自觉维护医院声誉。第三，制度文化。制度文化是具有医院文化特色的各种规章制度、道德规范和行为准则的总和。它包括组织制度、人事

3、制度、医疗制度、管理制度等。第四，精神文化。精神文化是医院的灵魂和支柱，决定着医院文化的性质和方向，其内容包括价值观念、政治信仰、思想意识、心理态势、道德风尚等。精神文化建设要求坚持办院宗旨和行医准则，保持坚定的政治信念和高尚的道德情操，具备正确的服务标准和经营理念，确立以医院为基础、以岗位为舞台实现人生价值的思想，使全院人员热爱岗位、安心尽职。二、服务文化体系的建设步骤医院服务文化是医院建设的一项基础性工程，在时间安排、方法步骤、内容要求上，主要按以下四个方面展开：第一，动员教育，确立全员营销的理念。彼得德鲁克曾指出，市场营销是企业的基础。医院营销的各个环节

4、是息息相关、相互影响的。医院职能部门工作人员是营销人员，医务人员直接面向患者，提高服务价值，当然更是营销人员，还有其他相关人员。所以说，医院的全体员工都要树立正确的全员营销意识，并贯穿于自身的工作之中，这是构建新的医院服务文化体系的基础。第二，营造氛围，重构医疗服务业务流程。医院要从战略发展的角度出发，重新确认医院核心流程和流程改进的规划。首先，在分析客户需求、全面评估当前医院服务流程现状的基础上，对医院的门诊、急诊、检验科室和设备进行重新规划和布局。其次，要确定流程改造方案。确定流程改造方案，要充分听取医院医务人员、患者的意见，也要充分吸收医院管理专家的意见

5、，在此基础上进行修订。第三，要重视开展培训工作。这样有利于消除流程重组的阻力，也可有效地改善、重组服务流程。第三，养成习惯，规范全体人员的自觉服务行为。习惯养成是医院文化不断积淀、品味不断升华的有效途径。做到传统的形式内容一以贯之地继承，如特色文化活动、广播板报、文化仪式、文化网络等。第四，检查验收，考评服务文化建设绩效。在合适的时间内，机关组成联合考评组，结合季度工作考评，采取看、查、考、问、教等方法，对文化建设进行全面检查和验收，主要是针对各单位文化建设中的具体问题，提要求、教方法,使文化建设不断完善、不断加强、不断发展。三、现代医院服务文化体系评价医院服

6、务文化建设工作的起点和全程必须伴随着诊断和评价工作。在本文中，作者由此设计出了标准问卷，在问卷调查基础上，选取模糊综合评价法进行统计分析，为医院文化建设决策提供依据。第一，评价方法选择。由于指标体系的设置中，设计到不同层次的指标选择，而每个级别的评价指标重要程度不同，所以在设置不同指标的权重的时候，需要采用层次分析法进行权重的计算。同时，对于鉴定工作的评价体系不能仅仅涉及定性分析，还需要的定量分析，故而选择综合的模糊评价法和层次分析法对鉴定工作进行综合分析。一是层次分析法。层次分析法AHP(AnalyticHierarchyProcess)是美国匹兹堡大学教授

7、Saaty于70年代中期提出的一种定性与定量分析相结合的多目标决策分析方法。其基本思想是将系统中各因素按同一性分成相关联的层次，对相对因素进行定量计算，确定出各因素相对评价总目标的相对重要性(即相对权重)，最后通过计算综合评价得到结果。二是模糊评价法。模糊方法是20世纪60年代美国科学家扎德教授创立的，是针对现实中大量的经济现象具有模糊性而设计的一种评判模型和方法，在应用实践中得到有关专家不断修正。该方法既有严格的定量刻划，也有对难以定量分析的模糊现象进行主观上的定性描述，把定性描述和定量分析紧密地结合起来，因而，可以说是一种比较适合绩效综合评价的评价方法。第

8、二，服务文化体系评价指标构建及权重设置