协同通信业务故障处理流程及常见问题

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1、中国电信协同通信业务故障处理流程及常见问题2010年5月1、故障处理流程介绍2、常见问题问答目录协同通信业务故障处理流程图协同通信业务故障处理流程概述用户通过10000号或者集团8008281000进行投诉和报障；10000号或者集团8008281000客服根据投诉情况进行预处理10000号和集团8008281000客服无法预处理的需要提交到本地维护部门或者集团网运处理；本地维护部门或集团网运进行故障判断和处理；本地故障由本地维护部门进行处理，集团网运则派单到本地维护部门进行处理；如果本地网维护部门或者集团网

2、运判断平台侧故障则通过电子运维工单系统派单到协同通信产品基地，由协同通信产品基地负责处理平台侧故障；故障处理完毕由本地10000号或集团8008281000回复客户。如果本地网维护部门或者集团网运判断为客户端故障有2个简易流程流程一：协同通信业务故障处理流程概述本地电信联系协同通信客服4008266868协同通信客服人员客户②电话指导解决问题本地10000号①②回单已通知客户端支撑单位指导客户并备注⑤反馈问题解决结果③反馈解决情况④反馈解决情况流程二：本地网监通过电子运维系统客户保障模块填写客户端支撑单联系协同

3、通信产品基地协同通信支撑小组客户回单通知10000号销障②电话联系①省公司同意③处理情况回复④业务初期采用第一种流程4008266868为协同通信产品基地面向电信内部的服务热线⑤回复解决结果故障处理流程故障处理流程协同通信业务故障处理时限（1）用户向10000申告中国电信接入段故障：固定宽带处理时限为24小时；C+W不涉及漫游处理时限为24小时，涉及漫游处理时限为48小时。平台故障：处理时限为24小时。本地交换网络故障：处理时限为24小时。客户端问题支撑需求响应时限：本地流程时限30分钟，浙江公司收到支撑需求后

4、60分钟内响应用户。客户向800申告中国电信接入段故障：固定宽带处理时限为6小时；C+W不涉及漫游处理时限为6小时，涉及漫游处理时限为24小时。平台故障：处理时限为6小时。本地交换网络故障：处理时限为6小时。客户端问题支撑需求响应时限：浙江公司收到支撑需求后60分钟内响应客户，完成客户辅导后15分钟内回单。协同通信业务故障处理时限（2）1、故障处理流程介绍2、常见问题问答目录客户端不能正常运行问题客户端在较低的机器配置下不能正常运行商务领航客户端的机器硬件配置要求：硬盘：50M以上剩余空间；内存：32M以上；C

5、PU：133MHz以上与数码摄像机的接口（可选）与语音采集设备（如麦克风等）的接口（可选）客户端在非微软公司操作系统下不能正常运行商务领航客户端系统要求Windows2000系列：Professional/Server/AdvancedServer等WindowsXp系列：Professional/Home/Table/Mediacenter等Windows2003系列：Standard/Enterprise等WindowsVista系统Windows7系统。目前客户端不支持LINUX/UNIX/MAC等操作系

6、统。如需在上述操作系统中使用，可采用先安装模拟windows环境的软件，再装协同通信客户端的方式登录问题用户忘记账号、密码通常采用用户的办公固定电话号码作为客户端的登录帐号忘记相关帐号，请联系单位管理员、客户经理，提供开户时的个人信息找回账号忘记密码可以联系单位管理员、客户经理进行密码重置用户确认账号正确，登陆却提示“账号不存在”请用户查看本地电脑中是否安装了冲突的软件不同版本的商务领航客户端软件基于中兴SoftDA控件研发的类似软件建议尝试完全卸载程序，重新安装完全卸载商务领航软件启动Uninstall，卸载

7、商务领航程序删除安装根目录文件夹：..ECP搜索注册表（regedit），关键字为SoftDA，完全删除搜索项完全卸载冲突软件搜索隐藏文件夹和隐藏系统文件夹，关键字为SoftDA，完全删除搜索项登录问题客户端登录失败个人用户直接接入外网，客户端登录失败请检查网络连接是否正确，能否打开常用网站页面点击登录界面菜单中的网络环境检测，程序自动检查网络环境是否正常用户电脑能正常上网，请检查电脑是否安装了网络防火墙（包括杀毒软件和防火墙）单位局域网上外网，客户端登录失败确认整个局域网内均登录失败家庭局域网（使用小型路由

8、或者无线路由上网），请检查无线路由中的SPI防火墙是否关闭单位局域网，防火墙要求开放相应的网络端口，设置为双向允许通行，并放开对SIP协议的限制，关闭SIP监测TCP类型：1503、9223、9224、8088、80UDP类型：5001、5060、5061、5881、10000、10001、12000、12001、20000、20001、22000、22001、30000、30001、